农业银行青岛分行兰卫东网谈 满意度

中国农业银行青岛市分行副行长兰卫东（右一）与网民在线交流 （周琦 摄）

    留言板 兰副行长：您好！不知什么时间起，市政府大楼内的其他银行储蓄所纷纷撤出，只有农行坚持到了现在。也就是从那时起，农行的服务态度和质量越来越差。九点是机关上班时间，也应该是农行开始营业的时间，可笑的是有的时候竟然不能正点开门，即使正点开了门也不能正常营业，办理业务的顾客还得在那里等待着工作人员完成本应该提前完成的前期准备工作后，才能办理业务，真是滑稽之极。储蓄所配备的人员不少，可是干活的人不多，五个窗口最多开三个大多是两个。每天不到十一点半的时候就只有一个人在服务了，请问其他的人干嘛去了？上卫生间了？时间太长，而且不可能同时几个人一起去吧？吃饭去了？还不到饭点。本来大家在机关工作去办理业务也挺方便，可是因为服务态度和质量差，因此就有很多同事提出了在农行的所有存款转存其他银行，不能不说是对农行的一种失望。现在机关工作人员的工资全部有农行代发，因此更有必要对员工加强职业道德教育。水能载舟亦能覆舟！

    兰卫东 这位网友，您好！ 非常感谢您一直以来对农行的关注、感谢您对我们服务质量所提的问题。近几年来，我行一直秉承“客户至上”的理念，高度重视网点的服务工作，持续强化服务质量建设，从营业网点布局、内部人员配备，到丰富业务品种、优化操作流程，采取了一系列措施，以不断提升网点的服务水平。虽然，我们提升服务水平方面做了大量细致的工作，想了很多办法，但是我们也注意到，在服务的细节方面仍存在一些不足，例如，刚才您所提到的市政府分理处的服务问题。对于您反映的这个问题，节目之后我将立即责成相关人员进行落实，对确实属于我行员工服务态度的问题，我们绝不姑息，一定马上处理，相关落实结果会在第一时间反馈给您。我们将继续整改、提高服务质量和水平，请您关注效果，最后还是要感谢您对我行业务发展的支持，希望您能继续关注我行的产品和服务，如果您再遇到我行服务工作方面的不足，希望您还能热心地向我们反映。谢谢！

    留言板 首套房贷的利率上浮多少？多长时间能下款？ 谢谢

    兰卫东 网友您好！

    我行办理首套房贷的利率是执行基准利率的1.1倍。今年国家实行稳健的货币金融政策，在信贷政策和信贷资源内，我们会根据贷款审批进度，在贷款审批后尽快放款。真诚地欢迎您到我行办理个人住房贷款。

    留言板 在营业大厅或柜台上办理保险，行职工提成多，比其它部门收入高太多，这公平吗？谁还干银行工作？你们行领导和保险部门有利益交换吧，

    兰卫东 网友您好，银行代理保险业务是按照《商业银行法》、《保险法》和保监会《保险兼业代理管理暂行办法》等相关法律法规的规定，经中国保险监督管理委员会批准，并受保险公司的委托而开展的。开展代理保险业务既是依法合规经营，又能够满足客户的多元化需求，为广大客户提供综合性的金融服务。

    留言板 请问存折磁条消磁了，要不要本人带身份证到开户行换折？农行的金卡收不收年费，怎么收？

    兰卫东 这位网友，您好！农行的金卡属于贵宾卡，您可以享受到“绿色通道”优先服务和费用减免等优惠服务。按照我行相关规定，我行金卡客户如果年日均金融资产（包括您的存款、购买的理财产品、银保产品等）达到10万元，我行将免收您的年费。如果暂时达不到标准，我行会为您提供六个月的等待时间，补充您的金融资产。按照总行规定,我行应对连续六个月未达到标准的金卡客户按照10元/月的标准收费,但目前我行尚未收费，如果收费，我行将以网点公告、电话或短信等方式及时通知您，您可以选择销卡。存折的磁条如果消磁了，为了保证您的资金安全，您需要携带本人身份证就近到我行网点写磁，不需要重新换折。希望您继续关注农行，谢谢！

    留言板 请问贵行的营业厅效率能再改进些吗，服务呢

    兰卫东 这位网友，您好！近几年来，特别是股改上市以后，为了更好的履行社会责任，服务广大客户，提高网点服务效率和服务水平，我行采取了一系列改进措施，包括：一是从2009至2011年我行持续开展了“文明标准服务年”、“营销技能提升年”和“服务品质提升年”等接力式服务改进活动，引入外部咨询公司和依托本行内训师对全体网点员工进行了服务技能培训，不断向全体员工灌输“以客户为中心”的服务理念，员工的服务面貌也有了比较明显的改观。二是加大对营业网点文明规范化服务检查督导。除要求各支行每月定期组织对营业网点进行服务检查和考核外，还引入了当前最流行的第三方“神秘人”检查制度，通过“神秘人”顾客的暗访对辖内网点服务质量评比，并且将考评结果与业绩考核挂钩。通过这种模式，推动了员工间进行服务的“学、赶、超”,使文明标准服务深入人心。三是大力发展电子渠道建设，在各营业网点增设自助设备、安装网银体验机，并配备专人指导客户使用电子器具，方便客户以最低廉的价格和最快捷的效率享受到有保障的银行服务。四是提高员工业务素质，增强服务能力。对一线员工定期举办以“服务礼仪、服务技巧、服务技能”为内容的规范化服务培训。组织网点员工到同业或者兄弟行学习取经，体验服务的差别。通过开展个人金融业务等业务技能测评培训，将测评结果作为员工上岗、评优、选拔、年终考核的内容，激励员工提高服务水平和从业技能。四是疏理和改进业务流程，将前台的业务集中到后台做，从而提高柜面服务效率。　　虽然网点整体服务水平有所提升，但是我们也注意到，在服务的细节方面我们仍存在不足，我们将认真采纳客户意见，积极改进，力争做得更好。最后还是要感谢您对我行业务发展的支持，希望您能继续关注我行的产品和服务，谢谢！

    留言板 兰行长，您好，2009年6月分我去农行存款，正要存时，在农行咨询处过来一年轻的小伙子，他说存款还不如投个保险业务，比存款华算，还有分红，我看他是在农行办事，就信他了，于是就办理了一个叫做教育险的业务，我当是投的是5000元的，说是每年往这个新开的帐户存上5000元，存5年，10年后就可以分红了，还有高额利息。今年我又去农行，往那个存折里存了5000元，说是存折里的钱会自动转到保险单上，我就很奇怪了，为什么转帐一点书面的东西都没有，我现在产生怀疑了，请兰行长帮我分析一下是怎么回事，请问兰行长在农行办保险业务是农业所允许的吗？

    兰卫东 网友您好！银行包括我行按照《商业银行法》、《保险法》和保监会《保险兼业代理管理暂行办法》等相关法律法规的规定，经中国保险监督管理委员会批准，并受保险公司的委托可以开展代理保险业务，我行从业务管理、科技支持、人员配备等各方面均达到了监管要求。银行代理保险业务能够为客户提供多元化的金融服务，方便客户在办理银行业务的同时办理保险业务。从您咨询的情况分析，您办理的是保险期缴产品，为方便客户及时缴费续保，避免超期影响客户权益，一般在客户办理保险的同时会按照客户意愿签订自动扣收协议，到达缴费日期只要银行帐户上资金足够就会自动划转到所投保的保险公司帐户，实现续保缴费，既安全又方便高效。过后您可以到银行柜台或者是自助设备打印存折或对账单，对账单上将会有这笔扣款，会注明是保险代扣。如果您还希望进一步了解具体业务情况，可与我行职能部门的董科长联系，电话号码85803308。感谢您对农行的关注与支持！