工商银行青岛分行二答网友 满意度

    13 工商银行青岛开发区支行好不好讲究点人情味

    青岛开发区香江路东段北侧，号称金融中心,中国银行、中国农业银行、光大银行、中国工商银行、建设银行等支行一字儿摆开，好个气派！在贯彻和落实党中央“科学发展观”号召下，都在注重“以人为本”，讲究人情味。如，营业场所装备顾客座椅、抽号机等。唯独工商银行我行我素，至今还是排队拥挤,只在“对公业务”窗口对面设了十来个座椅。我把本区几大银行的营业场区反复进行了比较，工商银行属最宽阔。又了解到，工商银行负责养老保险金业务，那些拥挤排队的大多数是老龄人。

    对此，我对该行产生了两点看法：1、以钱为本，搞小算计。2、不注意讲究人情味。诚请工商银行青岛开发区支行对此引起重视,加以改善，若如此，顾客有幸，老龄人幸甚！

     感谢您对我们的服务工作提出宝贵意见。

    开发区支行营业部2007年就设置了叫号机，但是由于空号太多，浪费时间；大厅人员闲杂，没有秩序；部分老年客户听不清、看不清叫号的提示等等原因，导致使用叫号机后，工作人员的工作效率大打折扣，客户等候时间更长，客户意见较大，有数据表明，使用叫号机具以后，网点的业务量会下降，由之前平均200笔业务，下降到80笔，鉴于以上原因，叫号机使用一年左右就停用了。

    随着电子设备的普及，网点对客户的分流已经显现成效，2010年8月6日，开发区支行营业部重新启用叫号机，新的叫号机的启用，我们有了前车之鉴，提前进行了相应的程序调整：

    （1）将排队和叫号机并用，在养老金集中发放阶段设立专门窗口；

    （2）对网点进行改造，改善营业环境，使广大客户和员工做到舒适和效率双提升；

    （3）加大营业大厅引导人员力量的投入，适时分流客户群体，降低空号率。

    总之，我行将严格规范服务标准，努力提高服务效率，为广大客户做好服务工作。

    14 工行与泰康人寿联合诱骗百姓将存款转保险

    2009年7月25日我到工行市南二支延安路分理处办理存款业务，经银行客服人员介绍并推荐理财产品：泰康金满仓B（分红型），当时银行人员是这样说的：如果有闲钱就买这个产品，每年存2万，存够5年久可以提出，包括分红等。我说期间我可能需要用钱，他说没问题，随时可以提取。于是在她的诱导下就办理了这款业务。今年6月份我贷款买了一套房子，需要每月还贷款数千元，心想这财也不用理了，就来到泰康人寿裕源大厦11F大厅，结果被告知不能提款，否则是为退保，并且2万元如果退保只能拿到10560元！我将我的情况向他说明，他说这款保险不能更改，就是不续存也是是同退保。这同抢钱没有区别，2万元在一年中就挥发了一半！并且还无条件的必须每年都拿出这么多钱来续存！我现在哪有那么多钱哪！难道让我到银行去抢钱？！这样社会能和谐了吗？我是工行的一名忠实老客户，考虑到我当时是在银行里要办存款的前提下被诱导买的这款理财型保险，还望贵行长能考虑到我的实际情况给予妥善处理，还老百姓血汗钱一个平安！！！谢谢！

     我行将与客户联系，了解情况后妥善处理。目前我行已对保险公司派驻在银行的销售人员进行严格的管理，上班期间必须着装整齐，配戴工作牌，为客户讲解时务必清晰、明确，如果发现对客户进行误导销售，立即通知保险公司取消其派驻资格。同时，也提醒广大客户，在购买银保产品时，一定要仔细阅读相关条款，遇到不明白的地方，一定要向我行专业理财师咨询。我行为每家营业网点配备了专业的理财师，竭诚为每位客户提供优质的服务！

    15 现在电话、短信诈骗的很多，不少人上当受骗，而汇款往往是通过银行进行的，前些时候看到报纸上说你们工行成功堵截了一起电话诈骗案，你们工行在这方面有哪些措施来保障我们客户的资金安全？

      尊敬的网民，您好！您的问题非常好，目前电信诈骗案的确层出不穷，也有不少市民上当受骗，针对这一问题，我们工商银行主要从以下三方面开展工作：一是通过2009年开展“违规是害、严管是爱”主题教育以及2010年开展“内控和案防制度执行年”等活动，大大增强了全体员工的风险防范意识，坚持把客户的利益与工行发展紧密联系起来，正确处理优质高效与遵章守纪之间的关系，在高效率办理业务的同时，严格按照内控流程进行操作，高度警觉花样翻新的金融诈骗，自觉维护客户利益。二是加强与公安部门的配合，通过张贴警示标语及宣传画等方式提醒广大市民提高警惕，同时组织员工参加由公安部门组织的防诈骗知识讲座，教育员工识别犯罪分子的诈骗手段。三是要求员工牢固树立为客户服务的理念，在柜面工作中尤其是遇到汇款业务时，要做到“多想、多看、多问”，注意观察客户神色，多询问客户汇款用途，尤其是对老年客户要给予特别关注。前不久，我行贵州路支行的一位员工以其对客户高度负责的精神和严谨规范的工作态度，连续成功防范了2起以电话欠费为由进行骗钱的电信金融诈骗案件，为客户避免了重大资金损失。对此，青岛电视台、《青岛早报》、《青岛晚报》、《半岛都市报》等媒体进行了广泛的表扬报道，同时得到辖区派出所的高度称赞，被广大市民客户传为佳话。

    16 工行的服务有待提高

    你好，我是单位的一名会计，由于经常跑银行且开户行就是你们工行。由于工作缘故，个人接触的银行比较多，总体感觉相比于其他银行，我们工行的服务确实有待进一步提高。再次举几个小例子为证：1、记得有一次到银行购买支票，工作人员让我出示结算证，我没拿，说没有结算证就不能购买，我说：“以前也没用呀。”工作人员说，以前是以前，现在就用。这个事我认为工作人员做得对，好像根据规定，购买支票是要出示结算证的，但是因为以前有的工作人员要，有的不要，逐渐的也就不带了，这一下子又得要，使得我们“很不适应”。因找不到旧的结算证了，我又重新办了一个，可是没有一个月，又说不用了改为身份证了，不知道这种制度执行不严，制度朝令夕改的情况是不是影响着银行的公信力？2、一次也是到银行去办事，下午去的，柜台上的工作人员说你明天来办吧，我说为什么？她说她下班了，因为她在哺乳期，还让我体谅一下。就这样事情就没办。这件事情，我觉得银行对工作安排很欠妥，工作人员在哺乳期，提前下班这是国家队哺乳期妇女的一种政策关怀，这个我们很能体谅，但是，相应的银行是不是应该安排替班人员呢，不能因为这个原因就不办业务了；3、大部分工行都设置了电子回单柜，我们也是每年缴纳管理费或者租用费，有一段时间电子回单柜不能查询余额，许多客户跟大堂反映这事，可是大约这事过了3个多月才解决。不知道为什么，我们工行的办事效率如此之低。

    在此就不说具体的哪个银行了，我所说的是事实，没有丝毫地掺假。请程行长为了工行能在激烈的竞争中更好地发展，切实地提高工行的服务质量。谢谢！

     感谢您对工商银行的关心和帮助。

    1、为防范风险，人民银行规定：各商业银行开户单位购买支付凭证、办理支付结算业务需要单位的经办人员持结算证办理。经办人员在执行过程中确实存在宽严不齐问题，特别是对一些老客户和老会计来行办理业务不带结算证，错误的认为能够确认办理业务人员的身份，故没带结算证也就给办理了业务，这是经办人员的不对。

    今年，从客户已普遍使用支付密码器办理支付业务，业务风险得到了有效的控制方面考虑，人民银行不再要求执行持结算证购买支付凭证、办理支付结算业务这一规定。为此，我行以身份证确认身份，以确保客户的资金安全，由此给您带来的不便，我们深表歉意。

    2、不知您在哪个网点经办业务，为客户服务是我们的宗旨，我行要求实行一站式服务，对您提到的这位女同志因哺乳期提前下班不给办理业务是不对的，就是她不能给您办理网点也应安排其他人员为您办理业务。在此，我代表青岛工行对给您带来的不便深表歉意，今后的工作中我们将在这一方面多加注意。

    3、关于电子回单箱的问题，您说的情况经落实确实存在，主要是因为回单箱的部分维修问题需要厂家解决，在等待维修的过程中影响了客户的正常使用，对此给您工作造成不便深表歉意。该问题我们已经解决。感谢您对我行的工作提出的建议，请您继续支持我们的工作。