青岛联通发官方回应窗口吵架事件

致广大客户的一封信尊敬的客户:

    你们好。近一时期，青岛联通进行了综合业务系统升级，由于我们事先对升级可能带来的影响估计不足，造成了客户在营业厅等待时间长、10010接通率下降、装移修机不及时等现象，甚至出现窗口服务态度不好、个别营业员与客户吵架的问题。尽管发生这些问题有业务系统升级的客观原因，但我们认为主观上还是我们对服务的重视程度不够，应对措施不力，组织协调工作没做好，对员工的教育不到

    我们深知，服务是我们企业的生命线，客户是我们的衣食父母。发生问题后，公司高度重视，多次召开各个层面专题会议。7月5日，公司又召开了有史以来范围最大的近6000人大会，分析问题，查找原因，制订措施。我们还在全体员工中开展了“假如我是一名客户”的服务大讨论，引导员工站在客户的角度看问题，教育员工视客户如亲人，真诚对待客户，满足客户的需求。对违反公司规定，出现客户投诉的单位和员工，严格按照规定处罚，现已对3名员工进行了开除、待岗、警告处分，对负有领导责任的单位给予了相应的处罚；对加班加点，认真做好服务工作的员工给予了表彰和奖励。为了提高服务水平，我们正在完善各种规章制度，并强化制度的执行力，重新修订员工服务规范，重申“首问负责制”、“话费争议先退后查”等制度，提高“人人是窗口，人人做服务，个个是形象”的服务意识。加大业务培训，对一线服务人员进行业务技能培训，以便快速、准确地为客户办理业务。组织窗口人员利用业余时间到其他服务行业对标学习，找出差距与不足。

    为迅速解决营业厅客户等待时间长的问题，我们加强营业现场精细化管理，一是实施干部带班制度，在业务繁忙时段，领导干部轮流到营业厅带班，疏导客户，现场调度。二是开展预受理服务，在营业现场安排专人协助客户完成业务办理确认单、选号、交费等事项，预先收集客户资料然后在后台录入，以减少客户在营业现场的等待时间。三是动态调整服务窗口，在忙时分窗口办理时间较长和较短的业务，专人引导，提高客户流转速度，减少营业厅内等待客户数量。与此同时，我们抓紧完善自助终端功能，分流窗口排队压力，让更多的客户使用自助终端办业务。我们还加大推广电子渠道受理业务的力度，通过短信告知、固话语音告知及宽带客户登录推送等方式，建议客户使用网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅办理业务。

    10010客服热线以提高接通率、提升客服代表服务技能、确保后台支撑力度为切入点，全面强化热线整体运营能力和服务质量。认真分析客户来电行为与结构、话务趋势与接续情况，合理调整接续结构，重新组合客服代表主副服务技能，使人员设置契合话务量走势。启动宽带服务能力提升计划，提高故障处理能力。全面开展技能提升培训，使客服代表由单一技能向多技能、简单技能向复合技能发展。

    我们还将不断加强装移修机全过程管控，理顺装移修机各环节流程，明确职责分工和前后台协作，加强监督检查力度，从制度上规范管理装移修机工作，强化各环节流程及时限的精确管控，有效提升装移机及时率，提升客户感知。开展提升号线资源准确率专项竞赛活动，确保在规定时限内完成装移修机任务。

    我们相信，通过以上综合性措施的实施，有广大客户的支持和帮助，青岛联通的服务将会大有改进。我们真诚地欢迎广大市民和客户监督我们的服务，多提宝贵意见，您的意见是对我们的信任和鞭策。

中国联合网络通信有限公司青岛市分公司

2012年7月