运营商套餐繁乱如麻 消费者吐槽一头雾水

    3G时代的到来，为了用户随时随地接入互联网带来了不少便利，但因为运营商服务从语音向数据全面扩张，不少用户面对“千树万树梨花开”一般众多的运营商资费套餐，则开始感受到了“晕菜”的烦恼。今年刚从大学毕业到广东工作的吴园嘉就正为这件事发愁，为了节省话费，他已经确定将原来广西的号码换成本地的，但三大运营商所能提供的资费套餐实在太多，而且不同套餐的附加条款、注意事项更是让他眼花缭乱，“难道就不能简单一点吗？”虽然在记者的帮助下，他最后找到了合适的选择，但仍然忍不住对这种“乱象”吐槽。

    套餐多并不代表选择多

    “别看现在运营商的套餐数量很多，但其实套餐限制也很多，要想找到划算的真不是件容易的事情。”对于刚刚经历的“苦难”历程，吴园嘉的感受居然是这样的。

    按理说，运营商的资费套餐越来越多应该是为了能够满足用户细分化的需求，但从消费者的实际感受而言，却完全不是那么回事。“就拿联通的3G套餐来说吧，按语音和数据应用为主分为AB两大类还不够，还针对本地通话需求较多的用户分出了个C类套餐，这种初衷可能是好的，但是现在都是移动互联网时代了，用户的需求哪里会分得这么清楚，所以别看运营商提供的选择多，但这没几个可选的。”吴园嘉吐槽道。

    对于他的说法，记者进行了一番了解。目前三大运营商中国联通(微博)(3.70,0.02,0.54%)3G套餐分为三大类合计超过20款，此外还有3G沃派套餐，2G的新势力、世界风、如意通等大量旧有的资费套餐；而中国移动(微博)方面仅全球通套餐就细分了18款，动感地带加神州行的基础资费套餐也有十多款；即使是套餐设计相对简单的中国电信(微博)在移动业务方面也有乐享3G上网版、聊天版、易通卡、天翼云卡、天翼飞Young等众多不同品牌，下属细分套餐合计也有数十款之多。

    但除此之外，运营商还提供了大量增值服务套餐如流量包套餐、短信套餐或者上网卡套餐之类，如果将这些一一统计起来，目前市场上运营商所提供的套餐将多达数百款，非专业的消费者的确很难搞得清楚。

    套餐设计仍不够人性化

    最让用户头痛的是，这些套餐的设计似乎都不太人性化。以中国移动针对上网用户推出全球通上网套餐为例，58元套餐的资费门槛是较低的，但超出套餐语音呼叫费用却要比88元以上套餐贵出不少。“我当时就曾经选这个套餐，因为一个月200MB的流量基本能够满足我的需要，但是看到电话费要比其他的都贵就不想选了，当时就奇怪，为什么运营商就不能在套餐细节上一视同仁，对低月租用户总要搞点歧视呢？”吴园嘉表示这种“歧视”现象不止在移动的资费套餐中存在，他在对比各大运营商的基础套餐中都发现了此类问题，即低月租的上网套餐的套餐外语音通话费标准都要高过此类套餐的普遍标准。

    对此现象，一位运营商内部人士告诉记者主要是为了平衡收支的考量。“如果资费套餐的每个细节标准都一样，那么用户很可能都去选择最低月租的套餐，这对运营商提升ARPU（每月每用户收入）不利，所以设计上还是要加以引导的。”该人士如是说，可见运营商并非没有能力实现套餐的均等化，但出于商业利益的驱使，其套餐设计中人为地设置了一定的门槛。

    “这其实从商业决策的角度不难理解，因为企业并非慈善家，但从用户感知的角度来说却并非好事，因为大大增加了用户选择的难度。”对于运营商的这种做法，Reational分析师张星认为有些舍本逐末，“运营商行业是规模制胜的服务型行业，网络体验、服务质量是吸引用户的关键，在资费套餐的细分方面如果不是真正的根据用户需求而制定而是根据企业盈利目标而制定，从长远来看会出现因小失大的问题。不过这个问题归根到底还是因为国内运营商的数量少，用户又不能携号转网，市场竞争不充分所致。”

    工信部或出招加强管理

    对于目前运营商市场资费套餐众多，消费者难以选择甚至没有太多合适选择的现状，相关管理部门已经三番五次地表明了态度要加强管理。2008年2月14日，原信产部就曾经下发《关于规范电信资费方案管理的指导意见》，要求电信企业应适当控制资费方案的种类，鼓励电信企业简化资费结构并采用单一费率方式收费。2010年12月25日，工信部下发《关于进一步落实规范电信市场秩序有关文件精神的通知》，要求各电信企业按照《关于规范电信资费方案管理的指导意见》规定，进一步规范电信资费方案管理。该通知明确指出，电信企业制定的资费方案应简单清晰、通俗易懂，电信企业将继续控制资费方案的数量。

    然而正所谓上有政策、下有对策，虽然工信部多次要求运营商简化资费方案，但是各大运营商也想出了多品牌化的“解决之道”，即通过增加业务品牌的方法来分散单一品牌资费套餐数量过多的问题。然而过多的业务品牌本身对消费者来说也是一种消费困扰。例如目前三大运营商都对针对学生市场推出了专属业务品牌，但记者亲身体验在实际销售过程中运营商的营业网点或者合作渠道并没有严格执行此类品牌只针对校园市场销售的有关规定，甚至主动向非学生用户推广此类品牌业务，实际上起到的是助推市场资费套餐“乱象”的副作用。

    对此，工信部在今年4月再次明确表态，将加强“治理电信领域侵犯消费者权益”的现象，严格规范电信资费的行为，按照更低的价格、更多的选择公开透明这一要求，督促电信企业清理资费套餐，简化资费结构，提高资费的透明度。据记者了解，目前工信部已经组织了一支专门的力量，并完善消费者投诉处理机制，在年内将会通过社会监督展开专项整治行动。工信部通信发展司司长张峰表示，将坚决惩治一批严重侵害消费者合法权益的电信企业，对恶意违规、屡纠屡犯的企业将责令停业整顿，并通过新闻媒体进行曝光。（记者 程鹏）