联通信号不稳定服务不规范 霸王条款频遭投诉

    近期，连续接到多位消费者的投诉，反映联通信号不稳定、收费不规范、服务不到位等等一系列问题。而近日记者从南京市消费者协会了解到，该协会2011年共接受处理约300条联通消费者的申诉举报，差不多每天都有，而2012年1月1日至今也已达到130多条。这些数据还不包含各地级市消费者协会以及江苏省消费者协会的统计。

    信号问题老大难

    因为工作的关系，朱先生时常要开车跑各个南京区县。对于自己所用的联通号码，他有自己的一些使用经验：在车上不是很重要的电话一般都直接回绝说在开车等下打。倒不是真的为安全担忧，而是为联通信号担忧。使用的时间长了，他知道通不了多久就会断线，往往一个电话断个两三次算正常，特别是在出了城的道路上。

    半个月前，朱先生的一个客户联系他，当时他正在高速上。接听过程中信号断了两次，因为说的事情很重要，他就不停地回拨，慌忙中差一点与前面的货车发生追尾。事后，心有余悸的朱先生立即到联通营业厅办理了退网销号。

    与朱先生有同样经历的联通消费者还有很多。记者了解到仅4月以来，南京消费者协会就接到近10起有关信号问题的投诉。有的要求直接销号退话费，有的要求赔偿话费。张先生是两个月前买了新手机后办理的联通号码，在使用过程中经常出现通话中断的现象。在自己家的卧室里压根一格信号也没有，打个电话都要跑到阳台上。什么楼道里、电梯间、犄角旮旯处信号更是时有时无。他多次向10010反映，但一直没有解决。

    因为当初手机是和号码捆绑销售的，销号不可能。于是张先生向消协投诉，要求退还两个月的话费。好在经过消协协调，联通方面通过话费返还的方式赔偿了他一部分费用。

    点评：记者在与这些消费者沟通时，他们都提出了同一个质疑，那就是：几年前就说联通信号不好，怎么这么多年过去了，科技又发展的这么快，联通仍然无所作为，或者说根本不想有所作为。确实，有关联通信号问题已经“历史悠久”。在之初，因为所有运营商都处于同一起跑线，大家没有比较还能将就下去。但之后有了比较，就不能怪消费者太挑剔了，难道联通一直想做千年“老二”甚至是千年“老三”。

    宽带霸王条款多

    江苏联通自3月1日起刊登广告，一方面宣称老用户可免费提速至6M，一方面用小字规定老用户资费达到60元/月的方可免费申请。章先生是2011年6月开通联通宽带的。当时营业厅所能提供的标准资费有2M：210元包3个月、960元包24个月；4M：240元包3个月、600元包12个月。

    以此算来，2011年6月开户的老用户中月资费超过60元/月的只有包3个月的两档。而这两档的老客户开户3个月后于2011年9月合同就到期了。剩下的两档因为月资费是40元/月和50元/月而不能免费提速。章先生认为，江苏联通宣称给老用户免费提速赚足了企业美誉，而实际上却通过人为设置月资费不低于60元/月的门槛根本没有给任何一位2011年6月开户的老用户提速。

    罗先生去年10月办理了联通宽带包年服务。上个月面临搬家。于是咨询10010新址是否有网络覆盖，得到了肯定的回复。可搬过去一看，该小区并没有开通联通网络。无奈之下他只得要求退网，联通营业厅工作人员拿出合同，声称退网要交30%的违约金和安装费。这让罗先生大呼冤枉。

    点评：如同联通信号问题一样，有关联通宽带协议存在众多霸王条款也是众多消费者投诉的热点。合同到期不通知停网继续产生高额费用，并附带所谓的滞纳金，主动要求停网又要收违约金以及当初入网时并不在发票项目内的安装费。很多消费者在当初办理宽带时，并不看重写的密密麻麻的合同，但到真正遇到问题时，合同就成了联通的“撒手锏”，即使消费者的诉求也合情合理。

    通讯资费随意扣

    钱先生是联通的老用户，并且拥有两个号码。最近他感觉话费莫名奇妙用得很快。到联通营业厅一查原来是两家名为“广州恒骏”“北京东方达”的公司在一个月不到的时间里从两个号码上分别收取了6元多以及26元多的费用。经查他的这两个号码都开通了SP短信业务，而实际上他根本不知情。在钱先生看来是联通在未经得他同意的情况下私自开通已谋取利益，没有联通的帮助这两家公司如何能平白无故地进入他的手机。

    实际上这种未经客户同意私自开通收费项目的行为也是消费者投诉联通的主要内容。阎小姐今年3月在为自己联通号码充值时偶然发现，从2011年4月开始联通就每个月扣了她5元的手机流量业务。而这个业务她根本就没有办理，之前一直也没有注意。于是阎小姐立即向10010反映，对方承认没有经她签字确认的业务单，扣款不应该，并愿意承担双倍返还话费，不过对于为何私自扣款的解释是营业员工作失误造成。

    点评：5元、6元……这些看起来都是小钱，很多消费者有时压根不在意，然而就是这种不在意让联通钻了空子。今天不知不觉被扣5元，明天又不知又有哪被扣10元，一个人不知两个人不知，成千上万累计可是一笔可观的收入。联通连续多年入选“世界500强企业”，这种几元钱的做法实在与大公司的形象相差甚远。

    网上购物有风险

    张先生2012年3月通过江苏联通网上商城购买了一台苹果手机。使用到第三天时他偶然发现屏幕上有一个亮点，几天后这个亮点开始扩大。于是他立即联系10010，得到的答复是让他自己找苹果售后换机。由于出差在外，他只得找到当地的苹果售后，可对方只能提供没有完整包装的裸机，这显然不是张先生想要的。随后他多次联系10010和苹果售后，两方都没有给出准确回复并相互推诿。

    最后张先生提出能否将手机邮寄给他们，由他们将换过的新机回寄过来，毕竟当初购机时也是网上交易、网下邮寄，也符合网上购物的程序。但没想到南京联通方面也拒绝了他的这个请求。待4月初张先生请假回到南京，准备确认手机更换细节时，联通方便竟然告诉他，手机已经过了15天包换期限，不可能给予更换，只能维修。

    智先生最近也在江苏联通网上商城订购了一台苹果手机，参加的是一个团购，时间是从4月1日到9日。当时下订单时的价格是4680元，不知为什么后来价格变成了4880元。智先生立即联系商城询问原因，对方也不能给出合理解释，无奈他只得取消了订单。可谁知后来网上商城又联系他可以按原价到一家南京联通营业厅自提，智先生随即跑到自提点一看竟然没有人，联系商城又没有接听电话。

    点评：网购热兴起，江苏联通适时开辟了网上商城。购买手机、选取号码、参加套餐，大大方便了广大消费者，但消费者的投诉也随之而来。线上交易、线下服务，一旦某个环节出现服务不到位，受损害的只能是消费者。上面提到的投诉实际上只要服务细致一点完全可以避免。可联通实际的做法是把风险完全转嫁给了消费者，让他们为自己的服务欠缺埋单，而且还看似有理有据。

    后记：本报记者在接到联通消费者相关投诉后与联通方面进行了沟通。实事求是地说，他们对于这些投诉都进行了及时的解决和处理，消费者也都表示满意和基本满意。记者又从南京市消费者协会了解到，虽然他们每天都会接到联通的投诉，但经过工作人员的调解大部分也能得到了妥善处置。这虽然给广大消费者些许安慰，树立对联通的信心，但我们从另一个侧面可以看出，不是问题不能解决，而是愿不愿意去解决，如果联通在消费者有意见之初就能有效应对，就不会出现如此之多消费者的投诉。更重要的是，如果联通注重每一个服务细节，站在消费者立场考虑，也不会有如此之多消费者的抱怨。（记者 黄长满）