用真诚服务百万蓉城市民—走近工行四川省分行营业部

1984年，中国工商银行成都市分行诞生。风雨27载，经过全行员工的共同努力，昔日的工行成都市支行，如今的工行四川省分行营业部，已发展成为一家营业机构覆盖全市、经营稳健、业务齐全、竞争力强的大型地区金融分支机构，每天为成都地区数百万客户提供着先进、全面、安全的金融服务。在你享受方便、快捷、高效的金融服务时，一大批工行人正每天默默在各自岗位上努力着。

外北支行的“百科全书”--谭姐

　　 在草市外

　　 自1984年参加工作以来，工行一线工作岗位，谭爱武一干就是27年头，她书写着甘于平凡，却赋予了“平凡”二字更加广泛而丰富的内涵。

　　 2002年，工行率先在国内投产NOVA系统，所有的业务都要在电脑上操作完成。那一年，谭爱武35岁，转岗即意味着谭爱武要从自己熟悉的操作模式和工作习惯下转到一个完全陌生的岗位。人到中年，面临转岗，面对完全陌生

　　 的操作系统，对谭爱武来说无疑是一个巨大的挑战。

　　 为尽快熟悉业务流程，谭爱武开始坚持做工作笔记，对自己所做过的每一种

　　 类型的业务都进行了详细的记录，每笔业务的操作流程、所使用的凭证、需要注意的操作点、风险点和注意点，都清清楚楚地记在笔记本上。她的笔记本也在一天天变厚。她也在柜台上真正实现了对客户的无障碍服务，凡是她经手过的业务她都能在最短的时间内为客户办理。凭着这一点，谭爱武每个月的业务量在网点一直高居第一。对网点所遇到的生僻业务，她总是第一个站出的救火员，在同事们看来她就是网点的百科全书。

　　 27年如一日的用心服务，谭爱武得到了客户的充分肯定，很多客户被她的热情服务而吸引，来到网点办理业务宁肯多等一段时间也要找她办理。谭爱武带给客户的不仅仅是一种放心安全的感觉，更让客户感到了一种内心的温馨。

　　 交大分理处的“波哥”

　　 金牛支行交大分理处的大堂经理李波是一个“粉丝”特别多的人。在交大，无论是年轻的学生，还是上了年纪的老教授，总是喜欢来上一句：“我找你们的李经理。”“请问小李在吗？”同事们也亲切地称这位像兄长一样的长辈为波哥。网点的同事都开玩笑说：“波哥你太红了，今天又有粉丝来找过你啦！”

　　 李波在他所呆过的每个网点都能获得所在网点周边客户的充分认同。说起这点，他总是简单地说要换位思考：设身处地地站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。记得有一次，一位中年女客户要重置她母亲的存折密码。根据操作规程，必须本人办理。当时这位客

　　 户就感到非常不理解，并大发脾气，情绪激动。这时，波哥上前先安抚客户，仔细了解情况。知道客户本人已瘫患多年，足不出户。波哥在征求上级授权机关后上门进行核实，为客户解决问题。其实，这样的事例对李波来说还有很多很多。

　　 在他真诚的服务行为带动下，交大分理处得到西南交通大学教职工和学生的高度评价。2011年，在交大分理处的努力下，成功为我行重点客户--西南交通大学教职工办理公积金贷款一亿六千万元，信用卡及普通学生卡发卡数上万张。办理信用卡分期提额五千万元，创造中间业务收入上百万，受到上级行充分肯定。

　　 盐市口支行的“杨小妹”

　　 工行盐市口支行一直都是工行系统的优质服务窗口，2010年入行的杨倩影能在短短的时间里获得“电子银行优秀营销柜员”凭借的是始终如一的优质服务。从加入工行的第一天开始，杨倩影以自己的实际行动和辛勤的汗水，日复一日地重复看似简单平凡，其实并不容易的工作。

　　 盐市口支行营业室承担了大量的代发社保客户养老金以及医保客户报销医药费的业务，这些业务的对象基本上是老年客户。老年客户的特点就是自助业务基本不会,每当这些客户来到时，工行的员工需要

　　 付出比一般客户更多的时间来做好解释和服务工作。杨倩影面对这些客户时，始终坚持做好规范化的服务，认真细致地做好柜面服务，尽量满足客户提出的合理要求，得到了客户的一致好评。

　　 杨倩影的网上银行业务开户率和捆绑率也始终名列前茅。办理过网上银行业务的都知道，办理网银要比一般业务繁琐。每天杨倩影都以极大的耐心和优质的服务办好每一笔网银业务，不放过每一笔捆绑的机会，取得了良好的柜面营销业绩。