青岛市邮政局贾进强网谈 满意度

青岛市邮政局副局长贾进强（右一）与网民在线交流 （摄影 周琦）

    庄里头人 我到邮局寄包裹，检查很细，其中我寄的茶叶还要求打开检查，为什么？能否变通一下？

    贾进强 网友，您好。包裹验视检查严格实际涉及的是一个安全问题。当前，针对国际上出现的恐怖分子利用邮寄包裹进行恐怖活动以及国内不法分子邮寄禁限寄物品的情况，国家相关部门对寄递物品有严格的检查、验视规定。根据国家邮政局、国家安全部、公安部、海关总署等四部门对寄递物品安全监管工作的通告要求，邮政部门加大了对邮件的验视力度。根据要求，对茶叶等寄递的物品也要按照规定进行验视，以确保邮件安全，请您理解。感谢您关心邮政服务工作。

    留言板 李村投递员风雨无阻，按时投递报纸值得表扬

    贾进强 网友，您好。感谢您对邮政投递员的关注和信任。投递工作涉及千家万户，与广大市民的工作和生活息息相关。为了让市民及时阅读当日报刊，邮政投递员实行了日出三班，以达到让投递工作进一步满足市民的需求。再次感谢您。

    小平头 目前我市居民小区信报箱建设覆盖率还不高，影响了居民的正常通信，能不能谈一谈下步准备采取哪些措施进行解决？

    贾进强 信报箱建设是民生工程，与千家万户息息相关。据不完全统计，目前我市楼房信报箱安装率不到40%，不仅给邮政投递带来很大难度，也给广大市民正常通信造成不便。在省市邮政部门每年向社会发放的《征询意见函》中，反映通邮难的意见占到近1/3。按照新《邮政法》规定，新建的住宅楼房信报箱建设要做到同步设计、同步施工、同步验收。为提高全市信报箱建设覆盖率，一方面我们已经与市建委、市规划局、市国土局联合下发了《关于加强我市城镇居民信报箱建设的通知》，明确规定“住宅楼房的信报箱建设必须作为住宅工程的配套设施，纳入建设工程的规划、施工、验收的全过程”。另一方面我们每年也投入大量资金对部分小区进行信报箱补建工作，特别是2009年我们投资130万元在市内27个小区安装信报箱近万个，无偿提供给居民使用，受到社会广泛赞誉。尽管如此，当前信报箱建设与广大市民需求仍有较大差距。今年山东省邮政管理局下发《关于落实住房和城乡建设部关于做好住宅工程质量分户验收工作的通知》，通知将设置住宅信报箱列入住宅工程质量分户验收的主要内容，并明确提出“分户验收不合格，不能进行住宅工程整体竣工验收。”目前，全省17个市邮政局中已有7个被列入住宅竣工验收强制单位。为此，我们也建议，根据《邮政法》规定，并参照其他城市的做法，将邮政部门列入住宅竣工验收强制单位，参与综合验收，以彻底解决信报箱建设问题。

    胖妞 修订后的《邮政法》的颁布实施对于邮政普遍服务具有什么样的现实意义？

    贾进强 新《邮政法》已于2009年10月1日正式施行。普遍服务是修订后的《邮政法》的核心服务，是邮政服务的重中之重。修订后的《邮政法》对普遍服务做了全面系统的规定，保障公众充分享受到普遍服务的便利。 普遍服务是按照国家规定的范围、标准、资费，由邮政企业向社会提供的一种最基本的邮政服务，也是老百姓享受最基本的通信权利。第一，修订后的《邮政法》，明确了普遍服务提供的范围，包括信件、明信片，５公斤以内的印刷品，10公斤以下的包裹及邮政汇兑等。第二，《邮政法》规定，对营业场所来说，城市里每周营业时间不少于六天，投递邮件每天至少一次。在乡、镇人民政府所在地每周的营业时间应当不少于五天，投递邮件每周不少于五次。邮政企业在交通不便的边远地区和乡、镇等其他地区每周的营业时间以及投递邮件的频次，邮政管理部门可以另行规定。第三，政府对普遍服务的保障。普遍服务是公共服务。这次法律设计得比较完善，从多方面做了相应的规定，为普遍服务“保驾护航”。 同时，这部法律规定了对普遍服务邮件的运输提供便利。对带有邮政专用标志的车辆，在道路行驶上提供方便，进港口、机场、码头要留有通道等。 在设施建设方面，法律首先明确了邮政普遍服务的设施是社会基础设施，把其纳入城乡建设规划统筹安排；二是要求较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆，都要设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所；三是在农村，在稳定现有网络的基础上，要求逐步建立村邮站或者接受邮件的场地；四是要求地方各级人民政府要大力支持邮政的基础设施建设，特别是重点扶持农村的基础设施建设。通过这些方面的努力，应该说邮政的普遍设施将会有很大的改善。

    大胡子 营业和投递作为此项活动的重要载体和工作，邮政主要做了采取了哪些措施？

    贾进强 营业、投递工作与老百姓用邮密切相关，我们一直将此作为邮政服务的重点和难点，下大力气抓好。在营业平台建设方面，近年来，我局自筹资金，先后投入2000余万元对全市300余处营业网点进行了装修改造，为用户打造更加舒适便捷的用邮环境。我们突出了“五统一”，即：统一店招，统一公示内容，统一营业员着装，统一操作流程，统一服务用语。为提升窗口服务人员的服务技能，我们强化了对窗口人员的高频率、全方位、多层次的培训。所谓“高频率”是指，营业人员每季度要参加省公司的培训，每月参加市局的培训，每周参加支局的培训。所谓“全方位”，是指培训内容涉及职业道德、业务技能、服务礼仪、外语知识、安全规定等各个方面，多管齐下，全面提升。所谓“多层次”是指培训涉及营业网点负责人及每位营业人员，确保全覆盖。同时，坚持逢训必考，逢考必究，追究必严，每次培训后都要进行考试和测评，对连续两次考试成绩不达标的，实行末位淘汰，切实增强营业人员的忧患意识。在服务监督方面，坚持内外结合，互相促进。对内在全省首家完成营业网点电视监控联网工作，市局主监控室对各营业网点服务情况进行实时视频监控，对存在的服务问题及时处理。对外在营业窗口安装用户服务满意度评价器，由用户直接对邮政服务进行打分评价，同时聘请社会监督人员进行服务监督，及时帮助我们查找服务中存在的问题。在投递平台建设方面，近年来，我们通过购买、租赁等方式，全市邮政投递网点达到225处，投递段道597条，投递里程近3万公里。其中，市内投递网点16处，投递段道221条。为加快邮件传递时限，首先我们在邮件处理上实行了邮件分拣前置，取消函件二次封发，平常和挂号函件直接分拣封发至投递段道。同时优化调整投递段道，市内增加汽车段道6条，使汽车投递段道总数达到14条，实行专人专车投递，提升大客户投递服务水平。将65条自行车投递段道调整为24条摩托车段道和41条电动车段道，加快邮件传递速度。此外，我们还加强个性化投递队伍建设，在商业信函投递的密集区域，实行普邮与商函分网模式，将原有7个商函段道扩大到15个，全部采用电动车投递，确保银企对账单妥投率达到100%，回函率达到95%以上。我们还逐年提升投递员薪酬待遇水平，同时在投递员中按照30%的比例评选优秀投递员，充分调动投递员工作积极性。

    闲人 今年市邮政局开展了“微笑在邮政、满意伴您行”服务专项活动，请问开展此次活动的初衷、目标及主要内容是什么？

    贾进强 近年来，全市邮政从提高服务质量、满足用户需求出发，积极转变发展方式，着力提升服务水平，全市邮政服务工作取得了一定成绩，2009年荣获“全国邮政用户满意企业”称号，较好地完成了奥帆赛、残奥帆赛、十一运、多国海军活动、青岛市创城等重大活动的邮政服务工作。但与全国先进行业、与广大市民的要求相比，我们还存在一些有待解决的服务热点难点问题，还有许多工作要做。为更好地满足广大市民日益增长的用邮需求，今年我们开展了“微笑在邮政、满意伴您行”服务专项活动，希望通过活动的开展，最终实现“一减少、二严禁、三提高”的目标（一减少：有理由投诉数量比上年明显减少。二严禁：严禁违规收费和违规搭售，严禁强迫或变相强迫用户使用高资费业务、增值业务。三提高：邮政服务综合满意度明显提高，全市满意度达到85分以上；营业投递服务质量明显提高，规范化服务达到90分以上；邮件处理规格合格率90%以上，传递时限准时率95%以上）。活动主要内容有六项：一是“假如我是客户”大讨论活动，二是“微笑在邮政、满意伴您行”读书学习活动，三是“从我做起、杜绝差错”自查自纠活动，四是“微笑在邮政、满意伴您行” 有奖征文活动，五是“学习我身边的服务明星”职业道德教育活动，六是“微笑在邮政、满意伴您行”演讲比赛活动。六是积极争创全国集邮文化先进城市。