家电配件费高昂服务混乱 十张保单一半是废纸

    家电保修单多半成废纸 配件费高昂服务混乱

    换一个空气闸就要80元，添加一次氟立昂动辄四五百元，加上各式各样的山寨版“厂家维修”，被困“围城”当中的消费者在买回家用电器之后才发现，商场促销员热情洋溢的笑容背后，却是家电维修处处有陷阱的冷暗事实。而业内一直视为救市良方的《家电维修服务业管理办法》，也已于8月1日正式实施。一个多月了，家电维修新规能否成为消费者的“救命稻草”?一切的答案都等待着市场来验证。

    家电维修难，到底难在了哪里?围绕这个问题，本报记者切入市场，探寻答案。

    家用电器已逐渐成为了市民日常生活中的不可缺元素，从新婚三大件到时兴的3C电子产品，再到如今的个性小家电，一个普普通通的三口之家，抽屉里总会存上几张甚至几十张各类家电保修卡或保修单。然而，我们家中的保修单，真正能够发挥实效的并没有几张，消费者面对的往往是高昂的配件收费、混乱的服务渠道以及李代桃僵式的责任陷阱。

    生活案例 燃气热水器总也修不好

    电动剃须刀、电冰箱、电视机、空调、微波炉、热水器、LED壁灯、热水壶、九阳豆浆机、榨汁器……拉开市民刘君的电脑桌抽屉，里面放着厚厚一摞各式家电产品的保修单和保修卡。“结婚的时候只有一台海信的电视机，后来换成三星的了;然后是一台海尔滚筒洗衣机一直用到现在，再就是西门子冰箱，其他家用电器都是后来慢慢置办上的。”刘君告诉记者，结婚三年以来，他手里的各类保修单或保修卡加起来都超过10张了，但其中绝大部分都没有发挥太大的作用。

    “比如说这张电动剃须刀的保修单吧，当时是因为刀头坏了，所以想找售后服务帮忙更换一个，结果拿着保修单打了一圈电话，却发现青岛本地根本没有特约维修点，如果想要换刀头，只能把坏的刀头邮寄到杭州去，对方才给邮过来一对新的刀头，虽然是免费更换，但需要交20元的快递费。”刘君说，为了免除麻烦，他干脆在淘宝上购买了一对仿制的刀头，加上邮资一共才花了19元钱。另一次不愉快的家电维修体验发生在热水器身上。“这个热水器当时是前任房主装修时安装的，卖房时把保修单和发票都转给了我们。”住了没有多久，刘君就发现，这款燃气热水器热水速度非常慢，经常出现不出热水的情况，于是就按照发票上面写的保修点电话打了过去，结果前后修了两次，加配件费共花去200多元，可热水器始终无法正常工作。“后来维修人员跟我说，这是因为我家的燃气质量不好，没办法我最后换了一台小海象电热水器。”

    按照刘君家里的十多张保修单电话，记者打了一圈电话，发现其中将近一半的保修电话都已经打不通或没人接听。“我们以前是格兰仕的特约保修点，可今年我们已经跟他们解约了，你找我们修就得收费，或者你再打格兰仕的热线，找一下新保修点吧。”当记者拨打格兰仕空调保修点电话时，对方表示，这种更换保修商是经常发生的事情，消费者只能拨打全国客服电话重新查询新的保修点在哪里。而记者发现，在这十多张保修卡或保修单当中，有一半以上是手写的保修点电话。

    误区解析 家用电器也有“保质期”

    家电维修难已经是不争的事实，由此引发的另一个问题，就是家电超期服役所带来的安全隐患。

    “新三年，旧三年，修修补补又三年。”这种朴素的消费理念，让很多人失去了对家电的 “保质期”认识。其实，对于家电产品的使用年限问题，国家早在2008年就出台了 《家用电器安全使用年限细则》，其中规定了常见家电产品的使用年限，但这个标准是参考值，并非硬性规定。其中规定各种家电的使用期限分别为：彩电8-10年，电热水器8年，空调8-10年，电熨斗9年，电子钟8年，电热毯8年，电饭煲10年，电冰箱12-16年，个人电脑6年，电风扇10年，燃气灶8年，洗衣机8年，电吹风4年，微波炉10年，电动剃须刀4年，吸尘器8年。一旦过了参考年限，废旧家电功能将减退或者丧失，耗电量增高。辐射会高出2至3倍，微波炉、电热水器等将极易发生电路老化甚至引发爆炸。

    而在家电“保质期”内，也应定期检查家电运行状况，而这都应归属于家电售后服务的重要内容。“随着现在家用电器的智能化、网络化，现在的家电售后服务或者说维修服务，已经不是传统意义上的故障维修了，包括功能调试、定期检测等等。”青岛赛维价位服务公司客服王女士告诉记者，现在大部分市民在购买家电的时候，主要是依据家电的性能、性价比等选择，往往忽视了家电售后服务的相关内容，尤其在家电“使用期限”方面，更是空白。据王女士介绍，家用电器并非是出现故障、无法工作了才存在安全隐患，反而是在还能工作但表现异常的时候，容易引发安全事故。比如说，彩电图像不清晰，画面抖动，声音异常，出现焦味等;冰箱的保鲜功能退化，食物串味;空调制冷效果减弱，噪音增大;电热水器在沐浴时皮肤有微麻的感觉等，此时消费者就应该及时联系家电售后服务，上门检查家电产品质量。

    市场探访 多数外地厂商搞“特约维修”

    “除了海尔、海信、澳柯玛这几个本地家电品牌以外，多数外地家电厂商在青岛的售后服务都是签约式的‘特约维修’。”国内某电视品牌青岛销售代表齐先生向记者透露，以前康佳在岛城还设有一家销售分公司，今年由于大环境影响已撤销分公司设置，改为设立业务代办处，这也在一定程度上折射出外地家电厂商在青岛的生存环境。“从电商本身来说，在全国范围内设立专属维修点或维修站投入太大，其中包括店面成本、人工成本和日常维护等。

    目前岛城电视机市场基本保持着“三七开”的比例，“70%的市场份额属于本地家电厂家，十几家外地家电厂家分食剩下的30%。”齐先生说，在这种市场占有率较低的劣势状态之下，更没有必要设置专门的维修点，因此“特约维修”成为了外地电商的最佳选择。“所谓‘特约维修’，就是家电厂家与当地的家电维修公司签订合作协议，然后由家电维修公司提供售后服务，说白了就是‘第三方服务’。”齐先生介绍说，一般情况下，如果家电产品在保修期之内，与家电厂家签约的第三方服务商就会给予免费维修服务，然后向家电厂家收取维修费;如果超出保修期，那第三方服务商就直接向消费者收取一定费用。然而，这种看似能够“根治”家电维修难的“好经”却被“念歪”了。齐先生透露说，由于雇用第三方服务商，家电厂家就很难控制售后服务的质量，“现在家电维修行业整体比较差，很多家电维修公司经营都挺困难的，所以经常出现维修公司关门，家电厂家被迫更换 ‘特约维修’的事情。”此外，第三方服务商以追求利益最大化为目的，但与家电厂家的维修签约价格一般都比较低，所以在实行免费维修的时候，往往会变着法儿换掉一些正常部件来谋利。除厂家售后服务及特约维修服务两种形式之外，还存在着多种维修方式。如苏宁、国美等家电卖场相继推出有偿延保服务;赛维、百邦等面向社会的第三方维修服务机构等。

    友情提醒

    彩电：“岁数”太大有自燃风险

    彩电特别是显像管电视的使用寿命一般是8-10年，超过使用寿命后电视机的安全隐患会大幅度增加。那些使用时间超长又得不到维护的电视极易发生自燃或爆炸等事故。同时超龄服役的电视机因为元件老化，还会产生影像清晰度差，产生画面抖动等问题，甚至损害人的视力，并产生辐射污染。

    安全提示：避免频繁开关机，防止电源产生故障;不用的时候最好用防尘罩盖住散热孔，防止灰尘长期聚集在电路板上引起故障。

    洗衣机：老旧的易漏电

    洗衣机在使用过程中除了要用电，还要用水，危险系数相对较高，平均一台洗衣机的正常使用寿命为8年左右。在市北镇江路上从事家电维修的王师傅介绍，老旧的洗衣机不仅存在漏电、漏水的风险，其洗衣桶内部的清洁程度更是难以让人放心使用，各种常年积累下来的污垢、角落里存活的细菌，都会让洗衣机变成彻底的“脏衣机”。

    安全提示：洗衣服前取出衣服口袋中的硬币和硬物，并且避免拉链等五金件和滚筒内壁直接接触;定期用专用清洁剂清洗内筒，定期对内筒进行干燥处理;电源插座需安装防水盒。

    热水器：超期使用不安全

    热水器也是家庭中危险系数较高的一类电器。关于电热水器漏电致人死亡、燃气热水器漏气爆炸的新闻时有发生。不管是电热水器还是燃气热水器，使用寿命大都为6-8年。超期服役的热水器内部元器件老化，比较容易产生安全隐患。

    安全提示：任何类型的热水器都要定期清理水垢，可购买专业水垢清洁剂按照说明清理。要保证电热水器有良好的接地和漏电保护措施;如果有条件在自来水总阀门后增加净水和软水装置。(记者 官华晨)