汇丰人寿误导销售被投诉 客户遭员工骚扰恐吓

    近日本网接到徐先生(化名)对汇丰人寿销售误导的投诉，并与4月20日发布《汇丰人寿拒绝理赔 律师称构成销售误导》一文。然而，多日过去，汇丰人寿方面对此事一直没有回复。

    记者日前从徐先生处获得其与汇丰人寿中国CEO老建荣先生之间的邮件，邮件内容显示，老建荣先生坚持拒绝理赔。此外，徐先生表示，在其维权过程中，汇丰人寿客户经理还对其进行骚扰和恐吓。

    客户投诉汇丰人寿

    据徐先生所述，2011年6月，在汇丰人寿保险公司销售人员的推荐下，徐先生购买了其“高端医疗住院保险”产品。徐先生表示，保险合同在签订之前，销售人员并未要求徐先生进行身体检查，只是表示徐先生“身体条件不错，不需体检”。

    2011年9月，徐先生感觉腰部疼痛和呼吸不顺畅，回香港看医生。医生建议徐先生做腰部检查，并对鼻子进行手术。2011年9月14日，徐先生通知汇丰人寿的客户经理，告知其具体情况。随后，汇丰人寿突然委托第三方机构欧乐(ERVChina)与徐先生进行沟通，并声称其代表汇丰人寿，了解徐先生病情与生病原因，徐先生授权欧乐核定病因。

    在欧乐咨询过后，徐先生被告知已经批核通过，并且直接为其支付了医疗费用。在汇丰人寿出具的《理赔通知书》中，汇丰表示，该公司在2011年9月19日收到徐平提交的关于因“腰痛”以及“鼻中隔偏曲、鼻窦炎”而需住院就诊的协助服务申请，并于9月20日同意了徐平的服务申请并出具了《批准就诊协助服务申请通知书》，安排徐先生入院检查和治疗，产生的费用也由汇丰人寿支付给相关医院。欧乐表示，徐先生可以自行选择普通病房或者私家病房进行入住，保险公司都将全额支付。于是，徐先生选择私家病房入住。

    但2011年10月21日，汇丰人寿致信徐平，表示：“根据本公司本月12日收到的完整住院资料，本公司发现：您有睡眠呼吸暂停(sleepapnoea)和鼻腔堵塞(nasalblockage)症状约1年，并因此于2010年1月18日至1月19日住院检查；2011年7月29日您再次因此疾病前往医院就诊；2011年9月24日这次住院也因此进行了鼻部手术。因此，本公司决定做出以下重新核保决定：1.解除保险合同；2.退还您所有已缴保险费。您需返还本公司七万余元。”

    徐先生对记者表示，“汇丰人寿保险公司在销售时，对我进行误导，做出不负责任的承诺；在处理赔付过程中，随意委托第三方机构，并且继续对我进行承诺。正是在相信了他们的承诺后，我才会选择入住私人医院进行手术；在没有和我协商的情况下，单方面作出决定，撕毁先前的合同”。

    随后，徐先生多次为此事与老建荣先生进行邮件沟通，而得到的回复均为“我们的立场不会改变”，拒绝理赔。

    客户经理骚扰客户

    徐先生对记者表示，汇丰人寿的销售误导已严重影响到其个人的工作和生活。然而，让徐先生更为气愤的是，2011年12月27日，徐先生所在公司接到对其个人的投诉，内容为“XXX先生，你的事情全HSCB都知道了，好玩吗？请一定转交给XXX先生。”投诉人正是汇丰人寿为徐先生安排的客户专案经理。

    “这原本是我个人和汇丰人寿商议与沟通的事情，但是汇丰人寿居然用这样的方式来骚扰我的公司，对我本人造成了很大的伤害。”徐先生表示。

    以下为徐先生和老建荣先生的往来邮件(中文部分为记者翻译)：

    附件一(2011.11.14徐先生致信老建荣先生)

    Dear Mr. Lo，

    老建荣先生：

    I am so shock that I received the attached letter sent from HSBC Insurance after I return to office from business trip.

    我对出差回来收到的汇丰人寿的邮件，表示非常震惊。

    I would like to complaint your claims department using a third party agent， ERV China， telling me on the claims are approved. I have granted ERV the chance to talk to the doctor and ask what you want to know before my admission to hospital. ERV have approved my case and telling me direct payment will be made by HSBC insurance. However， I suddenly received a mail telling me to refund my policy and ask me for paying back HSBC INSURANCE the surgery and investigation fee.

    我想投诉的是，你们的理赔部门利用第三方代理ERV China来通知我索赔已被批准。我已授权ERV在我入院前向医生了解并询问你方所需要的信息，ERV也通过了我的案子，并告知将由汇丰人寿直付费用。然而我收到的邮件中却让我退回我的保险单，并退还手术和调查费用。

    I am telling you I HAVE NO KNOWELEDGE ABOUT what kind of symptoms are approved or not approved by HSBC Insurance and I have given ERV the consent to talk to doctor before your approval for direct payment. If your colleagues/ ERV are NOT SURE WHAT THEY NEED TO JUDGE， JUST NOT GIVING AN APPROVAL TO ME AND TELLING ME“GO AHEAD TO THE HOSPITAL AND YOU CAN CHOOSE PRIVATE ROOM AND ALL THE CHARGES WILL BE PAID BY HSBC INSURANCE”.

    这里我想说的是，我并不知道汇丰人寿条款中那些症状是可以被批准理赔，而哪些是不理赔的，并且，我已经让ERV在我入院前向医生了解情况。如果你们和ERV对有些情况不确定，那就不要一边不批准我的申请，而一边却告诉我去医院可以选择私人病房，而费用由汇丰人寿埋单。

    IF YOU TELL ME YOU NEED MORE INFO， I DEFINITELY WILL ANSWER YOU OR YOU CAN FURTHER INVESTIGATE AND TELLING ME THE CASE IS STILL UNDER INVESTIGATION OR TELLING ME THE CASES ARE NOT APPOVED BEFORE MY ADMISSION TO HOSPITAL. If my case is not covered， I would have to decide TO DO THE SURGERY NOT IN A PRIVATE ROOM， BUT IN A ORDINARY ROOM， or I CAN CHOOSE USING A PUBLIC HOSPTIAL. Also， I could have my work insurance and my other insurance policy covering it.

    如果你们需要知道更多的情况，我一定会告知你方；或者，你们也可以继续调查并告知我实情；或者，直接告诉我，我的案子在本人入院前可能不会被批准。如果我的案子没有被批准，我可能就不会在术后入住私人病房而改住普通病房，或者我可以选择一家公立医院。而且，我可以申请我的工作保险或其他保险来报销这个费用。

    I am looking forward for your feedback at your earliest convenience.

    期待您的回复。

    附件二(2011.11.15老建荣先生回复徐先生)

    Thank you for your emails.

    谢谢您的邮件。

    We will respond to you in due course.

    我们将尽快回复您。

    Regards

    Terry LO