工商银行青岛分行二答网友 满意度

    271 缴费对账单

    我在工行办理电费代理缴费已经十多年了，对月缴费的信息只能每月去银行主动查询，建议贵行尽快开通电子对账单形式方便用户。

    感谢您使用我行代扣业务。除柜台查询缴费明细外，您还可通过我行电话银行95588或登录我行网上银行 .cn 查询账户明细。

    272 失望之极

    失望了，真的是失望了，光谈些业务，要是听业务介绍我们不如打热线了！

    首先感谢您对工行服务工作的关注，我们也意识到了我们在服务工作中确实存在一些问题，由于网络沟通时间有限，不能及时回答全部网民的问题，我们表示抱歉。

    为进一步改进服务工作，工商银行总行提出了“服务价值年”的指导思想，通过将服务与经营的有机结合来带动服务工作的不断提升。根据整体活动要求，结合我行具体工作实际，全年要持续推进十项服务措施，确保服务质量和服务水平的全面提升。主要针对我行服务工作中的短板问题和亟待解决的突出问题有以下六条：

    1. 规范服务标准，提升网点服务质量。从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、大堂服务规范、理财服务规范、投诉服务规范、“三会”管理规范等八个方面全面规范营业网点现场服务管理。

    2.不断优化内部流程，提升服务效率。按照以“客户为中心”的服务理念，细化服务流程。在风险可控的基础上，删减冗余手续环节，迅速提高柜台业务处理效率。同时建立弹性窗口和弹性岗位制度。对经常发生排队现象的网点，进行业务繁忙时段、繁忙日期，排队客户结构，繁忙时间主要业务种类数据分析，建立网点业务高峰提示制度，采取增开弹性窗口，代发工资专属通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。

    3.加强服务渠道建设，提升服务供给能力。对全行网点进行科学规划和建设，推进物理网点、电子渠道、客户经理和直销等渠道的同步协调发展。

    4.强化大堂经理的配备和培训，采取我行配备和外聘人员相结合的方式，充分发挥大堂经理的作用，提高对优质客户的识别和服务水平。

    5.加强服务技能培训，努力建设一支训练有素的服务队伍，将服务技能培训纳入全员培训体系。针对不同层面员工开展针对性的培训，切实提高全员服务技能，积极开展服务岗位专业资格培训，提高员工专业化服务水平，使不同的业务都有专业化的服务，做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。

    6.建立科学有效的监测考评机制，采取现场服务管理与远程监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。同时进一步强化服务的检查督察机制。聘请专业的服务咨询公司，对全辖110个营业网点进行服务质量和客户满意度的社会化测评，进行神秘客户暗访，对同业进行调查分析，反馈所需信息情况。

    275 不给办存折只办理储蓄卡，这个问题很难回答吗

    为什么不给客户办理活期存折，而办理储蓄卡

    现在社会上关于储蓄卡出现的骗局太多

    而老人使用储蓄卡不方便更部安全

    难道就是为了收取办卡的卡费吗

    自2009年10月26日起，我行不再为客户办理具有结算功能的存折。如果客户只是单纯的存取现金，还是可以办理具有储蓄功能的存折。

    278 开户收手续费和年费合理吗？

    我昨天去工行开了个户，被收取了手续费和年费，请问我这卡还没有使用凭什么就要交一年的手续费，你们收费有什么依据？

    我们青岛工行作为总行直接管辖的分行，完全按照总行制定的中间业务收费标准执行，我行对所有的收费项目均没有定价权。而且我行的基本结算业务收费是执行的政府指导价格收费；其他业务收费也是总行已经报备银监局，实行的市场调节价格，并且在收费价格调整之前我行业分别在门户网站和网点等多种渠道向客户进行了公示。