戴尔电脑三包期内屡修屡坏 维修人员态度蛮横

    客服：没有说像您提到态度蛮横或者旧件的问题，我不知道您是从哪方面得到这个消息的。我是这样想的，我们非常感谢您和戴尔沟通，给戴尔一个发言的机会，这正体现了说你们媒体的中立立场，要听两方面的发言。我们要以事实的情况来为证据，戴尔这边查证了两次，第一次是更换适配器，第二次是我们给她派工程师上门，这都体现了戴尔的服务态度，而并不是说态度蛮横或者说我们给她更换旧件，这个戴尔肯定会根据国家消费者保护法律。

    记者：戴尔公司原则上不允许给消费者更换旧件的，对吗？

    客服：这个是这样的，我们要根据具体的情况来确定。

    记者：不排除有更换旧件的可能？

    客服：就这次案例来看是不会提供旧件的。戴尔肯定会遵守国家相关的消费者保护法律的规定，以及戴尔与消费者之间的服务约定。

    经济之声评论员包华，北京岳成律师事务所杨冰清律师对此做点评。

    王同学的戴尔电脑如果真的是像她所说的，在15天内出现了质量问题，是不是符合"三包"规定？应不应该给予更换？

    杨冰清：根据"三包"法的规定，对笔记本类电子产品实行"三包"，在15天内出现了质量问题，应给消费者负责换货。消费者换货需要出发票，"三包"凭证，还有一些证据比如电脑存在问题的证明。拿到戴尔维修点出具的产品有问题的证明不是唯一和必须的途径，因为维修点也是站在销售者一方的，正如这个案子里面他出不出，出的证明是什么样的，并没有对他有特别有利的直接约束，但只要消费者一方面能证明这个产品本身存在质量问题，就可以进行换货。

    我不知道这位同学的电脑是怎么购买的，因为戴尔现在在实行的是直销方式，根据直销管理条例规定，出现退货或者换货的纠纷，责任法律是给销售者的，也是给直销企业的，如果是从网上直销的方式购买的，这个责任当然就应该给直销的企业的，消费者不承担举证的责任。

    包华：我认为如果只有戴尔才能出具证明说明产品有问题，那就意味着卖家自己说自己这个产品有问题才能够退换，这本身是有问题的。我们消费者如果在碰到卖家维修部门不能出具文件的时候，可以找第三方鉴定机构做鉴定，给出标准，我认为这个效率往往比消费者自己找到厂家的维修站给出来的报告更客观、更真实。

    戴尔宜昌维修点如果真的是像王同学所说的，声称说就算有问题，我也不会给你出任何的证明，证明这个产品是有问题的，你们对这句话怎么看？

    包华：如果真的可以证明存在这句话，那么这个维修人员的工作方式方法只能被称为简单、粗暴。因为本身对于产品的质量的鉴定以及对于故障的排除并且客观的描述是他的本职工作，这项工作既是戴尔给他的一项授权，同时也是消费者寄予他的希望。如果他现在不考虑自己的本职工作，只是单纯的为戴尔谋取不正当的利益，这既非是戴尔公司要求，更加侵害了消费者的权利。

    戴尔在接受采访的时候全面的否定了王同学所说的这句话，他们认为是戴尔的人不可能说出这样的话来，对此怎么看呢？

    包华：我只能说一些工作人员超越公司授权范去行事说话，属于个人行为，但消费者只能感官上感觉是戴尔公司的服务出现问题了。所以戴尔公司的法律责任和消费者的消费感受可能不是一样的，但是应该以谁为准呢？我个人建议应该以消费者的感受为准。

    在一年多的时间里面，王同学多次到维修点修电脑。王同学称工程师跟她讲只能换旧的零件，为什么只能换旧的？

    包华：这个其实在电脑维修行业算一个公开的秘密了，电脑很多的部件价格非常的昂贵，比如主板只是某一个芯片烧掉了，把芯片维修成为好的，能够正常工作，还有使用价值，不管是从成本还是环保的角度都会有一些维修之后的二手备件进入流通市场，这个情况是非常普遍的。至于这个维修工程师为什么会这么说，背景我不得而知，但我一直想告诉所有的消费者也许你维修的产品所使用的备件确实是旧的，但不一定它的质量不好，这两点是有区别的。

    换旧的、好的零配件是合法的吗？

    杨冰清：这肯定是不合法的。根据法律规定来讲，不管是换机器本身还是换它的零部件，都是要更换新的部件，因为旧的部件到底合不合格，使用年限、使用寿命怎样是没法判断的。而如果换一个新的，那么就可以推定说既然是新的，有什么问题那可以继续的在"三包"的有效期内进行承担责任，所以说新旧是能够判断的，所以根据法律的规定，主要的零部件换了就要换新的。如果整个主板并没有全部坏，可能某个部分坏了，他只是把某一个部分用旧的零件给换上去了，这种情况其实也是不符合规定的，主板作为主要的零部件，如果是坏了就要承担相应的法律责任，就要给它换新的，至于说这个流通到市场去做一些保修期之外的这样的维修，用上去这个我们当然是鼓励的，节约成本，节省这种资源，但是应该告诉消费者，这是旧的。