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12319热线领头人王春梅:让世界聆听我们的微笑

来源: 2011-04-25 14:35:14

 

    开展社区咨询活动

    与同事一起参加志愿者活动

    用户不是上帝,是亲人

    说起 12319 热线中心,那里的姑娘们可人人都是“百事通”。她们不仅熟悉市政公用服务涵盖的供水、供气、供热、排水、环卫、公交等全部职能和所有服务站点,还对青岛市的旅游景点、宾馆、商厦、医院、学校等各种信息了如指掌。

    冰冻三尺,非一日之寒,要练成这样的本领可绝非一

日之功。 12319 服务热线的姑娘们每天从各媒体搜罗丰富的信息,以便解答市民的问题。在她们每个人的脑海里都熟悉地记着全市所有的服务热线。为了更方便于群众,她们每一个人都有一个记事本,把群众希望知道的信息记录在上面。

    “这些很多都不属于你们的工作范围呀?”面对记者的疑问,王春梅笑着解释说:“市民因为信任我们才会拨打热线,就是为了这份信任,我们也要尽心为他们解答。”

    “用户不是上帝,因为上帝太遥远。每一次接听电话时,我们就把打来电话的群众当作你自己的家人对待”,王春梅给记者说起一个例子,有一次,一位市民打来热线询问天气,话务员的回答让她会心一笑。“您好,我想外出,请问今天的天气情况怎样?”,“您好,这里是市政公用12319热线,受理供水、供气、供热、市政排水、环卫监督的业务,您的需求超出了我们的服务范围,不过正巧我今天早晨听了天气预报,希望可以为您提供帮助。”

    像这样不分份内份外的事情还有很多,热线曾帮助寻找过走失的孩子、遗失的物品,为出门忘关煤气、水龙头的粗心人提供帮助,用一声声亲切的问候,一句句真诚的话语,解决每一个求助电话。

    热线不仅是服务热线,有时候还是抢救生命的热线,王春梅说起来一次热线救人的事,“有一次,有个女士打来12319热线,用很轻微的声音说,天然气有没有毒?能不能引起爆炸?她这种很反常的,而且很微弱的声音,引起了我们话务员的警觉,我们话务员就赶快报告。最终,110民警赶到现场,将这名正在自杀的女子抢救了回来。”

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