青岛五星级美容顾问铁杆粉追十年

    如今的青岛百货店林立，走进每一间百货店，一楼都是化妆品的天下。弥漫的香味、精致的橱窗，漂亮的美容顾问……化妆品区给我们带来美好的体验，美容顾问则是美丽的使者。在青岛众多美容顾问中，有一个人不是最漂亮，年龄也比较大，但她却凭着专业的知识，细致的服务打动了顾客。在她11年的工作中，有30多名忠实顾客一直追随。她就是维客崂山百货“五星”美容顾问曹希文。

    她究竟有怎样的不同之处，把这个百货店最常见、被称作“青春饭”的工作干得有声有色？让我们走近曹希文。

    成绩： 普通美容顾问创下多个“之最”

    走进新装修盛装开业的维客崂山百货，迎面就是明亮的化妆品区。时尚的橱窗、精致的化妆品、大幅的海报让人目不暇接。在这片区域，有一个化妆品柜台装修得很漂亮：艺人高圆圆的大幅海报、精巧的镭射灯……但服务的美容顾问却看起来比较普通，既不是最年轻的，也不是最漂亮的。不过，这个身材高挑的美容顾问却不一般，她是青岛最早的一批美容顾问，如今在一线工作了11年。

    “我2001年当美容顾问，如今已经11年了！一直是这个品牌，一直是这个柜台，11年没变。”曹希文说，美容顾问是个青春饭，年轻的顾问经常跳槽，到了一定年龄就不干了。像她这样一干就是十几年的，全青岛也就三四个。尽量保持热情，在困难的时候能顶住，这两点与一般人的不同让曹希文坚持到现在。

    曹希文坚持了下来，也做出了成绩。她不但有着优异的销售业绩，更有着过人的服务技能和亲和力，历年来，她先后获得所在品牌“全国服务大使”、“年度之星”、“城市之星”等称号，还是维客集团的“服务品牌”和“优秀促销员”。尤其值得一提的是，在她所在的化妆品牌内部，她是山东地区惟一一个五星级美容顾问！从业11年以来，有至少30名顾客一直在“追随”她！

    这些成绩，在岛城化妆品行业，很多都堪称“之最”。曹希文怎么做到的呢？

    背后： 专业知识过硬来自每天积累

    当然，要赢得顾客的信任，光靠细致服务还不够，更重要的是专业的技能。

    曹希文说，皮肤的种类很多，有干性、油性、中性、混合性、敏感性等。由于个人习惯不同，产生的皮肤问题也不一样。在顾客到柜台咨询时，要尽快抓住重点，给顾客提出祛痘、保湿、防老化、美白等解决方法，“问题抓准了，就能赢得顾客的心。”

    但简单一句“抓准问题”背后却是10多年之功。曹希文告诉记者，做美容顾问以前，她护肤只是天性使然，从来没想过会有这么多的学问。后来当上了美容顾问，她才发现护肤的知识很多，产品很多，需要系统地学习护肤知识，广泛地了解各类产品，才能精确地给消费者提出有价值的建议。据曹希文同事介绍，她们所在的化妆品企业每月都有培训课程，有老师讲护理知识、讲产品。曹希文不但一次课不落下，而且听得最认真。有时候她还自己跑书店、图书馆，找皮肤护理方面的书研读。

    “咱就是干这个的，不能一问三不知吧。”曹希文一句质朴的话，说出了她最初的学习动力。学习之后就是试用，每季有新的化妆品推出，曹希文都会拿回家一一试用，就算有的并不适合她皮肤类型，她也会细心试用，把体验记在心里，重要的还要写出体验报告，“这样面对顾客咨询时，就胸有成竹了。”

    “女性消费者最注重体验，所以我推荐给顾客的每一款产品，都是我自己用过的，我把自己的体验告诉她们。”曹希文告诉记者。

    现场： “私人顾问式服务”让顾客赞叹

    采访前，记者旁观了几个曹希文的服务过程。

    “你的皮肤是混合型的，平时出油，还经常缺水，这个季节感觉特别干，需要两方面调理。”一个中年女顾客咨询护肤品，简短沟通几句，曹希文就指出了女顾客的皮肤问题，并根据问题给了建议。虽然交流不多，但女顾客连连点头，要曹希文推荐产品试用。陪同记者采访的该楼层于经理告诉记者，这就是曹希文的过人之处，“她总能很快发现顾客的皮肤问题，并给出贴心的建议，说到顾客心里。”

    随后一个打扮时髦的女顾客，也得到了曹希文 “私人化妆顾问式”的服务。这名女青年工作用电脑多，所以面部经常缺水。曹希文给她推荐试用了几款针对性的产品，虽然女青年没有当即购买，但曹希文还是不厌其烦地一对一交流，还亲身示范，教给女青年集中护理技巧：比如斑点指压法、提拉紧致法、眼部舒缓按摩法等。“跟你聊真学知识，这真是花钱买不到的，我试试效果再来买。”女青年走时，满意地和曹希文道别。记者看了看表，这次服务的过程长达一个小时。

    据了解，这样的情况很常见。“不能光想着卖货，要真正为顾客提供些有质量的服务。”曹希文说。

    心里话： 将心比心为顾客着想

    曹希文说，美容顾问这行，没有炫目的绝活，如果有，那就是十多年不断学习积累的专业知识。她就是靠这个赢得消费者信任的。不过，记者采访中发现了她另一个“秘诀”：为顾客着想。

    采访间歇，一对母女来购买化妆品。她们原本打算买一样就走，但曹希文却建议她们多买一个小商品，凑够300元返还购物礼券。为了给母女算出最划算的购物方案，曹希文还拿出个计算器算了一番。最后，母女花最少的钱买了最多的东西，满意地离去。

    “做售货员不但要从商场角度考虑，也要替顾客着想，为她们争取最多实惠。”曹希文掏出一个小本子，里面密密麻麻记录着她服务过的忠实顾客名单和联系方式。记者大体数了数有200人。“遇到打折、促销，咱自己都觉得划算的时候，我会给这些老客户一一打电话发短信通知。不能让人家事后埋怨。遇到她们生日，我也会给公司打报告送生日礼物，有的礼物虽小，但顾客都会感谢。”她告诉记者，这200多老客户中，至少有30人“追随”了她11年，“她们用的每一瓶面霜几乎都是我推荐的，特别信任我，这些年来都成朋友了。”

    此外，记者还了解到，曹希文销售从来不是“一卖了之”，把货卖出去就不管了。每次销售中，她都要留下顾客电话，一到两天后就会电话回访，根据顾客使用情况进行指导；三到五天第二次回访，询问顾客对产品的适用情况；1个月进行第三次回访，了解顾客皮肤有没有改善。这些工作看似很琐碎，但像曹希文一样认认真真执行了，工作自然有回报。

    经历： 11年见证青岛人“美丽态度”

    11年的经历，曹希文见证了青岛人对化妆品认知、对美丽态度的变化。曹希文总结，现在女性用化妆品越来越专业，男人用化妆品越来越讲究，是两个最大的变化。“以前是广告上有什么，什么好卖。所有消费者用一个型号，现在可大不一样了！”曹希文说，在化妆品柜台站了这么多年，她见证了羽西、清妃等一个个大牌的起起落落。以前的消费者只认广告，现在的时尚女性更关注个性，更关注产品适合不适合自己的皮肤，“大家都明白了，东西好不好不重要，适合自己最重要。”

    曹希文说，以前男的基本上都用大宝，现在男性重视护肤的越来越多，有的也会买价格不菲的护肤品。她认为，这都是消费越来越成熟的表现。

    对话 不吃青春饭爱吃服务饭

    曹希文做出的成绩有目共睹，在化妆品这个有“青春饭”之称的行业，她一干就是11年。她是怎么坚持下来的？有何打算呢？记者和她展开对话。

    记者：为什么这一行做得久的人少？

    曹希文：很多年轻女孩做不久，有的做一段时间就烦了，个别的愿意不断尝试。我属于比较能坚持的，所以干到了现在。

    记者：长期在一线干很辛苦吧？

    曹希文：我已经36岁了，长期站着也有点累，留下了腰痛的毛病。但怎么说呢，我喜欢这个职业，会尽可能干下去。其实服务业最辛苦的是和家人相聚时间少，这么多年来，我们一家三口出去玩、逛街的时候屈指可数，都是我和丈夫轮流带孩子，想想也不容易。

    记者：都说化妆品是青春饭，你怎么看？

    曹希文：我觉得是服务饭，只要把服务做好了，一样可以继续在这个岗位上发挥价值。外国百货店都有年长的婆婆美容顾问，因为女人每个年纪都需要这种服务，有经验的顾问可能更有竞争力。(记者 刘文剑)