工行四川省分行营业部一线服务纪实

日复一日 用心用情服务十万客户中的每一位 ——工行四川省分行营业部一线服务纪实

如今，工商银行四川省分行营业部在全市共计有245个服务网点，如果每个网点以5个柜面计算，每个柜面一位柜员每日接待100位客户，那么该营业部每日接待客户人数将高达12.25万人次。如何保证对待每一位客户都是保持着饱满热情，给予最优质的服务，这是工行四川省分行营业部一直努力的方向。让我们将目光聚焦到该营业部网点中最前沿

“三声服务”的温馨

人物：工商银行盐市口支行综合柜员杨倩影

11月25日上午11时30分，工行四川省分行营业部盐市口支行网点4号柜前，综合柜员杨倩影正在忙碌着，为每一位前来办理业务的客户倾注着饱满的热情。

“请102号客户到4号柜台办理业务。”刚刚处理完了第50位客户，杨倩影及时按下叫号机，开始了第51次服务。

杨倩影从容地站起身来，右手掌心往外，热情、礼貌地向前来办理业务的客户示意。“您好，请问你办理什么业务。”杨倩影用标准的普通话问道。

第102号客户是高龄88岁的刘大爷，他在家人的陪同下准备提取5000元现金。杨倩影双手接过刘大爷的银行卡，并确认了提取金额，开始快速为其办理。不到1分钟，杨倩影礼貌地告知刘大爷输入密码。刘大爷有些迟疑地在密码件上输入了4位数的无效密码。“取现密码是六位数，您认真想想。”杨倩影耐心地提醒。

在杨倩影地耐心提示与帮助下，刘大爷最终将密码输入正确，并顺利地提取了5000元现金。在结束时，杨倩影站起身来，将银行卡与现金递双手交给刘大爷。“这里是5000元，请收好，请慢走。”刘大爷在临时走，毫不犹豫地在评价机上“满意”键上按了下去。

据悉，工行盐市口支行承担了大量地代发社保客户养老金以及医保客户包销医药费的业务，其业务对象基本上是老年客户，所以柜台服务人员需要付出比一般客户更多地来做好解释和服务工作。杨倩影对面这些老年客户时，没有丝毫的歧视，一如既往地坚持做好规范化的服务。

与此同时，她从业三年以来一直坚持做好“三声服务”：站立问号；请问办理什么业务；请慢走。“别看着三句话很简单，却能给客户带来很窝心、很亲切的感受。”杨倩影说，除了“三声服务”外，她还坚持保持微笑服务，给每一位前来办理业务的客户，最贴心的服务。

11月25日11时55分，杨倩影共计为60余位客户办理业务，她准备用15分钟迅速地吃饭，开始下午的日程。“每个中午都是‘战斗饭’，大厅有客户等着办理业务，我们不能让他们等待太久。”杨倩影这样说。

手记

长期以来，杨倩影以自己的实际行动和辛勤的汗水，日复一日地重复看似简单平凡，其实并不容易的工作，且没有一丝怨言。她不仅对外服务坚持做好“三声服务”，没有出现过一起服务事故，没有一次因服务工作而投诉。在业务质量上和风险的把控上也做得比较到位，没有一起重大业务差错，较好地完成了自己的本职工作，充分体现了一名工行员工良好的职业素质，体现了年轻员工的朝气和活力，为工行四川省营业部的对外服务树立了良好形象。

拥有无数FANS的大堂经理

人物：工商银行金牛支行交大分理处大堂经理李波

在工行四川省分行营业部有一位“明星”，他虽然没有耀眼的霓虹灯，没有巨幅的海报，却拥有粉丝无数。无论是年轻的同学，还是上了年纪的教授，他们走进分理处总会不由自主地问到：“李经理在吗？”“波哥不在？”这位明星便是该分理处的大堂经理李波。李波用他细腻又贴心的服务，走进了每一位客户的心里。

每日李波走进交大的大门，一日的工作便正式开始。“小李，您看看这条短信是工行发出的吗？”“李经理，今天我来办理汇款，需要带哪些手续？”李波总是在前往分理处的路途中，就开始为熟悉的客户处理了先前的工作事宜。

李波之所以受到了广大客户的爱戴，与他平时用心、用情的服务不无关系。记得有一次，一位中年女客户来到分理处重置母亲的存折密码。根据规定，需其母亲本来前往办理，该女士顿时不理解、大发脾气。此时，李波上前仔细了解情况获悉其母亲已经瘫痪多年，足不出户。李波在征求上级授权机关后为其上门核实，办理业务。这样的事情还有很多，李波曾在医院病床边，为一位身患重疾的客户核实身份，办理了最后一笔取款。

“服务说起来很简单，可是要真正做好、做实在却不容易。”李波说他热爱自己的工作，他希望用自己的实干，让服务不仅仅限于分理处大堂，而是让工行金融服务走进千家，走进客户的心里。

手记

有的人，温文尔雅，敦厚朴实，平淡如一泓清泉，静静地淌过山川河流，却滋润了万千草木，无声无息。静静地走进人们的心里，温暖而明媚。李波就是这样一个人。他无论从1996年至2004年在柜面服务，还是从2004年至今在大堂经理岗位，都在一线最平凡的岗位上做出了不简单、不平凡的业绩，成为分理处、客户心目中最可爱的人。

一本笔记承载的用心

人物：工商银行草市外北支行柜员谭爱武

谭爱武，那本厚厚的笔记本一直放在她柜台的左手边，方便她时不时拿取翻阅。厚厚的笔记本中认认真真、密密麻麻地写满了工商银行2005年至今各种业务的操作流程，记录了各类业务的办理心得，贴满了各式各样的业务凭证。“将每一笔接触的业务记录在本子上，方便下一次查阅、熟悉，为客户提供没有障碍的服务。”谭爱武这样说。作为工商银行草市外北支行一位普通柜员，谭爱武的一本笔记本承载着她对工作负责以及对客户的用心。

谭爱武1984年入行参加工作开始，便开始了不断学习、不断提升的进取之路，并在每个阶段让自己保持先进，并名列前茅。2002年，工行率先在国内投入NOVA系统，所有的业务都在电脑上操作完成。从2005年开始，谭爱武开始坚持做工作笔记，对自己所做过的每一种类型的业务都进行了详细的记录，每笔业务的操作流程、所使用的凭证、需要注意的操作点、风险点和注意点，都清清楚楚地记在笔记本上。由于之前很少接触电脑，为避免因自己出错而带给客户损失，谭爱武对每种业务类型的详细步骤都进行了全面的记录，甚至细致到在哪一步该敲回车键，哪一步打印凭证。

每天下班回家，谭爱武都要将一天下来所做的主要业务进行复习，将心得记在笔记本上，并坚持每天翻看以加深对业务的理解，这个习惯她一直坚持到现在，她的笔记本也在一天天变厚。里面除了记录有密密麻麻的操作步骤、心得体会外，还有每笔业务所要用的业务凭证。由于NOVA系统随时在更新，所用的业务凭证也在变化，谭爱武的笔记本里的凭证也随之更新，新旧对比，操作的不同之处，一目了然。翻开谭爱武的笔记本，宛如在回顾工行的发展历史，她的笔记本就是工行业务更新和发展的缩影。由于对每种业务类型都非常熟悉，她在柜台上真正实现了对客户的无障碍服务，凡是自己经手过的业务她都能在最短的时间内为客户办理。

27年如一日的用心服务，谭爱武得到了客户的充分肯定，由于她业务熟练，服务热情，吸引了很多优质客户来网点办理业务，谭爱武也抓住这一机会，为网点拓展了众多优质客户。很多客户被她的热情服务而吸引，来到网点办理业务宁肯多等一段时间也要找她办理。一次，网点的一位优质客户带了700万现金到网点办理业务，网点大堂经理专门给该客户安排了一个柜台办理，而这名客户却婉拒了大堂经理的好意，宁愿多等一段时间也要让谭爱武来为自己办理业务。谭爱武带给客户的不仅仅是是一种放心安全的感觉，更让客户感到了一种内心的温馨。

手记

自1984年参加工作以来至今，谭爱武坚持不懈的学习，兢兢业业的工作，在自己平凡的岗位上练就了一身过硬的技能本领，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。谭爱武用自己二十七年矢志不渝的坚持，为板桥笔下的岩竹做出最好的诠释，在竞争激烈的金融业中，树立了一面光辉的工行旗帜。

采写 张惠 图/文