三个人的故事 一颗心的演绎

工商银行四川省分行营业部服务明星速记

服务创造价值，更准确的表述是，服务的意又在于为客户创造价值。在过去数年的时间里，工行四川省分行营业部不断提升服务品质，认证践行“工于至诚，行于致远”的价值观，他们的努力给市民带来了温暖和实惠。在工行，你不会因久站而腰酸背疼，更不会因为有人插位而发生纠纷；在工行，大堂经理总是热情地询问你需要办理何种业务…… 任何变革都是由人来推动的。正是一批又一批的工行人通过

总是换位思考，他的粉丝遍布老中青。

没有耀眼的镁光灯，也没有巨幅的宣传海报，他却是工行金牛支行交大分理处粉丝最多的明星。

无论是年轻的学生，还是上了年纪的教授，总是喜欢来上一句：“请问小李在吗？”“波哥今天在不在？”。除了办业务找他的，还有不少的专门为了感谢他之前的帮忙而来的。

网点的同事都开玩笑说：“波哥你太红了，今天有又粉丝过来找你啦！”

“波哥”是出了名的好脾气，他可以为了聋哑客户专门去特殊学校学习手语，也可以为了瘫痪在床的客户亲自上门服务。

他所在的分理处比较小，但客户流量却非常大，其中很大部分是老年人，手脚不方便，使用不来新型的服务评价器、不会填写凭证。他总是主动挨着询问大厅里的客户需要办理什么业务，提醒客服带齐相关证件，还协助客服填好单据，指导客户使用自助机具和网上银行。

然而，大堂经理的工作却并不局限于大堂。一次，一位女客服来到波哥所在的分理处，要求更改其母亲的存折密码。但根据操作规程，这必须要由本人办理。该客服十分不理解，大发脾气，情绪激动。这时，李波上前先安抚客服，并仔细了解了情况。知道客户本人已瘫痪多年，足不出户。在征求上级机关一件后，李波来到客户家里，上门核实，终于为客户解决了问题。

李波的善良与务实态度，让所有与他接触过的人感觉到了温暖。

李波的同事戏称，他是交大分理处“最可爱的人”，但李波却说，他更喜欢客户对他的称呼：波哥、李经理、小李……这些亲切的称呼给了李波最大的满足。

　谭爱物（工行草市支行外北支行）

27年兢兢业业

她将普通工作做到极致

翻开一本破旧的笔记本，上面密密麻麻写满了工作2005年至今各种业务的操作流程，记录了各类业务的办理心得，贴满了各式各样的业务凭证。它的主人就是工行草市外北支行的柜员--谭爱武。自1984年参加工作以来，她坚持不懈的学习，兢兢业业的工作，将普通的工作做到了极致。

从2005年开始，她就将自己所做过的每一种类型的业务都详细记录。每笔业务的操作流程、所使用的凭证、需要注意的操作点、风险点和注意点，都清清楚楚地记在笔记本。每天下班回家，她都要将一天下来所做的主要业务进行复习，将心得写在笔记本上，这个习惯一直坚持到现在。随着工行业务处理系统的改革，笔记本上的内容也随之更新，新旧对比，操作的不同之处一目了然。一本其貌不扬的笔记本，记录了工行业务更新的点点滴滴，成为了工行发展的缩影。

在谭爱武看来，客户不分大小，只要是客户，就要以最优质的服务来对待。很多客户被她的热情服务而打动，宁肯多等一段时间也要找她办理业务，大堂经理专门给他安排了一个柜台办理，但这名客户却婉拒了大堂经理的好意，指名要谭爱武来为自己办理业务。她说：“客户的信赖是对她多年坚持的最好回报。”

不惧复杂业务

她做到了服务工作零投诉

在银行的各项业务中，有的只需一两分钟就可以办完，但有的却要繁琐得多，如网上银行。办一笔网银业务，还需要同时办理手机银行、电话银行和短信提示等，不可谓不复杂。但在工行盐市口支行营业室的柜员杨倩影看来，只要是客户指定的业务，都要细心地为客户办成，让客户能高高兴兴走出营业室大门。

面对老年客户，杨倩影尤其认真。有的老人看不清楚字，她就为他们逐字逐句地介绍、解释，有的老人听不清楚，她就大声地将相关手续告知他们，她说，这些老人就像是她的爷爷、奶奶，为爷爷、奶奶办事，一定要比对其他人更加有耐心。虽然要付出比一般客户更多的劳动，但她内心是踏实的。现在，她已经成为了这些老人的“孙女”，一声声甜蜜的问候，一句句温柔的再见，在她与客户之间传递着亲人般的感情。

在工行的柜员中，杨倩影资历并不老，2010年才入行的她对工作充满了热情。自从入行以来，她没有出现过一起服务事故，没有一次因服务工作而被投诉。在业务质量和风险的把控上也做得比较到位，没有出现一起重大业务差错。这充分体现了一名工行员工良好的职业素质，体现了年轻员工的朝气与活力。