今年以来，“青岛教育热线7654321”以开展“双学三创”活动契机，本着“爱在传动”的服务理念，全力打造市教育局“真情塑造未来”服务品牌，为广大市民提供了方便、快捷的电话咨询服务。
　　一、积极做好本职工作，全心全意为人民服务
教育热线就市教育局出台的相关政策、法规及广大市民咨询的 学生入学、转学、学费收取等问题，给予了详细的解释和说明。对于把握不准确或了解不全面的政策法规及有关情况，教育热线立即与有关处室及教体局联系，并在当天电话答复客户，使客户及时了解相关政策。教育热线充分发挥了市教育局与市民沟通的窗口作用。市教育局出台减免局属初中借读费文件后，教育热线3天内共接市民来电近800件，向市民作了政策解答。
　　针对客户投诉时伴随的过激情绪，教育热线不断强化提高接线员的语言艺术及心理素质，尽可能稳定客户情绪，并根据政策给予客户肯定答复，帮助客户进行分析，从而化解矛盾，将投诉转为一般性咨询，不再需要转各二、三级责任部门办理。上半年教育热线将投诉转为一般性咨询516件，既为客户节约了咨询及解决问题的时间，又为各二、三级责任部门分担了工作压力。
　　对于客户超出政策范围的问题，教育热线严格依据有关政策法规给予答复，绝不含糊其词。如有位客户反映其侄子在外地上学，因家庭出现变故，其父母无法保证其继续上学，该客户想把孩子接到本市借读。教育热线根据有关政策明确答复此类情况无法办理借读手续。但对于其特殊情况，教育热线充分发挥了人性化的服务理念，通过与该客户3次电话联系，详细了解其特殊情况，并将情况报基础教育处。虽然最终因政策不允许无法为其办理借读手续，但该客户仍然对教育热线的服务态度表示感谢。教育热线在答复过程中，对于客户提出需要解决的具体问题，都采取了先说明有关政策，再转办、交办的方式，使客户在问题解决之前先了解有关政策。本学期开学后，一些市区学生家长反映学校收费问题，教育热线将收费项目及标准向其解释说明后，不少家长都表示因为不了解收费项目产生了投诉，现在明白政策了，属于合理收费项目，表示不再投诉。
　　二、不断拓展服务项目，将市民利益放在首位
　　教育热线综合市民反映的较为集中的问题，上半年利用寒假及双休日时间进行了6次专题咨询活动，受到了家长及学生的一致好评，充分体现了教育热线“爱在传动”的服务理念。2月6日，举办家庭教育专题咨询活动，邀请市家长学校研究会专家就家长提出的学生迷恋上网、注意力不集中、学习兴趣不高等问题进行了解答，共同商讨了对学生帮助和教育的办法。2月9日，举办了青岛市实施《教师法》若干规定的专题咨询活动，邀请局人事处负责同志就教师资格认定、师德建设等方面进行了宣传和咨询。2月13日下午，邀请我市幼儿教育方面的专家，开展学前教育专题咨询活动，就家长提出的幼儿入园时间、入园前的准备、幼儿看什么样的书合适、孩子在幼儿园不适应等问题进行了分析解答，并与家长就如何在这一年龄段教育孩子达成共识。2月27日，举办了今年师范类毕业生就业政策咨询专场，对师范类毕业生就业形势进行了分析，对就业的相关政策、供需情况等进行了详细解答。
　　为充分发挥我市优秀骨干教师的示范、辐射作用，满足社会对优质教育的需求，4月3日，教育热线与市南区教体局共同组织了“名师在线”—市南专场活动。通过开展此次活动，教育热线决定自7月份正式启动“7654321名师在线”活动，与市内四区教体局合作，每周的第二个周六为小学教育专场咨询，周日为学前教育专场咨询，邀请优秀教师，解答学生及家长对学校教育、家庭教育、学习方法、心理素质和有关政策方面的各类咨询，使该活动成为全市学生及家长的良师益友。今后根据实际情况，青岛教育热线7654321还将不定期开展针对初、高中学生学习等问题的专场咨询活动。
　　为保证专题活动的连续性和实效性，充分展现青岛教育热线“爱在传动”的服务理念，我们还将优秀教师与学生及家长的对话进行全程录音，摘录其中较有代表性的问题请优秀教师进行点评，通过媒体向社会发布，并通过网络提供音频下载，让全社会更加贴近教育，了解教育。                                          (特约编辑)Realist