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青岛规定车祸出险30分钟到场 3天内理赔到帐

来源:青岛日报/青岛早报 2011-07-21 08:07:01

    市内30分钟到现场 查清责任3天理赔 车险理赔服务有了“细则规定”

    本报讯 记者自昨天召开的相关会议获悉,青岛保险行业协会近日正式出台 《青岛市机动车保险理赔服务指引(试行)》,对理赔服务过程包括报案受理、查勘、定损与核损、理算与核赔、赔款支付、投诉处理等环节进行了详细规定,青岛也成为全省首家推出车险理赔服务细则的城市。

    报案电话接通3声以内接听

    根据

指引,保险机构必须设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码,24小时×365天接受报案和咨询。报案电话应保持畅通,电话接通3声以内接听;报案高峰时段,电话接听等待时间不应超过2分钟。

    指引还规定,报案电话接线人员应使用规范的服务用语,仔细询问记录报案信息,立即告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等有关事项,做到有问必答,耐心、详尽、专业。据规定,报案记录至少应当包括以下内容:保险单或批单号码、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。

    市内四区30分钟到达现场

    对于有过车险理赔经历的车主来说,理赔人员到达现场的时间可谓千差万别,有的保险公司的理赔人员不到半小时就到达现场,有的则需要一小时甚至数小时,为此指引对理赔人员到达现场的时间做了明确规定。

    根据指引,保险机构应就近调度查勘理赔人员,尽快进行查勘定损工作,并提供24小时×365天(全天候)查勘服务。保险机构在接到报案后,应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系,约定到达事故现场的时间。车辆出险地点在市南区、市北区、四方区、李沧区、崂山区范围内,应在30分钟内到达现场查勘定损;车辆出险地点在城阳区、开发区、高新技术开发区、胶州市、胶南市、即墨市、莱西市、平度市中心城镇且与保险机构营业地点在同一城镇内,应60分钟内到达现场查勘定损;车辆出险地点与保险机构营业地点超出上述区域,但在青岛市行政区域内,2小时内到达现场查勘定损;如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误,应事先与客户充分沟通,并约定具体到达时间。

    指引还规定,超过以上时间要求30分钟不能到达事故现场的,应及时告知客户可以驶离现场 (交管部门另有要求的除外),并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质,公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。 查清责任3天理赔 能够尽快得到理赔往往是车主们的共同心愿。对此,服务指引也有明文规定。

    指引规定,保险机构对事故责任和保险责任明确,损失金额经保险人和被保险人双方确认无误,理赔材料齐全的前提下,3天内赔付。对于交强险案件,事故损失金额明显超过交强险限额的,可以根据被保险人申请和相关证明材料,在限额内先予赔偿,待事故处理完毕、损失金额确定后,再对剩余部分在商业险项下赔偿。对于赔偿数额不能确定的,交强险应在20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的金额先予支付;保险公司最终确定赔偿保险金数额后,应当及时支付相应差额。(本报记者 傅军)

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