可口可乐含氯门曝光18天后道歉 管理能力遭质疑

    18天后总裁公开致歉

    可口可乐此次危机处理被指倨傲不坦然，总裁向公众致歉，称这次公司反应速度慢了。

    一片质疑声中，鲁大卫5月4日出现在媒体沟通会现场，就“含氯水”事件向公众致歉。此时，距离事件曝光已18天。

    鲁大卫承认，今年2月3日，山西厂在实施节水工程项目有关管道改造的时候，由于工人操作失误，不小心碰撞了生产饮料的处理水管道和一个生产辅助用水的管道，把阀门打开了，导致很微量的游离余氯混入到饮料生产的处理水管道里。

    他同时承认，在山西省质量技术监督局调查期间，确实发生了员工没有配合调查的行为，个别员工删除了相关工作邮件，并称将对相关人员按照规定予以处分。

    据了解，因为此事，可口可乐山西公司多个关键管理岗位已作出调整，总经理已因此事自行辞职，新任总经理已到山西上任。

    对于此前“含氯水”产品“只接受换货，不接受退货”问题，鲁大卫在会上表态同意退货。

    回顾此次事件中可口可乐的表现，业内人士均称“大跌眼镜”。

    有评论指出，从宣称可口可乐“含氯水”事件为“误传”，到承认操作失误正式致歉，再到指责媒体对此存在“误读”，这家国际饮料巨头可谓将中国国粹“变脸”演绎得淋漓尽致。

    李志起表示，在目前大背景下，公众对大品牌有一定信任度，而可口可乐在此次危机处理上给消费者感觉到的是态度的倨傲，发现问题更不敢面对、更不坦然。这让媒体和公众在心理上有一个极大的落差。

    鲁大卫承认，这次公司反应速度慢了。

    “可口可乐开始先是否认的，后来因为质监局的调查才承认，承认后又犹抱琵琶半遮面，硬要坚持说产品合格，但合格的依据是什么，国家没有规定，可口可乐单方面说合格是不令人信服的。”国家环保产品质量监督检验中心特聘专家董金狮表示。

    中证期货研究员陈静认为，产品问题几乎是所有企业可能会遇到的问题，但可口可乐之前的一系列做法与其市场地位的确不相称。

    以往危机很少累及高层

    可口可乐危机处理能力曾令同行望尘莫及，此次“含氯水”事件处理失败，前后矛盾的说法及态度引发公众反感。

    记者了解到，在危机公关的处理方面，可口可乐一直是行业中的典范。在以往，可口可乐面对危机时反应速度之快令很多同行企业望尘莫及。

    身为国际大品牌，其每年会面对大大小小各类危机，仅近两年时间，在中国的媒体上就能看到对“焦糖色致癌风波”、“杀菌剂风波”、“美汁源中毒致死事件”、“零度可乐原液被指防腐剂超标”、“雪碧汞中毒事件”等负面报道。

    然而，面对这些危机，可口可乐均能够轻松应对，面对媒体的问询，其总是能及时充分地发布声明。这些负面危机也随着时间的推移逐渐被公众淡忘，危机持续的时间很少超过一周。应对这些的，多是可口可乐中国区公共事务部的公关团队，无须更高层出马。

    这次“含氯水”事件，可口可乐表现得与以往不同，其前后两次矛盾的说法及一面道歉一面坚称产品安全的态度，引发了公众极大的反感。

    面对这种尴尬，可口可乐大中华区一号人物亲自出马了，被可口可乐人称为“科学家”的孙伟（大中华区科学与法规事务总监）也因此事专程从美国飞赴山西，从技术角度详细向媒体讲解“含氯水”。

    人员不稳削弱公关能力？

    去年下半年以来，可口可乐中国区开始较大的人事调整。分析人士认为此为危机前兆。可口可乐高层认为无关联。

    此前，可口可乐稳健的团队在业内一直令人赞叹。但从去年下半年以来，可口可乐中国区开始较大的人事调整，可口可乐大中华和韩国区总裁鲁大卫今年1月1日上任。

    现任可口可乐大中华区副总裁白长波于去年下半年加入可口可乐，此前的5年时间里，其在BP（英国石油）中国公司担任副总裁。

    在可口可乐大中华区公共事务及传讯部门分别工作了20年及14年的两位负责人于今年二、三月份相继辞职。

    这种相对密集的人事变动，是否影响到了可口可乐的危机公关能力？李志起认为，稳健的公司出现人员上的变化，也是很多危机爆发的征兆，在交接的过程中很容易出现漏洞。

    对于上述两位离开的公关部门高管，也有业内人士说，是因为他们新任的直属领导白长波和前任工作风格有差异，他们难以融合。

    白长波对此解释称，离开是他们个人的选择，公司没有理由不同意。白长波不认为人事变动和此次“含氯水”事件有什么关联，他说人员流动是正常现象。

    鲁大卫将此次事件归结为没有坚持公司价值观，他说，“价值观对我们来讲很重要……我们没有完全做到可口可乐公司126年来所贯彻坚持的这些经营原则。”