揭秘接线员:持中英双语资格证 应变能力强

    昨天，青岛首次举办呼叫服务员职业技能大赛，虽然奖励丰厚，但是全市万余名从业者只有37人前来竞技，绝大多数企业的从业者选择了打退堂鼓。

    现场

    考官隔壁打电话

    记者了解到，这次呼叫服务员职业技能职业大赛是由我市八个部门组织，由12319热线管理中心承办。早在今年4月份，比赛的通知就已经发到了很多单位，有70多人报名参赛。昨天比赛时，只有来自开发区供排水公司、开

发区热电、热电集团、泰能热电、12319热线和青岛市城市管理学校等6个单位共37名选手参赛。

    “为了这次比赛，我们考官封闭了4天来出题目，非常有针对性，完全可以考核出选手们的真实水平。”12319热线管理中心主任王春梅说，这次比赛采用国家三级（高级）呼叫服务员标准，分为理论知识和技能操作两大部分，技能操作包括电话受理与处理诉求，呼出及统计分析和应用等，考验考生的呼叫快速反应能力，理论知识涵盖计算机知识等，每个考生考试时间是25分钟。

    记者在现场看到，在技能考试阶段，5个考官根据提前准备好的题目，使用手机来装成用户给选手们打电话，选手们要在3分钟内完成接听来电、现场解答。“我们都是预设了一些话题，故意刁难选手，考验选手们的应变能力。”王春梅说，在解答完毕后，选手们还要呼出电话，回访“用户”，一圈下来至少要遇到三、四个难题。“这次来参加比赛的不少是高手，面对难题很多人能够较为从容，也有个别的选手把商务呼叫当成了公务呼叫，话语不灵活。”