工商银行青岛分行二答网友 满意度

    198 工行开展私人银行业务吗？

    工行是否已开展私人银行业务，地点在哪里？

    感谢您的提问，我行已开展私人银行业务，具体业务信息请您到任一工行网点咨询。

    199 如何提高服务水平?

    程行长,作为一名工行的员工,我很骄傲和自豪.我非常同意对待客户要拿出当年谈恋爱的热情来,要想客户所想,急客户所急,可是,对于我们这些还没有"当年谈恋爱的热情"的员工来讲,如何才能做到这样的热情呢?谢谢!

    重点是领会精神，真正树立以客户为中心的理念。另外，祝你早日恋爱成功！

    201 咨询电话

    嫩说说，我打过青岛的工行咨询电话，感觉比招商银行的电话服务水平太有差距：好比一个是平度，一个是市南，领导你可以亲自打打看，真的有写服务员很雷人，打通电话要有耐心，一般都是杯具

    目前青岛工商银行营业网点在服务质量上有一定的欠缺，个别员工在服务客户工作中确实存在一些不尽人意的问题，如：服务管理标准不够高，员工服务不够热情周到、主动性不强。针对这一问题，今年我分行组织开展了“服务价值年”活动,通过活动的开展，将会不断提高营业网点的服务效率、提高营业网点的售后服务、电子渠道服务的质量和客户的满意率。

    为了加快和推进服务管理工作上质量、上水平、上等级，我行多措并举，集中人力物力在不断改善网点硬件环境的同时，我行还建立和完善了内部服务监督考核机制，通过远程监控、聘请神秘客户和内部的现场检查监督，及时发现和纠正服务管理工作中存在的问题，促进营业网点服务质量的不断提升，通过练内功，提高一线员工的服务技能和服务水平。我们相信，通过全行上下的共努力，我行一定会成为青岛金融业最受客户尊重、客户满意度最高的银行。

    213 问、用你们的ATM转帐，连收款人的姓名都不显示，万一转错了怎么办。

    现在系统已经进行优化，已经显示收款人信息。谢谢

    感谢您对工行的关注。目前我行经过系统的升级以后，ATM和转账汇款机转账输入卡号后将会回显客户的名字，这样能够使客户更放心的使用转账业务。谢谢

    224 高科园工行服务窗口太少

    有时候排队要一个小时希望能够改善或者在附近增加网点特别是株洲路企业多人员也集中，望能优选考虑。

    我行已在深圳路“檀香湾”和仙霞岭路“金领世家”购买了两处规模较大的网点，现正在按贵宾理财网点的标准进行装修，不久将开业，欢迎广大客户到我行办理业务。另外，对高科园其它区域我们也将做进一步论证，择机将加大在该区域网点的设立。谢谢你对我们的关心。

    226 程行长，您今天的题目是“服务提升价值”，那想请问您说的价值是指谁的价值，是你们工行的还是我们客户的？

    您好，感谢您关注我们本次访谈的主题。“服务提升价值”简单地说，就是实现工行和客户的价值双赢。随着客户日益增长的多元化、现代化金融服务需求以及工商银行推进经营转型、增强可持续盈利能力的战略目标，都迫切需要我行大力改善服务和加快服务创新。因此，总行在前些年连年开展服务提升主题活动的基础上，将2010年确定为“服务价值年”，动员全行以“服务创造价值”为主题，继续深入推进服务工作的改善和服务水平的提高。 “2010服务价值年”活动的目标任务是，动员各级机构和广大员工深入研究客户需求，以客户为中心、以市场需求为导向，进一步全面推动我行体制、机制、渠道、技术和产品创新，进一步全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大优质市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。因此，这种价值是多方面的，既有客户的价值，也有银行的价值，同时还有员工的价值。

    240 你们的网点中午开的窗口太少了，等的时间太长了，真让人受不了。

    中午时间员工都是轮流下柜吃饭，部分窗口就要关闭，办理业务的速度会放慢，客户等候的时间会比较长，针对这一问题，我们要求网点缩短员工的吃饭时间，保证吃完饭马上上柜，同时要求网点负责人灵活掌握窗口，视客户情况设立窗口。

    249 为什么程行长只字不提工行的服务问题

    如题？令人失望

    目前青岛工商银行营业网点在服务作质量上有一定的欠缺，个别员工在服务客户工作中确实存在一些不尽人意的问题，如：服务管理标准不够高，员工服务不够热情周到、主动性不强。这些问题的存在可能与工商银行客户群的数量、结构和特点有一定的关系，应该说主要还是服务管理工作不到位而形成的。

    为进一步增强全行对服务工作的认识，着力解决制约服务质量的突出问题，切实提升规范化服务水平，构建起全过程、全方位、系统化的大服务新格局和持续提升服务的长效机制，推动我行服务水平有明显的提高，整体服务面貌有明显的改观，社会美誉度现得提升，今年我分行组织开展了“2010服务价值年”活动,通过活动的开展，将会不断提高营业网点的服务效率、提高营业网点的售后服务、电子渠道服务的质量和客户的满意率。为了加快和推进服务管理工作上质量、上水平、上等级，我行多措并举，集中人力物力在不断改善网点硬件环境的同时，还积极组织开展了星级网点达标活动、标杆网点建设推广活动和创百佳网点争优创先活动。今年我行还建立和完善了内部服务监督考核机制，通过远程监控、聘请神秘客户和内部的现场检查监督，及时发现和纠正服务管理工作中存在的问题，促进营业网点服务质量的不断提升，通过练内功，组织礼仪培训、规范化培训、技能培训、大堂经理的选拔及服务技能培训、组织营业网点的晨会训练，提高一线员工的服务技能和服务水平。我们相信，通过全行上下的共努力，我行一定会成为青岛金融业最受客户尊重、客户满意度最高的银行。

    260 工行服装

    你们工行的员工一年四季都穿衬衣，夏天穿短袖、冬天穿长袖，再要不就是黑西装，让人觉得比较沉闷，看人家别的银行每到春节，工作人员就会换上唐装，既有节日气氛，又让人感觉眼前一亮。

    我们也关注到了这一问题，所以今年我行对员工工装重新进行了招标，特别为女员工设计定做的套装，在颜色、款式和质料上都重新进行了选择，相信下半年新装穿着后，一定也会给广大市民眼前一亮的感觉。