高速公路管理处双语服务 旅游线路一口清(图)

　　本报讯 在积极参与创建全国文明城市的过程中，青岛高速公路管理处自创了一套独特的模式化服务，每一个收费的 “小窗口”用统一的服务标准展示出青岛城市文明的“大风景”。

　　通过语言、形体、眼神与过往客人真诚交流，是青岛高管处对全体窗口收费人员的要求。“优雅手势、真情问候、真诚笑脸、甜美道别”是各收费窗口温馨服务的标准。通过强化培训

　　注重细节服务是青岛高速收费窗口的严格要求。在参与创城的过程中，收费窗口全部开展了“精细化服务”，每个收费站都做到了常用药品、维修工具、开水、行车指南、地图和灭火器“六常备”，随时为驾乘人员提供针对性的服务。

　　此外，青岛高管处所辖收费窗口提供的普通话+英语（韩国语）的“双语”服务、省内高速网络以及市内主要旅游线路“一口清”等特色服务，也为广大驾乘人员提供了极大的方便。收费员兰伟婷在大学里学的是国际贸易专业，英语达到国家六级水平。今年5月的一天，一名出租车司机拉着一位外国乘客过来求助，打听一家“SunnyHotel”的地址。这是一家新开的宾馆，查询库里没有收录。经打电话多方查询，兰伟婷终于查到了这家宾馆的地址，外国乘客很感动，当场拿出200块钱表示感谢，被兰伟婷婉拒了。

　　为了提高窗口人员的业务技能，缩短驻车时间，青岛高管处在各收费站还开展业务一对一帮教，并在月末实施考核奖罚，每月还组织形式多样的业务竞赛和岗位培训。质量零差错、服务零距离、承诺零失信、行为零投诉的“四零”工作要求成为收费人员的基本准则，每一位窗口服务人员都被打磨成了业务尖子。（李晓寒 崔杰）