12319热线领头人王春梅:让世界聆听我们的微笑

    与姐妹们一起在工作岗位上度过春节

    12319热线开通八周年和同事一起表演《感恩的心》

    走访慰问老党员

    12年打造品牌服务热线

    王春梅原任青岛市煤气公司党委副书记兼纪委书记，1999年5月起，负责筹建12319热线。没有样板、没有经验、没有熟练的操作人员，王春梅克服重重困难，从零做起，先后完成了呼叫中心方案的设计、制度建设、措施落

    当时，对于她这样一位在政工岗位上工作了二十多年，对计算机网络、呼叫中心技术几乎一窍不通的人来说，这项工作的压力和困难是不言而喻的。她一边紧张工作，一边抓紧学习，并深入到青岛市多条规模较大的热线摸情况、找规律，掌握了大量第一手资料，探索形成了热线建设的整体思路。

    工程建设期间，没有办公场所，她就因陋就简在木板上与大家研究工作；没有茶炉、食堂，她就天天喝凉水、吃方便面。1999年11月23日，经过近半年的奋战，国内第一条应用于公用事业的呼叫中心系统——青岛市12319服务热线终于开通了。

    热线建成到现在的十二年时间里，王春梅对自己和同志们最常告诫的一句话就是：打江山不易，保江山更难。建设和开通热线仅是万里长征走完了第一步，如何使 12319热线持续地发挥好信息服务优势，反映社情民意，解决疑难问题，从而保持长久的生命力才是全体热线人需要面对和亟待解决的重大课题。

    正如筹建热线没有成熟的经验可以参照一样，运营好热线同样没有现成的规律可循。为此，她付出了艰辛的努力和探索。多年来，她不断研究热线服务与管理理论，总结提炼出了一整套便民热线独到的文化理念和管理模式，建立起了符合青岛市情民情的服务长效机制，开创了一条具有市政公用特色的热线发展之路。从“六办工作法”到“六心六主动服务法”，从“6S服务”到“零缺陷服务”再到“7S”服务标准，在不断超越自我中，用先进的理念指导热线每个话务员，把对群众的承诺变成为发自内心的亲情服务，让群众从“只闻其声不见其人”的话筒里，感受到12319热线服务人员的微笑与温暖。

    记者了解到，12319热线开通十二年来，这条热线承担着岛城供水、供气、供热、排水、环卫等市政公用服务热线的全部职能，平均每天接听电话3300多个，累计接听处置电话量已达1350万个。

每个话务员的桌子上都有一面小镜子

    12319热线累计接听处置电话量已达1350万个

     让世界聆听我们的微笑

    “您好，这里是 12319 热线， 5号话务员为您服务，请问有什么要求？”记者耳旁听到的是噼噼啪啪敲打键盘的声音和工作人员解答问题的轻声细语。热线的工作人员们随机接听、解答、受理市民关于供水、供气、供热、市政排水、道路养护、环境卫生等方面的电话。

    记者发现每个话务员的桌子上都有一面小镜子，12319 热线服务管理中心主任王春梅告诉记者，“和广大市民通话的过程中，尽管我们不能面对面，但是我们微笑发出的声音是让对方能够聆听到我们的微笑。”

    “做好服务就要时时换位思考，将心比心”，由于现在的话务员大多是刚刚走出校门的80后，为了让这些年轻员工成长为一名优秀的金牌客服代表，角色转换训练必不可少，王春梅说，一种被称为角色转换训练是每次业务培训前必须重复的课程。“我们让话务员闭上眼睛，把自己想象成年迈的老人、顽皮的儿童或是需要照顾的病人，想象成如果正在洗澡满头泡沫却遇见停水；忙碌了一天饥肠辘辘回家却没有煤气做饭，寒冷的冬季守着家中冰凉的暖气片，这些时候我们需要什么样的服务？我们的语气、态度又会是怎样的？”

    王春梅告诉记者，经常换位思考，年轻话务员渐渐树立了亲情意识，习惯爱心互助，为他人着想为他人服务，真诚的愿意用自己微笑的声音把亲情和关爱送到老百姓的心里。在现在的录音中，常常可以听到她们面对耳背眼花需要帮助老人，会放慢语速不断重复；面对很着急，脾气火爆的用户，会微笑致歉化解矛盾；即便是面对群众的不理解甚至是责骂，她们也会一遍遍耐心地解释，直到满意为止。