苹果售后政策存歧视 接受售后服务者半数不满

    近日，苹果产品售后服务中外有别问题引起了社会广泛关注。人民网对此发起调查，结果显示，在接受过售后服务的苹果用户中，超半数对其售后服务不满，近八成公众认为售后服务中外有别是对中国消费者的歧视。

    专家称，在进一步完善法律制度对消费者权益保护的同时，也应倡导理性消费。

    近日，人民网强国论坛联合北京美兰德信息公司，在全国城市范围内针对苹果产品的售后服务满意情况对普通公众展开调查。

    调查结果显示，对于近期媒体对苹果公司相对集中的报道，有54.3%的被访者表示关注过相关报道，而52.0%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。

    近八成公众认为苹果售后政策系歧视

    据介绍，本次调查在北京、上海、重庆、成都、昆明、沈阳、哈尔滨等28个城市展开，采用CATI(计算机辅助电话调查)的方式。调查对象为城市市区18周岁以上的常住居民，有效样本总量2824个。

    数据显示，有44.1%的被访者自己或家人曾经使用过苹果产品。而在非苹果产品用户中，近七成认为高昂的费用门槛是主要原因。此外，有三成的非苹果产品用户因为知晓其售后服务国内外差别大而拒绝苹果产品。

    调查中，有78.1%的公众认为苹果的售后服务采用中外双重标准是对中国消费者的歧视，仅有15.4%的人认为此种做法“可以理解，各国的售后服务规定不一样”。而在品牌认同度方面，在对苹果公司售后服务采用双重标准的情况有所了解后，有59.9%的被访者表示对苹果品牌的认同度有所下降。

    调查显示，有19.3%的受访者在一年内有购买苹果产品的意愿，但若苹果售后服务仍然坚持中外双重标准，继续购买的比例会下降一半。

    接受过售后服务的消费者中过半表示不满

    在本次调查中，超过20%的苹果产品用户曾接受过苹果售后服务，其中有54.1%的人群对其售后服务表示不满。对比不同年龄人群发现，年轻用户对苹果售后服务不满意的比例较高，其中20岁以下用户意见最大，不满意比例高达85%。

    在进一步分析不满意的原因时，位列不满意原因首位的是“维修时间长、环节繁琐且不提供备用机”，比例为68.8%；此外，认为“最终未能解决问题”的比例为52.1%；而对“售后服务区别对待不同国家用户”不满的比例达到35.1%。

    在进行线下调查的同时，人民网还组织了线上调查，二者调查结果相差较大。比如，在知情度方面，有54.3%的线下被访者表示关注过媒体有关苹果售后双重标准的报道，52.0%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。而在回答以上两个问题时，线上答案的比例分别为88%和74%。

    分析人士指出，造成线上和线下数据差异的原因，一方面是网民群体较普通公众接触信息更多，对公共事件关注度更高；另一方面，线上调查采用自愿进入的方式，因此调查对象多为对此事件感兴趣且具有表达意愿的人群，因而选项更为集中。专家表示，线下调查的数据由于抽样科学、结构合理，更具代表性。

    专家建议完善权益保障制度，号召理性消费

    媒体曝光之后，4月1日，苹果公司发布了落款为苹果CEO蒂姆·库克的致消费者公开信。最早炮轰苹果霸王条款的中国人民大学商法研究所所长、中消协副会长刘俊海认为，苹果的公开致歉是中国消费者的胜利。

    刘俊海说：“过去我们对跨国公司，主要是鼓励多、支持多、保护多，规范少、监管少、处罚少。下一步我们要做到公平执法、公平监管，不管什么性质的企业，要一视同仁。”他表示，从这个意义上讲，苹果公司的致歉是苹果和中国消费者走向多赢的第一步。

    中国人民大学法学院教授张新宝告诉记者，此次风波也暴露出我们对消费者权益的保护非常分散。他说，法律较为陈旧、缺乏上位法支持、执行细则不够细，都是导致消费者维权困难、有关部门难以处置的原因所在。

    为此，专家建议，首先要强化权益保护法律的制定，加强上位法的建设；其次要加强权益保护水平；最后要强化司法保护，让法院、工商局等有关部门加大执法力度，对侵犯消费者权益的行为做出相应的处罚和判决。

    而对于消费者，还要倡导社会责任消费理念。“选购产品时，除了看产品质量，还要看企业有没有对消费者、对社会的感恩之心，有没有不断创新的智商，有没有受广大消费者尊重的情商，有没有对中国法律深刻理解的法商，有没有对中国商业伦理认同的德商。”刘俊海说。（记者 白之羽）