中国银行省分行青岛管理部线下落实解决 满意度

    跟踪推进：为改善我行的服务，促进服务转型，我行将采取以下措施扎实推进服务基础工作：一是实施规范化服务管理工程，提高营业网点服务规范化水平。以《中国银行网点服务规范》为蓝本，在对营业环境、服务礼仪等规范和细化的基础上，重点对服务流程提出统一标准和要求。二是完善服务监督检查机制，定期发布《服务质量监测报告》，将现场检查和非现场监测的情况通报全行，并据此对网点进行考核评价。三是加强全员职业化修养和服务技能培训，全力实施员工技能素质提升工程，提高员工服务水平。

    16、去东部一家中国银行办业务，工作人员向我推荐保险产品10年期，告诉我，其实有钱买点保险真好，反正也不急着用钱呗，本人不理他，更可恨的是还向80多岁老太太推荐，说是让老人给孙子留着，我想你怎么这么坏！怎么不给老太太推荐50年期的产品！据银行内部人士透露，银行一旦卖一笔保险产品，提成相当可观，比银行自己提成高了数倍！据了解银行内部工作人员从来自己不买保险！

    回复： 感谢您的留言。保险是个人和家庭理财中不可或缺的组成部分，具有风险保障（保障型产品）、生存保障（分红型产品）及资产保值增值（投资型产品）等功能，在比较成熟的理财规划理论中，保险都是必须配置的资产之一；是否购买保险取决于客户的自主意愿，银行不会强迫客户购买，作为专业人员，向客户推广理财知识，为有需要的客户推荐能够满足其需求或潜在需求的金融产品是银行工作人员应尽的义务。

    目前市场上的大部分产品投保范围都在0-60周岁左右，我行代销的产品中，尚未有适合80岁左右投保人的产品，若在实际销售过程中存在不规范销售行为，我行将严厉整顿，并进一步加强员工管理和培训，将适当的产品推荐给恰当的客户，真正帮助客户实现资金的保值、增值。

    另外，银行的代理保险销售收费是在充分考虑到市场价格、银行代理成本等多项因素的基础上确定的，且代理费用的比例受到行业自律公约的限制，并需报备相关的监管机关，不存在收取高额佣金的问题，欢迎广大客户监督我行的工作。

    跟踪推进：根据网友反映问题，我行下一步将规范网点代理保险业务的开展，另外经落实，我行代理保险销售收费符合行业自律公约，并已报备监管机关，价格合理，不存在高收费问题。

    17、我的孩子今年想要出国，想问问中行的留学服务怎么样？

    回复：网友，您好，感谢您对中行的关注！出国留学从申请学校到出国前的准备，到出国留学生活以及学成归国阶段，每个阶段都有很多繁碎琐事，我行凭借多年、丰富的外汇业务经验，高效整合丰富多样的个人国际金融产品和服务，为您提供高效、便捷的出国金融服务，一次解决所有出行难题，真正做到一站称心，全程无忧！

    申请留学阶段，我行向您提供开立存款证明、个人留学保函、开立外币储蓄帐户、购买外汇、外汇买卖以及外汇理财等多种服务。

    出国准备阶段，我行可提供境外汇出汇款、代理海外开户见证、开立外币携带证、中银保险等服务。同时可根据您的需求，办理开立信用卡、购买旅行支票等的特色服务，以供您在国外支付生活费、学费时使用。另外，我们还有出国留学保证金贷款可以供您选择使用。

    学成归国阶段，我行还可提供国际汇入汇款、速汇金10分钟到账国际汇入汇款服务，使您的资金从国外轻松、安全汇入国内。随后，您还可在我行将外汇直接兑换成人民币。闲置的外币和人民币可继续购买我行理财产品，实现您的财富增值。

    真诚欢迎您选择中国银行办理业务！

    跟踪推进：针对客户咨询，我行分申请留学、出国准备、学成归国三个阶段详细介绍了中行能够提供的出国留学服务，客户若想了解详细信息，可到就近中行网点咨询。

    18、VIP客户就应该优先办理业务！希望中行维护VIP客户权益，

    内容：现在很多银行的普通客户根本不懂规矩，不知道贵宾客户优先，也不看不听叫号，就知道1后面是2！希望银行大堂经理或者保安维持好秩序，维护贵宾客户利益优先办理业务！避免客户间发生不必要冲突摩擦！

    回复：这位网友，您好，感谢您的建议。为VIP客户提供差异化和个性化服务，是我行在网点建设和服务管理方面非常重视的环节，近年来，我行加强网点转型步伐，优化网点布局，调整网点定位，将网点咨询区、等候区、营销区、封闭式柜台、开放式柜台、理财中心和自助银行等7个模块有机地融合到一起，真正实现“以客户为中心”。为更好的服务于优质客户群体，我行加快网点理财中心建设力度，除硬件设施之外，我行还不断加强理财客户经理队伍建设，增加理财客户经理数量，提高理财客户经理素质，为客户提供全面、细致的服务。感谢您对中行的信任和支持，祝您万事如意！

    跟踪推进：根据客户反映保障VIP客户权益问题，我行已协调相关部门推进网点转型步伐，将网点咨询区、等候区、营销区、封闭式柜台、开放式柜台、理财中心和自助银行7个模块优化管理，更好地服务客户。为保障贵宾客户服务，将推进理财中心建设力度，除为客户营造良好的服务环境外，还将加强理财客户经理队伍建设，为客户提供全面、专业的理财服务。

    19：市南区支行下属网点管理混乱，计划分配不公！

    内容：我们是市南区支行下属网点职工，终于等到和省行领导对话的机会，我们这里人人都有计划而且压力很大，存款，理财，基金，办卡，贵金属等等，为了揽客户我们真是煞费苦心，用心良苦，毕竟我们员工基本都是工薪阶层家庭，亲朋好友该求的能找到的都联系过，，因为都是与我们个人利益奖金挂钩，但是；令我们百思不得其解是，为什么自己上门买理财的客户都划归在理财经理名下？就因为理财经理填写的表格？很多时候我们柜员为了不影响其他客户办业务都是让买理财的客户找理财经理填写单子，这也不能归他个人？应该行里职工均摊！为什么理财经理其他计划都完不成任务就是理财完成了？从来看不见理财经理自己拉进来一个客户，都是守株待兔在行里软磨硬泡拣客户，瞎猫碰了个死耗子，根本谈不上营销公关了！可是支行领导还非常赏识，奖金高高的，经常组织他们旅游游山玩水，办班住会学习培训实际上大家心知肚明就是吃吃喝喝，整天说陪客户吃饭，可是客户说从来没吃你们一顿饭！而且还有相当可观的业务经费！好事怎么都他们的？我们这些普通员工就是所有计划都完成了，奖金也是寥寥可数！这合理吗？公平吗？如果是凭自己的能力本事营销公关拉进来的客户那是理直气壮无可厚非的！现在员工意见非常大！出现了很多不团结，不和谐因素，甚至同事之间矛盾激化越来越深！整天根本就没有情绪工作！更没有激情！说句实话；宁愿把客户介绍给其他银行！也不愿意受这份气！

    回复：您好，首先感谢您对我们工作的支持。在接到您的留言后，我行高度重视，现对此情况正在进行调查落实。近几年来，我行在工作中注重员工的思想教育、行为规范和素质的提升，通过开展形式多样的活动，加强企业文化建设。

    随着业绩的不断发展，我行员工的各项待遇逐年提升。我们一直以来高度重视员工的收入分配问题，在体现多劳多得的分配原则下，采取多项措施努力提升员工的收入。由于系统数据支持和岗位的差异，造成个别员工的不同意见，下一步我们将细化岗位分润比例，区分岗位数据统计，每日公布，确保“公开、公正、公平”。

    落实回复：我行已与辖属市南支行取得联系，针对网友反映问题，要求该行落实整改，细化岗位分润比例、数据统计等，确保“公开、公正、公平”。