2万多积分不翼而飞 消保维权一朝找回

    目前，越来越多的商场超市推出会员制、积分卡等优惠活动。所谓积分卡积分，就是消费者累计购物达到一定金额，商家将金额以积分的形式输入卡中，积分达到一定额度，持卡人可获得礼品、现金或者礼券等。商场积分本应是商家培养客户忠诚度的一件“法宝”，但复杂的积分规则、诸多的限制条件，让不少消费者对积分卡“又爱又恨”。消费者感叹，有时候积分形同鸡肋，甚至一不小心还会“不翼而飞”。近日，青岛市民邱先生就遇到了这样的烦心事。

    邱先生是李沧区某商场的会员，2011年5月1日邱先生在该商场购买了电视一台、冰箱一台，按照会员积分卡使用规则，邱先生的积分卡内共累计积得22099分。按照该商场积分卡的有关使用规则，这些积分可以按照一定比例折算成现金使用，也可以参加商场有关促销活动兑换成礼品。

    近日，当邱先生准备用积分卡内的积分兑换礼品时，发现自己原先积攒的2万多个积分竟然不见了！积分卡一直在自己身上，密码未曾告知过任何人，联想到最近有媒体报道称某电器商场曾出现过店长利用职务之便盗取顾客积分兑换现金的事件发生，邱先生怀疑是该商场保管资料不善致使其积分遭盗用。

    邱先生要求查询积分兑换的详细情况，得到的答复是，积分是2011年被使用的，现在已进入2012年，由于微机管理系统不支持，所以无法查询跨年度的积分兑换使用情况。商场相关负责人表示，邱先生的积分卡信息、密码究竟是如何泄露出去的他们并不知情，商场对此没有责任。由于商场设有网上购物功能，顾客进行网络购物时也可以使用积分，如果网络环境不安全，也可能会出现信息泄露的情形。商场还表示，根据上级有关规定，发生这种情况，需要邱先生先到公安机关报案，待公安机关立案后，再持公安机关出具的相关材料到商场将积分找回。邱先生依言来到当地公安机关报案，公安机关告诉他，需要商场先提供这2万多积分的有关兑换、盗用时间及使用等其他详细情况，才能予以立案。就这样，商场要求邱先生先到公安机关开证明，公安机关则需要商场先开证明，邱先生陷入了一个出不来的怪圈，万般无奈之下只好求助于工商李沧分局。

    执法人员经过详细了解，邱先生确实为该商场会员，在商场购物累计积分22099分也是事实。按照该商场积分卡使用管理办法，积分卡内的积分进行兑换时，需提供会员有效证件及会员本人签字。商场因疏于管理，提供不出邱先生积分卡兑换的相关资料，对邱先生积分丢失负有不可推卸的责任。根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”商场应当赔偿邱先生会员积分丢失带来的损失。

    经过认真调解，最终商场将22099积分如数返还到邱先生的积分卡中，并赔偿邱先生一件精美礼品。

    在此，工商部门也提醒消费者：目前尚无专门的法律规范商家办理积分卡的行为，因此消费者与商家发生纠纷，只能协商解决，消费者在办消费积分卡时应理性对待，千万不要为了积分而去消费。首先，应当从自身需要出发，考虑商家推出的优惠服务是否适合自己；其次，应仔细阅读“办卡须知”或其他合同文本，仔细鉴别是否存在不合理之处，不要轻信商家和促销员的口头承诺。一旦发现权益受到侵害，要及时保留证据，向当地工商、消协等相关部门投诉举报。（青岛市工商局李沧分局 孙运军 韩娟）