崂山景区怨声载道特权车随意进

在八水河停车场，不少“特权车”驶进景区。

    崂山，“海上名山第一”享誉海内外。景美，景区管理又如何？进入旺季，游客们究竟能给这座闻名遐迩的风景区打多少分？近日，本报特派记者亲临崂山风景区，亲身感受景区的管理服务，倾听游客的声音。记者发现，作为刚刚获得国家5A级风景区的崂山风景区，其各项服务着实令人大跌眼镜，游客意见不绝于耳，甚至是怨声载道。

    崂山南线主要游览太清

景区，结果花130元买了门票进太清宫竟然还要另外花钱；一进景区就不断有人问你要不要导游，登山途中又不断有人问你坐不坐索道，游客一路上要不停地说：“谢谢，我们自己看看”；当地人说他们进山从不买票，都是自辟蹊经；本市人说区间车都是给外地人服务的，完全可以开着“关系车”进山；八水河区间车停车场候车区没有遮阳设施，游客只能在烈日下暴晒；散客和团队候车不分区，旅游旺季区间车一来大家蜂拥而上，追车抢座堪比“春运”……

    崂山风景区自从运行了“景区 景点”新型管理模式，进山人数由第一年239万人骤减至200万人/年，个中缘由，不能完全归罪于门票提价，管理不善应是主因。

    配套服务不卡星

    区间车秩序“乱营”

    按常理，5A级景区应该有5A级的配套服务。可是，崂山风景区没有做到。记者在八水河停车场候车区看到，偌大一个停车场，候车站台竟然没有任何遮阳设施，近百名游客只能在烈日下暴晒。大家伸长了脖子，翘首企盼着区间车能够早点到来。

    20分钟过去了，在游客们的唏嘘中，一辆区间车缓缓驶来。候车区隔离带形同虚设，大家蜂拥而上，场面十分混乱。排在人群最前面的是一家由26名客人组成的南京旅行团和一队8人小团体。如果排队上车的话，这两个团队都可以登上这辆37座的大巴。结果，由于散客和团队候车没有分区，上车过程中挤进去了几名散客，硬生生地将两名南京团队的游客挤到了门外。“没办法，我怕挤着孩子就没敢抢，结果掉队了，孩子的姥姥还在车上呢。”被挤散的两名南京游客是一对母女，母亲抱着受惊而泣的女儿，无奈地看着大巴远去。区间车离去，候车区又恢复了平静。“妈妈，我们能坐上下一辆车吗？姥姥先上山了，我们一会儿能找到她吗？”听着孩子的问话，母亲无语，可脸上难掩焦急和担忧。

    十几分钟后，一辆区间车驶来，同时伴随得仍然是一片骚动。车子还未上满客人，又一辆区间车驶来，结果这辆区间车并没有按照顺序进站，而是急速停在先到车辆的前面，游客们紧随其后追车，争抢上车。

    如此状况下，两名貌似停车场的管理人员却旁若无人地在树底下乘凉聊天。“崂山风景区是国家5A级景区，也是等级划分最高的景区，必须提高信息服务管理水平，例如在停车场候车区提供信息咨询视频平台，游客不止单纯的在候车，也是在候车的同时了解崂山实时信息。”青岛大学旅游学院院长马波称，星级景区的配套服务功能也应达到星级标准，服务功能应该更加清晰化、人性化。

崂山风景区内的建筑垃圾未及时清理，与景区美丽的自然风光十分不协调。

    讲解员是杂牌军

    野蛮拉客真烦人

    曾几何时，崂山风景区的讲解员常常与素质差、蛮横抢团、欺诈游客这些词汇画上等号，很多业内人士提起来也都禁不住摇头。2009年4月，崂山风景区讲解员的管理模式发生了根本改变由崂山风景区管理处接手。然而，如今“被管理”后的讲解员依然令美丽的崂山丢了不少分。

    记者发现，崂山风景区的讲解员着装并不统一，有的身披“崂山讲解员为您服务”的绶带，有的脖间挂着牌子，还有的讲解员身上甚至什么标志也没有这让游客在选择时不免产生疑惑。

    几近中午，区间车驶入太清宫换乘点，记者随人群下了车。刚一下车，记者就被几名讲解员团团围住。从她们的口音穿着看，都是当地村民。记者看到，不少讲解员强行拉客、揽客，服务秩序非常混乱。登山途中，身边还时不时会出现当地人询问坐不坐索道，以至于记者一路上要不停地对各种人说：“谢谢，我们自己看看”。， “崂山风景区的管理还十分不完善。讲解员没有真正意义上的统一管理，都是当地居民，层次差别大。崂山应该加强风景区讲解员的培训、考核和上岗管理，提高人员素质，规范服务秩序，对不适宜担任讲解服务的人员，坚决予以辞退。”太清宫门前，岛城一家旅，行社地接导游说。

    景区讲解员是景区旅游品牌的终端体现者，在旅游要素中处于最为活跃、最富挑战性的位置，景区应该拿出“真功夫”将他们统一管理，给他们企业归属感、职业荣誉感和事业成就感。

    三无产品充山货

    烧香算命骗钱财

    记者观察发现，一路上并未见到统一的旅游纪念品售卖亭，而沿路向游客兜售各种“山货”的小贩却不少。记者前往太清宫的路上，迎面走来一个兜售虾米的老大爷，老大爷拿着一小盒看似快要发霉的虾米，跟记者说这是崂山特产，劝记者多买几盒带回家尝尝。记者接过虾米仔细端详了一番，虾米的外包装上没有任何安全质量标志、生产日期和保质期，记者连忙摆手谢绝了。

    这时，记者顺着一阵争吵声向前走了几十米。“我花了130元买了票进山，景区明明包括太清宫，为什么还要另外花20元钱买门票？“ 就是啊，崂山南线”最主要的景点就是太清宫了，结果门票还另收费，太不像话了。“几名游客在围着一名景区管理人员争论门票收费不合理。据这名工作人员解释，太清宫是另一家单位管理，并不隶属于崂山风景区管理局，所以门票也是单独收的。偌大一个景区，景点却是多家机构管理，这让游客很不满意。

    太清宫门前，记者与三位外地导游闲聊。没想到，记者问及他们对太清宫的印象，她们都不约而同地将其与烧香骗人联系起来，这让记者和身边的一位地接社导游都感到很尴尬。“崂山景区管理部门应该坚决打击讲解员利用诱导游客算卦算命、兜售香火等方式骗取钱财、坑害游客的不法行为。此外，景区内多为个体家庭式饭店，没有档次稍高的餐厅，旅行社只能安排高端客人返回市区用餐。景区的软硬件不完善，给我们带来很多不便。”岛城一家旅行社地接导游说。

    “特权车”随便进山

    “区间车”慢如蜗牛

    记者一行驱车刚到大河东停车场，就有一名男士问记者要不要上山，他可以找一个人陪我们开车上山，门票130元一人，两人260，他只收我们300块，然后带我们上山，车可以开进景区。“交上钱就等于享受特权了，就不需要跟其他人一样换乘区间车了。”记者表示要坐区间车进山，男士撇了记者一眼，扔下一句“那你等车吧！”然后朝另一辆私家车跑去。

    之后，在太清宫景区的一个会车点，记者乘坐的区间车被迎面而来的几辆私家车堵了个严实。小轿车仗着自己身量小，自己技术好，在狭窄的道路上逆行、占道，见缝插针。区间车上，潍坊来青旅游的马先生告诉记者，一个月前，他陪客人到崂山玩，平常15分钟进趟山，可结果经过了将近一个半小时才到了下清宫。施工影响通行是一方面，造成堵路的主要原因还是小汽车争道抢行。

    2009年8月18日，青岛市崂山风景区管理局下令游客进入景区必须乘坐区间车，社会车辆不许进山。眼下这么多小型汽车是怎么进来的呢？记者仔细观察到，几乎每辆社会车辆的前挡玻璃上都放着一张通行证。“即便规定社会车辆不许驶入景区，但是特权车、关系车太多了，有点关系就能到风管局弄到一张通行证。风管局官员们只管群众不管特权和关系，交通秩序能不乱吗？”区间车司机告诉记者，风管局采取的“新政”，竟然是“除允许持景区道路通行证、重要公务接待的车辆以及军车等特种车辆通过外，禁止其他车辆通行。”这难免让人遐想万千，特种车辆认定的标准是什么？这是不是又在为特权让路？不少谋私利的黑车，凭借着持有通行证成为特权车拉客，扰乱景区秩序且存在安全隐患。

景区内一公用电话亭四周堆满了建筑垃圾。

    意见反馈区间车发车时间无规律

    ——江苏某旅行社导游

    崂山风景区统一使用37座的旅游大巴作为区间车。车型没有淡旺季之分。旺季不够用，淡季坐不满，且客满发车，从而导致游客在旺季需等候二三十分钟才来一辆车，淡季需在车上等候二三十分钟才能发车的情况时有发生。上山后的返程车的安排更是令人费解，有一次，游客12点来到返程的乘车点，结果告知要等两小时才发车，当游客告知要赶回去的飞机，时间不允许。得到的回答竟然是赶快走下去吧，还来得及。当游客据理力争时，区间车司机竟说，人少不够油钱，公司赔本，最后游客还是等到下午两点才发车。

    身为国家级的5A级风景区，一年四季的服务水平和质量应当是一致的，怎能出现如此令游客费解的服务水平？风景区的承诺必须以游客为根本，以保障服务质量为本，决不能一切向钱看。承诺就必须做到，而且必须做好。

    停车场设置不是最佳方案

    ——市民张先生

    景区推行新政策后，取消了104路、113路、304路、802路公交线路，从大河东起至流清河、垭口、青山，居民只能乘坐并不方便的居民班车回家。

    从流清河停车场现状看，大部分地方还在闲置，如今又在大河东建设停车场，本身就是资源浪费。从大河东到流清河的公路基本是六车道，道路从来没有拥堵过，根本没有必要使用区间车。而且从大河东到流清河人口居住密集，还有众多的酒店和企业，使用区间车只会增加居民和企业的出行成本和出行难度，这势必影响大河东以内的居民的生存成本，这些居民赖以生存的酒店何以为继？因此使用流清河停车场就应该能够容纳停车车辆。可以将崂山景区中转站从大河东移至流清河。对于流清河以里可以不进私家车和其他非公交车，但是应当允许公交车进入，更应当允许人们步行进入；区间车可以在流清河、鲍鱼岛到垭口间保留，但是其运营商和价格的确定应当遵循法定程序。

    私家车禁行商户“趴窝”

    ——景区内经营业主

    社会车辆进不来了，生意淡了。景区内经营业主一致认为，景区管理“新模式”实施，实际上涉及了他们的公共利益。“新模式”的实施，使得社会车辆不得进山，自此景区内，尤其是大河东到流清河区域的居民、商户深受影响。经查，这里面至少包括崂特啤酒、梦都大酒店、山海人家、华皇海洋乐园、崂山绿石博物馆、幸福村、南窑、旅游山庄、青岛工程技术研究所、海福顺酒楼、顺兴酒店、小石峰大酒店、万祥和酒店、东海饭店等等企业、村庄和饭店的数万居民。

    专家观点

    青岛大学旅游学院院长马波：

    发展崂山须做到“三者兼顾”

    目前，摆在崂山风景区管理局面前最重要的问题，就是生态环境、旅游业发展、社区发展的兼顾，三者之间的空间弹性非常大，不能重视了游客利益而忽略生态环境和社区的发展。景区旅游秩序的统一安排管理行为不能影响居民、企业、酒店、餐馆的发展，在满足资源保护的条件下，实现景区、社区的突破。崂山风景区是国家5A级景区，也是等级划分最高的景区，必须提高信息服务管理水平，例如在停车场候车区提供信息咨询视频平台，游客不单纯在候车，也是在候车的同时了解崂山实时信息。景区一些软硬件服务问题可以在短时间内通过加强管理和监督来解决，在体制和权力的平衡问题上还需要政府在一段时间内提出方案并采取对应措施解决。

    中国海洋大学旅游系副主任董志文：

    一味提价会降低游客消费热情

    崂山风景区因为自身难有独具特色的吸引力，所以季节性相当强，加之崂山风景区的各景点比较零散，有些游客不知道真正的崂山风景区是哪儿，从而导致游客游览线路零散，一些景点也未能真正游览到。由此，崂山风景区需要通过宏观思路进行景区和游览线路的整合，让游客知道哪条线路值得游览，哪些景点值得去。同时，平衡景区和社区的利益关系，加大产业链的建设，而不能一味地提高门票价格，降低游客的消费热情。

    著名经济学家与城市学家郭先登：

    规范景区整个产业链的管理水平

    青岛是一座闻名中外的海滨城市，崂山风景区正是这座海滨城市的窗口。崂山风景区与国内其它著名的山川景点相比，在以下五个方面还需要进一步提升：更加规范景区整个产业链的管理水平，可以说从一进景区大门到各个景点这就是一个很长的产业链；更加科学地规划景区游览线路；更加严格地管理餐饮企业服务水平；更加坚决地管理景区内强买强卖行为；建立更加快速的投诉处理体制。

    他山之石

    破解管理不善外地经验可鉴

    泰山风景区：工作车辆白天不许上下山

    与崂山风景区公务车辆可凭通行证进山恰恰相反，为了把更多的交通资源留给游客，泰山行政管理执法局执法大队严格加强驻山单位工作车辆进山管理。早上8时到下午4时前不允许工作车辆上下山。

    此外，泰山行政管理执法局出重拳整治旅游秩序力度，分早班、大夜班和小夜班24小时检查，重点打击景区周边“黑车”、“野导”以及无业人员领客、顺客、跟客等欺诈行为。视情节轻重进行劝阻、行政拘留、治安处罚。执法大队存放着厚厚一摞《天外村广场违法人员信息表》，上面详细列出“黑车”司机、“野导”的姓名、住址、联系方式、违法记录和查办情况。

    黄山风景区：智慧景区让游客更满意

    黄山风景区创建“智慧景区”，利用信息化手段，提升了旅游管理的水平。景区给每个一线工作人员都配备了专用手机，通过GPS人员和车辆管理系统，可以对一线管理人员及公务车辆进行实时定位，管理人员可以实时获知车辆及人员的时空信息，并能查询相关人员及车辆的行驶轨迹以及对人员或车辆进行实时通讯指挥调度，在景区精细化管理和应急救援上发挥了重要作用。这套系统在全国风景区率先实现了GPS定位与三维数字地形图相结合，让后台管理者可以更清楚地进行指挥调度。

    武夷山风景区：构建旅游消费维权立体网络

    为了从根本上保护消费者的权益和安全，武夷山景区构建了旅游消费维权立体网络，武夷山风景区12315消费维权服务中心专门管理旅游风景区内消费维权工作。游客可以通过站点、网络、短信、电话和电台5种方式进行投诉，无论节假日与否，景区内的执勤人员都是24小时值班，做到“投诉有门，维权有人，服务有效”，使该服务中心成了游客贴心的“娘家人”。

    随着景区游客的增多，异地投诉维权难的问题也随之凸显，为打破工作僵局，武夷山成为澳门在内地启动的首家互动维权旅游城市。景区工商所与鼓浪屿工商所互为承诺，及时直接受理发生于对方景区的消费投诉、举报，并在一方调查属实后由另一方先行赔付，使消费者投诉实现时空互换，有效延伸。