银行小柜台 事业大舞台

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。

成都晚报记者近日采访了三位来自工行四川省分行营业部基层的一线员工，他们从事着日复一日，年复一年的工作，但是他们把这小小三尺柜台当作自己事业的大舞台，用平凡演绎了精彩，用真诚诠释了激情。

谭爱武

工行草市街外北支行综合柜柜员

工作时间：27年

在草市街外北支行有这样一本毫不起眼、略显破旧的笔记本，但是翻开它，你就会发现它并不寻常，厚厚的

对于谭爱武来讲，职业生涯最重大的挑战来自于工行新业务系统的上线，所有业务将由手工转为电脑完成。当时，她已经35岁，转岗意味着要从自己熟悉的操作模式和工作习惯转变到陌生的岗位，新的业务学习开始了，她买了一台二手电脑在家里练习，从背字根开始学五笔输入法。为熟悉业务和避免出错，她开始做工作笔记，这个习惯坚持到现在已经6年了。记者翻开这本笔记，上面详细记录了她做过的每一种类型的业务，其中包括操作流程、所使用的凭证、注意事项等，甚至细微到回车键和打印凭证分别出现在哪一步？每天下班回家，谭爱武就开始翻开笔记本，重温当天做过的业务，并写下心得。

用心服务换来了回报，谭爱武获得了“先进个人”、“标杆柜员”、“十佳服务明星”等称号，但是在她看来“客户的信任，是给我的最好礼物。每次客户的不经意问候和服务后对我的认可，都让我感觉特别有满足感和成就感。”曾有客户带了700万现金来存，他不去大堂经理安排的专柜办，宁愿多等一下也要到谭爱武来办。

李波

工行金牛支行交大分理处大堂经理

工作时间：15年

每个工作日的清晨八点过，当李波骑着自行车穿过西南交大校区上班的时候，一路上已经收获了不少问候。“李经理，我今天10点钟过来办业务哦。”“要得哈！”工作时间尚未开始，李波已经开始面对这些熟悉的客户了。他是工行金牛支行交大分理处的大堂经理，也是这个网点粉丝最多的明星。

成为服务明星，李波的诀窍是什么？入行15年的他坦言“喜欢上这个工作，就不会计较职位、待遇的高低”。因为“喜欢”，他利用工作之余到特殊教育学校学习手语，方便与聋哑人进行交流；因为“喜欢”，他为瘫痪病人上门办理业务，核实情况后帮客户解决问题；因为“喜欢”，他安于在这个小小的网点每天接待数百个客户，并主动挨着询问他们的需求，引导他们使用自助机具和网上银行；因为“喜欢”，工作午餐他顾不上细嚼慢咽，三分钟就得吃完，然后再投入到工作中，面对陆陆续续前来的客户。虽然这样琐碎的工作是一项重复劳动，但是李波丝毫没有厌倦，每个走进网点的人都感受到他谦和的笑容、诚恳的态度和积极主动的服务行动。这份热情从何而来？记者在李波的话语里找到了答案--“我都是把客户当成自己的亲戚或朋友来对待的”，因为这份关注，他的考虑总会比别人要得多一点，同样的一项取款业务，他看到老人来领工资，还会多问一句“是否需要零钱？”。有了这样一位称职的大堂经理，客户的时间节约了，银行柜面压力减少了。

明星的号召力显而易见，这个全面积不到百平方米的分理处得到了西南交大教职工和学生的垂青：为交大教职工办理公积金的款1.6亿元，信用卡及普通学生卡上万张，信用卡分期中间业务收入上百万。

杨倩影

工行盐市口支行营业室综合柜员

工作时间：1年

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，柜员的形象代表着银行的形象，工行业务量大，客户需要排队等候，有的难免有怨言，怎样才能化解这类矛盾？去年才参加工作的工行盐市口支行营业室综合柜员杨倩影认为，“微笑”是最好的语言，她的微笑和热情总能让排队等待的客户心平气和。

“您好，请问您要办理什么业务？”，办完业务后一声“请慢走”……面对这些看似简单平凡的工作，杨倩影深信“把每一件简单的工作做好就是不简单，把每一件平凡的工作做好就是不平凡”。由于所在网点有大量代发社保养老金以及医保客户报销医药费的业务，她的服务对象基本上是“头昏眼花”的老年客户，就需要付出更多的劳动来做好解释和服务工作。在服务事故和服务投诉方面的记录，她都是“0”。除了服务，杨倩影的业务量始终居网点前列，别看工作才一年，她已经炼就了一双慧眼，能看到客户的潜在需求，“老年客户一般是办理汇款；中年客户则多半对理财产品感兴趣。”有一次，一名老年客户要汇款到外地账户，她敏锐地怀疑客户被诈骗，多次询问后及时制止，减少了客户经济损失。此外，因新开网上银行业务流程教多，怎样让客户减少等待？杨倩影在工作中用上了“统筹方法”，合理安排时间，在输入数据的时候，她认真办理，在等待打印的片刻和客户进行交流，有了这样紧凑的节奏，一笔业务可以在尽量短的时间内办成。 成都晚报记者 刘畅 摄影 曹志刚