农业银行青岛分行兰卫东网谈 满意度

    留言板 领导，您好，我是城阳农业银行的忠实客户，家住城阳，见证了城阳正阳路农业银行的建设和发展的过程，但是，近两年来，城阳农行的服务设施虽然不断更新、改善、增加了不少自主存取款机等，但是，仍有部分服务需要整改和完善，比如，部分服务需要到柜台办理，但是如果您有空亲自体验一下，从早上开门就开始抽号，如果是第15名的话，至少也要等将近1.5小时，那么多柜台开很少几个口，到底工作人员到哪里去了？即便开少开口，但是贵单位人员的工作效率怎么就那么慢呢，贵公司能否增强点社会责任感，认识里面的人就插队，大家不是看不见。每个月去两次，每次等三个小时左右，这就是我的体验。相当于每月去贵单位上一天班了。不知您对客户的时间浪费上有何看法？

    兰卫东 这位网友，您好！首先非常感谢您选择到农行办理业务，感谢您一直以来对农行的支持与关注。这位网友所提到的排队问题，也是近几年来我行在服务工作方面着力解决的重点问题。我行也认识到了部分网点特别是老城区、城乡结合部网点客户排队等候时间过长，给您及其他客户带来了很多不便。为此，我们在积极采取了以下改进措施：一是加快网点改造进度。近三年来，我行已对80%以上的网点进行升级改造，以优化网点环境，提高网点服务能力。同时加大自助银行、自助银亭及自助设备的布设，提高服务区域覆盖率。目前，我行有人工网点190个，自助银行122个（其中离行式自助银行20个），自助银亭82个，各类自助设备845台，我行网点总量、自助设备总量及交易量均居同业首位。二是完善网点布局，实现服务分区、客户分流。根据客户不同的服务需求，由大堂经理将客户引导至不同的服务区域办理业务，提高客户业务办理效率。同时增设饮水机、液晶电视、书报杂志等服务设施，以减少客户等候焦虑。三是按照客流量季节性、阶段性的特点，统筹全辖柜台资源，实现柜台资源的有效整合，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施，减少客户等候时间。四是大力发展电子渠道建设，在各营业网点增设自助设备、安装网银体验机，并配备专人指导客户使用电子器具，方便广大客户以最低廉的价格和最快捷的效率享受到有保障的银行服务。五是加强对网点员工的业务素质和服务技能的培训。对一线员工定期举办以“服务礼仪、服务技巧、服务技能”为内容的规范化服务培训。组织网点员工到同业或者兄弟行学习取经，体验服务的差别。定期开展通过业务技能测评培训，将测评结果作为员工上岗、评优、选拔、年终考核的内容，激励员工提高服务水平和从业技能。 虽然采取了很多措施，但是因为我行网点普度业务量较大，部分员工的业务素质也需进一步提高，目前部分网点的排队问题仍然没有得到彻底解决。特别是您提到的城阳正阳路营业部，这个网点周边工厂、企业较多，客流量相对较大，而且该网点还还承担着城阳区养老金、农村低保发放，代收水电费、电话费，代缴各类行政罚款等各种社会责任。从我行统计的数据看，这个网点每天每个柜员的代收付业务就达到了70-80笔，柜员工作强度比较大，特别是在每月15-25号是社保工资发放期间，排队现象会比较明显。下一步，我行将继续采取措施，尽最大可能解决该网点排队问题：一是根据业务量淡旺季，对业务流量进行了全面量化分析，安排所有营业网点、前台窗口进行动态调整，业务高峰时一线人员全部在岗，必要时抽调支行机关人员到一线协助工作，尽可能地增加客户服务能力。二是实行领导带班制度。网点主任50%的工作时间在营业大厅服务，协助分流客户，及时发现和纠正存在服务现场存在的问题。三是重点加强对大堂经理的培训，提高其主动服务意识。从客户迎送、客户分流等服务细节入手，切实做好客户引导服务工作。四是加快网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道建设，减轻柜台业务压力，提高服务效率。

    留言板 员工家属：98年房改补贴至今未发下来

    兰卫东 员工家属，您好！

    此项工作是政策性极强的一项工作，须由农总行制定、出台相关政策，由于还未出台相关政策，因此不仅是青岛分行，系统内其他省市分行均未发放房改补贴。

    结束语：

    兰卫东 非常感谢各位朋友的参与，对于大家提出的问题，我们将会逐项进行落实整改，并在第一时间予以解决答复。同时还要再次感谢市纠风办、青岛新闻网为我们提供了这次与广大网民进行对话的机会，我们会以此为契机，深化“客户至上”的服务理念，进一步改进服务手段，提升服务质量，更好地为青岛市经济社会发展和民生福祉提供更加优质高效的金融服务。谢谢大家！