12319热线领头人王春梅:让世界聆听我们的微笑

    开展社区咨询活动

    与同事一起参加志愿者活动

    用户不是上帝，是亲人

    说起 12319 热线中心，那里的姑娘们可人人都是“百事通”。她们不仅熟悉市政公用服务涵盖的供水、供气、供热、排水、环卫、公交等全部职能和所有服务站点，还对青岛市的旅游景点、宾馆、商厦、医院、学校等各种信息了如指掌。

    冰冻三尺，非一日之寒，要练成这样的本领可绝非一

    “这些很多都不属于你们的工作范围呀？”面对记者的疑问，王春梅笑着解释说：“市民因为信任我们才会拨打热线，就是为了这份信任，我们也要尽心为他们解答。”

    “用户不是上帝，因为上帝太遥远。每一次接听电话时，我们就把打来电话的群众当作你自己的家人对待”，王春梅给记者说起一个例子，有一次，一位市民打来热线询问天气，话务员的回答让她会心一笑。“您好，我想外出，请问今天的天气情况怎样？”，“您好，这里是市政公用12319热线，受理供水、供气、供热、市政排水、环卫监督的业务，您的需求超出了我们的服务范围，不过正巧我今天早晨听了天气预报，希望可以为您提供帮助。”

    像这样不分份内份外的事情还有很多，热线曾帮助寻找过走失的孩子、遗失的物品，为出门忘关煤气、水龙头的粗心人提供帮助，用一声声亲切的问候，一句句真诚的话语，解决每一个求助电话。

    热线不仅是服务热线，有时候还是抢救生命的热线，王春梅说起来一次热线救人的事，“有一次，有个女士打来12319热线，用很轻微的声音说，天然气有没有毒？能不能引起爆炸？她这种很反常的，而且很微弱的声音，引起了我们话务员的警觉，我们话务员就赶快报告。最终，110民警赶到现场，将这名正在自杀的女子抢救了回来。”