市工商局公布2010年度十大消费热点问题(图)

    （四）空调申诉比较集中

     消费者反映的问题主要集中在以下五个方面：一是产品质量存在问题。如空调不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等。有的空调宣传是节能产品，但消费者在使用过程中却发现无法达到宣传效果。二是商家无法按时提供货物。由于一些商家准备工作不充分，对自己的库存量未做出准确的预测，导致销售量大而货源不足，不能按时送货，由此引发纠纷。三是安装不及时、安装质量差。

    有些商家事先承诺空调购买后24小时内安装，但由于物流配送量大、专业安装人员不足、售后网点不健全等导致空调安装延迟或安装质量不高，因而产生纠纷。四是“三包”规定执行不规范。个别空调售后人员对《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规掌握不全面，符合退换货条件的不予退换。五是售后服务不到位。商家和售后服务商对消费者反映的商品质量问题态度冷淡，不及时进行维修；有的消费者反映售后维修时间过长，往往以无配件搪塞，修理效果差，没有多长时间又出现同样的质量问题，有的甚至多次上门维修，但仍然无法使用。

    （五）汽车申诉成为热点

    随着汽车消费量的增加，相关申诉增多。消费者反映的问题主要有三个方面：一是车辆本身存在质量问题。如汽车没有合格证、车胎爆裂、发电机故障、变速齿轮松动、有刷漆痕迹等问题。二是车行方面问题。一些商家为谋求眼前利益，在货源不足的情况下与消费者签订销售合同，约定时间内无法交车，却又拒绝退还定金；部分车行为提高消费者购车的便捷性，承诺为消费者办理购车贷款来增加销量，贷款失败后却拒绝退还消费者定金；促销人员虚假宣传，汽车配置与其承诺不相符。

    三是售后维修纠纷。个别经营者以汽车无国家“三包”为借口，对消费者的维修要求拒绝或者拖延，想方设法逃避责任；个别不法汽修商缺乏诚信意识，在维修过程中使用假冒伪劣配件或偷换汽车零件，借机坑害消费者；汽车售后维修质量差，返修率高，屡修不好。

    （六）家具类问题比重加大

    消费者反映的问题主要有四个方面：一是家具有质量问题。如木制家具出现断裂、气味过大、生虫、开裂变形、褪色等；二是购买家具时的定金纠纷。销售人员为促销商品，会建议某些犹豫不决的消费者交纳定金，并承诺消费者无论购买与否定金都可以退还。而当消费者决定不买产品索要定金时，销售人员却矢口否认，拒绝退还定金。且由于销售人员仅是口头承诺，消费者无法提供书面证据，增加了维权的难度。

    三是商家迟迟不予交货或是交货时发现家具的颜色、尺寸与样品不相符。四是商家不及时履行三包规定，家具出现问题迟迟得不到处理。

    （七）电视机类问题凸显

    消费者反映的问题主要有三个方面：一是购买电视机后安装不及时。各大商场经常开展促销活动来提高销量，电视机库存量或安装人员不足导致未能及时给消费者提供安装服务。二是产品存在质量问题，如屏幕有亮点、显像不清、安装后屏幕有裂纹、电视机后盖冒烟等。三是售后维修质量问题，如维修不及时、维修时间长或多次维修仍无法正常使用。