青岛家电维修门槛低缺规范

青岛家电维修门槛低缺规范 商家试水缴费延保

　　没有人质疑家电维修市场的巨大潜力，100%的彩电拥有率、70%的电冰箱拥有率、55%的洗衣机拥有率……各项数据乘以青岛870万人口的巨大基数，都等于一个超大消费需求所支撑的新经济增长点。然而想要挖到这桶金还得有“金刚钻”，从传统的厂家“卖”服务，到日渐成熟的第三方服务商，再到方兴未艾的卖场延保，进入新时代的家电维修行业面临的，不仅仅是净化市场

、去伪存真的自检过程，更是一场全新的产业性革新，涉及渠道、定位、平台、系统种种。

　　家电售后维修这把“枪”，今后将由谁来接？

　　厂家：

　　本土“经典”很难模仿

　　从线下打到线上，从电视打到空调，家电厂家之间的 “价格战”，如今在消费者眼中已是家常便饭。而“金牌售后”、“24小时无障碍服务”、“全程无忧服务”等各类形式的售后“服务战”，则成为了各厂家新的角力点。

　　“我们的家电产品都是24小时保修，而且保证家电顾问一对一服务。”在苏宁电器海尔电冰箱专柜，记者了解到，售后服务成为了海尔冰箱独占市场大半份额的法宝。作为本土家电品牌，如海尔、海信等都将售后服务作为了发展本土市场、塑造品牌形象的重要途径，与外地家电品牌相比，本地家电品牌售后服务相对更让人满意。但是对于这种基于地域优势的厂家专营售后服务方式，并不具备全行业推广的价值。对此，康佳电视销售代表齐先生解释说，青岛家电市场，尤其是电视、冰箱和洗衣机等长期处于本土品牌的“统治”之下，外地品牌的发展一直处于强压之下，“现在很多品牌做青岛市场都是赔钱的，主要是为了做出岛城的渠道，以推动其他地区的销售业绩。”齐先生解释说，在这种市场份额较低的弱势区域，就失去了支持厂家建立自属客服中心的基础，“建立厂家自己的客服中心成本过高，获得的市场收益不划算。”因此大部分的家电厂家还是选择 “特约维修”的方式。从实际效果来看，委托第三方实施的“特约维修”大幅度节省了家电厂家的成本，然而由于管属权的问题，厂家并不具备直接管理、控制第三方售后服务质量的能力，难以从体制上杜绝小病大修、没病乱修、随意换件等诸多难题。

青岛家电维修门槛低缺规范 商家试水缴费延保

　　第三方：

　　行业发展面临诸多瓶颈

　　根据中国家用电器维修协会的调查，国内家电服务市场总量年规模已超百亿，而其利润率远高于家电制造和销售，但由于行业门槛较低、从业者良莠不齐缺乏规范等诸多因素，家电维修行业却始终难以独立成长为一个新兴产业。

　　作为家电维修产业的一个特例，青岛赛维可以说是一个无法超越、难以复制的产业模式。脱胎于海信家电售后服务体系的青岛赛维，如今已发展成为国内最大的第三方全国连锁电子产品服务企业，拥有中高级专业服务工程师超过3000人。据了解，赛维服务是该公司一直主打的品牌，如今已进入全国近30个省市。

　　记者从青岛赛维了解到，尽管是基于海信电器的售后维修系统，但青岛赛维如今已经成长为一个独立的市场运营体系、一个合格的第三方服务商，除海信电器的全部售后服务之外，包括厦华、东芝、西门子、三洋等七十多个国内外大品牌的服务业务都外包给了青岛赛维。经典往往无法复制，对于大多数家电第三方服务商来说，青岛赛维的发展模式也缺乏推广价值。“任何一家第三方家电服务商，都不可能有赛维当初的起步标准。”青岛天海通电子技术有限公司副经理孙海涛向记者表示，当初赛维起步时依靠的是海信的资金支持、技术后盾，更为重要的是，赛维直接沿用了海信售后建立的网络体系，这三者对于其他独立第三方服务商来说，都只能是望洋兴叹。

　　就在青岛赛维部署全国战略的同时，绝大部分第三方服务商还在生存的泥淖中挣扎。“现在家电维修行业的入门门槛太低，正规公司有，小作坊有，个人工作室也有，没有一个统一的标准。”孙海涛认为，这也成为目前家电维修行业难以规范的重要原因，“有一些‘打游击’的家电维修部，出了事就换个地方再换个电话，你怎么去管理？”而在这种大环境之下，正规的家电服务商又面临着行业竞争力激烈、优秀技术人员难求等诸多难题，“我们这里经常是培训出一个技术人员就走一个，根本没办法让他们久呆。”孙海涛抱怨说，从公司流出的技术人员往往自立门户，“在公司里，他一个月赚3000元左右，可他自己出去单干，有‘脑子’的修一次家电就赚两三百块，你说哪个划算？”孙海涛认为，在没有规范家电维修行业入门门槛或从业者资格之前，一切规范行为都是空谈。

　　家电卖场：

　　缴费延保有待市场检验

　　花1000块钱，你家的先锋电视机就可以在厂家三年质保的基础之上，再享受三年的保修服务，你愿意吗？当厂家维修、第三方服务都面临困境的时候，专业的家电卖场盯上了这块巨大的产业蛋糕，从苏宁到国美，一种“缴费延保”的全新服务形式，已经悄然风行起来。

　　在苏宁电器台东店，记者看到，从手机、电脑到电视机、冰箱，价格标签上都附有1年、2年、3年的不同规格缴费延保标准。苏宁电器台东店手机部负责人房永华介绍说，所谓缴费延保，就是在厂家提供的售后服务之外，可以享受卖场所提供的有偿售后服务，“这样顾客买一件家用电器就有两张保修单，一张是厂家的，可以保证在保修期内的电器服务；另一张则是我们苏宁的，可以保证家电在超期以后享受苏宁提供的维修服务。”房永华解释说，从手机等3C产品的实行情况来看，缴费延保还需要一段推广时间，“主要是手机、电脑这些产品很少有用到超出保修期的，因为这类产品更新太快，没等用出问题，消费者就更换新品了。”而在电视机、冰箱等使用期相对较长电器中，缴费延保的市场需求则强烈很多。“现在买电视机的顾客，选择缴费延保占三四成。”房永华介绍说。

　　然而，天下没有免费的午餐，大电器的缴费延保性价比还有待市场检验。记者在国美电器台东店看到，一部手机3年延保的缴费标准大多在二三百元之间，而一台电视的三年延保则往往要近千元。“电视机的延保收费标准最贵，主要是因为电视机往往是屏幕等大件出问题，要修就是大修甚至更换新机。”据国美电器工作人员介绍，顾客办理了缴费延保之后，国美还是委托第三方来进行维修，“我们本身没有能力修电视机的，最后还是得交给特约维修点。”(记者 官华晨)