消保委上半年接投诉1.6万件 服装鞋帽类增168%

      家居用品类投诉持续上升，质量问题最突出

    上半年，家居用品类投诉249件，比去年同期增长93.0%，其中投诉质量问题230件，占投诉总量的92.4%。

    从投诉类别来看，主要反映在家具类方面，反映的主要问题有：个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标；商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；售后

    原因分析，三包规定滞后是导致消费者合法权益难以维护的重要原因；多数家具无使用说明书或家具使用说明书不符合国家标准的规定，以致消费者无法清楚的了解产品情况，尤其是环保、使用保养等方面；商家总是趋于利益，一味推销商品，不注重售后服务。

     售后服务问题呈现新特点 产品“使用不当”难鉴定

    售后服务多年来一直是消费者投诉的热点，多数反映的问题有不依法履行"三包"规定；维修人员素质参差不齐，产品返修率高；售后服务不及时，维修费用高，服务态度差；维修时使用旧配件蒙骗消费者等等。

    上半年，售后服务依然是消费者投诉和咨询的热点，但同时也呈现了新的特点：部分消费者反映，出现质量问题要求维修时经营者经常以“使用不当”为由拒绝承担三包责任。

    此类情况也是消保委调解工作中的难点。一方说正常使用，另一方说使用不当，产品产生故障的原因非常复杂，即使是请法定检验部门检验，也难以得出准确结论。局限于消保委的职能，在双方意见分歧太大，经调解仍不能达成一致意见时，只能终止调解，这给消费者维权带来了一定的障碍。

    原因分析，在《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十八条、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十四条均将“使用、维护、保管不当造成的损失”排除在三包责任之外，经营者极易以法定理由推脱责任；“使用不当”的结论往往由经营者单方面作出，在维权过程中消费者处于明显的弱势地位；3、“使用不当”多数情况下不容易做出结论，鉴定难度相当大，大多数检测机构也不会承接这种业务，除非发生了恶性事故，造成重大损失，否则这种鉴定很少进行。

     美容美发洗浴服务居服务类投诉首位 预付式消费争议多

    上半年，美容美发洗浴类服务的投诉量为88件，比去年同期增长95.6%，占服务类投诉总量的13.81%，居服务类投诉的首位。从消费者反映的问题来看，多数属于预付式消费引起的纠纷，比如经营者发展会员卡消费群体，设置“美容加养生”消费陷阱,口头承诺足疗、头疗等消费项目终身服务，一旦发生纠纷便翻脸不认账，令消费者叫苦不迭。

    原因分析，美容美发洗浴领域缺乏严格的市场准入和监督管理制度，加上某些经营者缺失诚信，为了追逐利益最大化，不惜牺牲消费者的利益；预付式消费长期以来处于无序发行的状态，企业可随意发放消费卡，且没有数量、金额限制，行政监管薄弱；消费者的防范意识差，经常被经营者各种看似实惠的营销手段所迷惑，在没有任何保障情况下，将自身的财物置于高风险之中。