苏宁易购买家频遭被退货 撤销订单另有隐情

    苏宁易购“撤销订单”另有隐情

    苏宁易购“私自撤销订单”纠纷眼下仍沸沸扬扬，一个“贴错标签”的解释似乎可以大事化小。善良的消费者只诟病其“不诚信”，但实际上私自撤销订单行为已经触碰了法律底线。在一个电商洗牌时代，消费者该如何维权？

    广州的小川是网购达人，网购让他体验到“全场最低价”和方便购物。只是这次，苏宁易购的“促销忽悠”让他栽了跟头。

    4月底，“创维彩电优惠价格”等几个字眼成了苏宁易购网站一处抢眼的促销广告。小川向《法人》记者反映，促销广告里提到，创维42英寸3D LED彩电，原价3800多元，网站标价只有2611元，而且消费1000元，就赠送100元的优惠券。优惠券可以直接在“苏宁易购”抵用现金。看准了时机，小川立马下手，并预付了200元，剩余2411元将以货到付款方式结清，并收到了苏宁易购系统发送的确认短信。

    几天后，他却意外收到苏宁易购的缺货短信。其后他又收到自称是苏宁易购客服的来电，说这款电视机永远不会到货，让小川取消订单。然而在这期间，小川发现这台电视机此时“不在本地销售”，所以他判断苏宁还有货，因此坚持不愿取消订单。

    订单撤销 永不到货的电视机

    到了5月6日，网友陆续反映订单“被退货”。到了5月7日，小川的订单到了，也同样遭遇“不幸”。在此期间，小川尝试主动联系苏宁易购，表示要了解商品的情况。虽然多番艰难下最终联系上苏宁易购，并得到承诺表示在当日下午六时前一定会给出答复。但最终杳无回讯。在没有收到苏宁易购通知的情况下，小川的订单就这样被“退货成功”了。

    小川很恼怒。他指出两点：首先，如果商品真如其后面解释所言“缺货”，为何事先还让消费者能够下单；其次，最不可思议的是，苏宁易购私自让订单状态更改为“退货成功”，让订单作废，而操作之前没有跟消费者进行过任何的磋商。

    苏宁易购此番行为，被忽悠的消费者不止小川一个。据《法人》记者不完全统计，此次纠纷涉及消费者上百人。而根据媒体之前的报道，有些消费者还因此被扣掉了100块代金券的费用。动作频频的苏宁易购曾放话称，公司有实力稳坐3C家电网购第一。而从易购网的论坛里可以看到，苏宁易购这种“私自撤销订单”的大忽悠已不是初犯。

    事已至此，如何给消费者一个满意的处理结果？《法人》记者联系到苏宁易购市场部经理李鹏，并且得到相关工作人员的答复。但苏宁易购方面只表示“愿意接受采访”，但直至发稿，仍不能拿出一个实质性答复。在消费者提供的方案中，苏宁的回答也是五花八门。据小川反映，现在的处理情况也是区别对待，并未提供统一方案。

    缺少了媒体集中持续的关注，势单力薄的消费者似乎只能消极等待。

    “标签贴错”背后的法律后果

    对于这次的“私自撤销订单”纠纷，跟所有媒体听到的答复一样，苏宁易购方面给《法人》记者的解释也为“贴错标签”。这个解释似乎就可以大事化小，小事化了。

    “我觉得让消费者心寒不算，简直是损害了电子商务的名声。”小川没有读过法律专业，只把理由归咎于道德上的不诚信。但是不愿具名的陈律师却分析了此行为背后严重的法律后果。

    他指出，第一种情况，如果商家标示的“原价”是虚构的，不管有没有撤销订单，都构成价格欺诈。价格欺诈，是商家利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者和他进行交易。根据《国家发展改革委关于<禁止价格欺诈行为的规定>有关条款解释意见的通知》，“原价”是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格。

    换句话说，如果商家所标示的“原价3800多元”是虚构的，其行为就是诱骗消费者购买的价格欺诈行为，根据《消费者权益保护法》，小川是有权要求商家给予两倍赔偿。

    第二种情况，如果商家标示的“原价”是真实的，不构成价格欺诈，其撤销订单的行为是一种违约行为。

    如果商家标示的“原价”是真实的，商家的“降价”也就是真实的，商家不会在成交中获得非法利益；另一方面，消费者按照2611元的标价购买电视，也不存在任何误解，因此不属于价格欺诈。

    “购物网站都有一套完整的购物流程，这些流程就是网购双方订立合同的规则和依据。商家通过公布购物规则、发布商品详细信息来形成合同的‘要约’，周先生提交订单形成合同的‘承诺’，订单提交后，要约和承诺一致，双方的购物合同就成立了。周先生已经按照约定履行了付款义务，而商家擅自撤销订单，拒绝发货，是一种典型的单方解除合同的严重违约行为。”陈律师表示。

    陈律师指出，小川有权依据《合同法》选择下述两种方式之一要求商家承担违约责任：一是要求继续履行合同，即要求商家在合理的时间内发货，无论是重新进货还是从其他渠道购买，并可以参照银行逾期贷款利率要求支付迟延发货期间的损失。二是可以要求解除合同，按新的出售价格退款，多出的部分作为违约金用来补偿其损失。

    如何维权？

    消费者得到“贴错标签”的答复，却少有想过提起诉讼。

    “维权成本高，而且不知道具体如何操作啊。”小川一脸迷茫，从买彩电到找媒体曝光，再到维权投诉，如今甚至要走到起诉，这种另类的用户体验让小川有点哭笑不得。

    对于苏宁易购的行为，中国电子商务研究中心特约研究员张延来律师指出，消费者碰到上述情况应保留好相应的交易记录和凭证，如果沟通无效，可以选择诉讼。如果法院支持消费者的请求，一般是要求商家按照原来的标价履行合同，其他方面的赔偿很难得到支持。

    但张延来律师也指出，具体到电子商务领域，有个别平台商家在用户协议中明确了订单生成后双方的买卖合同还没有成立，要等到正式发货合同方能成立，如果有类似条款，会一定程度降低消费者胜诉的概率。

    “立法方面，专门针对电子商务的法律还很少，一般是散落在不同的法律文件中，当然传统法律条文也可以经过解释适用在电子商务纠纷中。”对于是否存在立法空白的问题，张延来律师这样说道。他认为，与电子商务相关的行政法规、部门规章已经较为详细，实践中被引用的较多。

    监管责任方面，他指出对电子商务领域实施监管的部门包括工商局、知识产权局、质监局、通管局、文广新局等都存在监管责任，消费者可以向这些部门进行投诉。

    就此次纠纷，张延来律师最后建议，电子商务带给消费者便利的同时，也存在一定的消费隐患，消费者不应该只贪图低价，网购过程中还要尽量选择有信誉、有实力的卖家进行交易，同时考察其过去的交易记录和评价，收货时先验货后签字，还有就是保存好有关交易记录，为日后维权做准备。

    贴错标签背后

    这边厢来，苏宁易购卯足劲头在价格战中厮杀，力图成为行业老大，那边厢来，却一下子来个“缺货”，而后更私自取消订单，给自己的品牌信誉以沉重一击。私自撤销订单，真的只是简单的“贴错标签”吗，这暴露出行业什么问题？

    针对苏宁易购“私自撤销订单”纠纷，业内人士给《法人》记者分析了三种情况：首先可能确实标错价格；其次，作为一种营销策略，苏宁易购牺牲一点信用来炒作；第三种，苏宁易购的供应链出问题，缺货，供应不足，尤其是这样的低价促销对品牌的加盟商经销商损害很大，当合作的品牌商有意见，在受到各渠道商的压力下，苏宁易购不得不以标错价格为借口取消订单。

    有代理过此类案件的律师指出，电子商务平台“缺货”，不仅仅是需求过大无法供货的问题，更可能是生产厂商、网购平台、传统销售渠道多方博弈的结果。不排除苏宁易购的此次降价，给传统销售渠道造成冲击，而导致生产厂商或供货商给苏宁施加压力，要求其提高销售价格。也可能是苏宁易购与供货商之间长期的返点分歧、过高的促销费用、广告费用，货款延期等种种因素造成的矛盾激化。

    律师又拿出“中国家居第一案”与其相比，认为可能存在供应商与卖场之间存在利益的博弈。他认为，这种争端，如果内需很大，资金链压力小，倒还可以对付。如果出现内需紧缩、竞争对手增加，资金链吃紧，就会使得大卖场陷入困境。中国家居第一案，韩丽橱柜打赢世界五百强百安居，就暴露出中国中小企业与大型洋卖场之间的深层次矛盾。

    “供应商不愿意看到同样型号的产品，网上的价格比网下的价格便宜那么多，这样会争夺消费者，传统门面做电商，一般都会碰到这样的问题。这个是行业问题，不只是苏宁一家遇到的。”新媒体专家魏武挥这分析。

    有媒体报道“五一”期间，河南国美和永乐因将创维的一款42寸液晶价格降至2999元，后创维直接撤走河南所有国美永乐卖场的厂家销售人员，并中止对国美永乐供货。随后，国美方面又将创维之前的存货全部按7－8打折销售。在撑了不到半个月后，创维不得不和国美方面谈判和解。但当《法人》记者就事此致电创维集团进行核实时，创维集团的新闻发言人则三缄其口。

    更有知情人士透露，国美内部正在酝酿对供货商采取新一轮的“高压”政策，其中最为明显的是，供货商每月的返点大幅提高。

    “这类政策给供货商很大压力，很有可能导致供货商的利益无法保障，甚至有可能投向竞争对手怀抱。生产厂商、网购平台、传统销售渠道又存在博弈，大家都在争取自己最大利益，这在打价格战时会比较明显，如对渠道商来说电商打价格战，也需降低渠道商的价格。”中国电子商务研究中心的研究员莫岱青说。她指出，当商品的需求量加大，渠道商供货会出现不及时的情况，有可能造成电商需要换渠道商的情况。

    对于两者的博弈，魏武挥乐观认为，“这个行业一定会往前走的，只是需要在发展中解决，但总的趋势是供应商妥协。”另外，魏武挥提到，上游厂商被压得利润空间很小，是很普遍的现象，不要说是电商压制，就是沃尔玛这样的超市也会压制。他们的求存之道是就是去压自己的成本，推自己的新产品，他不能跟渠道进行争夺，来扩大自己的利润空间，这是有悖市场经济原则的。

    5月9日，苏宁易购方面放出消息将正式开启开放平台战略，5月中旬将有100家品牌旗舰店入驻苏宁易购。在5月16日-18日，计划投入20亿元特价货源。

    价格战是打得乐此不疲，但有业内人士指出，如火如荼的价格战背面，拼的正是供应链：供应商、物流配送、服务能力、信息化能力等缺一不可。而优质供应商这个条件至关重要，它的数量几乎可以决定电商企业能走多远，谁掌握了优质供应链，谁就有了突围的优势。

    针对供应链的问题，中国电子商务研究中心的研究员莫岱青依然认为，苏宁易购有其天然优势，以苏宁的强大后台为支撑，苏宁易购在供应链、物流、信息等方面共享资源，当然物流配送等对电商的未来发展至关重要，如能解决好这个问题，电商企业将能再迈进一大步。

    但莫岱青同时也表示，出现“缺货”、“撤销订单”的情况已然反映出电商系统、人员操作、管理方面存在问题，电商需要从这些事件中总结，更好地完善自己的系统，在管理方面予以加强。