赢在服务 打造百姓最贴心银行

访工行四川省分行营业部服务标杆

近年来，各家银行纷纷大手笔投入硬件设施，为全方位服务提供了有力保障。然而，在同业的激烈竞争中，提升“服务软实力”才是发展的“硬道理”。

工商银行四川省分行营业部的员工们始终坚持将优质服务贯穿于每一个细节，折射出工行人的无私奉献与服务激情，映衬出每一位客户满意的笑脸。

谭爱武：咬定青山不放松

“业务几乎每天都在更新，只有不断地学习才能跟上节奏，以后的工作中，我

--草市支行外北支行综合柜员谭爱武

清代郑板桥有一首绝句：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚韧，任尔东西南北风”。短短28个字道尽了岩竹的执着坚韧品格，立根深方能立狂风而不倒。工商银行草市支行外北支行谭爱武用自己27年矢志不渝的坚持，为板桥笔下的岩竹做出最好的诠释，在竞争激烈的金融业中，树立了一面光辉的工行旗帜。

谭爱武1984年入行，最先从事出纳工作。“那时候一把算盘，一支笔，全靠手工完成。但随着2002年工行率先在国内投产NOVO系统，所有的业务都要在电脑上操作完成。从出纳转为全综合柜员，对我来说是一项重大的挑战。”谭爱武告诉记者，为了能尽快适应新的操作系统，必须开始新一轮的业务学习。“俗话说'好记性不如烂笔头'，2005年开始，为了避免因自己出错带来客户损失，我便对自己所做过的每种业务类型进行全面的记录，并坚持每天下班后翻看笔记，加深对业务的理解。”

这个习惯谭爱武一直坚持到现在，记者翻开谭爱武的笔记本，里面除了记录有密密麻麻的操作步骤、心得体会外，还有每笔业务所要用的业务凭证，这个厚厚的笔记本折射出主人对工作的用心、负责，对事业的执着、坚持。由于对每种业务类型都非常熟悉，在同事们看来她就是网点的“百科全书”。她的笔记本便是工行业务更新和发展的缩影。

由于工作业绩出色，服务客户热情到位，谭爱武先后多次获得先进个人称号、标杆柜员称号、十佳服务明星称号和业务能手称号，并在各项业务比赛中屡次斩获佳绩。

英雄的个人成就了一个英雄的团队。谭爱武主动承担了网点新近员工的培训工作，她的学生无论到哪儿，都是其中的业务骨干。同时，她用自己的言行潜移默化地感染着每一个新员工，在她的带动下，新来的大学生们也开始做笔记，网点内部保持着浓郁的学习氛围和“赶帮超”热情，网点的营销业绩和客户满意度一直在支行排名前列。

李波：从点点滴滴做起

“服务其实很简单，就是把客户当朋友，当亲戚，给亲戚朋友办业务，怎么会不带微笑。”

--金牛支行交大分理处大堂经理李波

“您好，欢迎光临”、“请问您需要办理什么业务？”、“再见，请慢走”……

每天，伴随着这些文明用语，带着热情真诚的微笑，营业大厅便是李波工作的主阵地，没有耀眼的镁光灯，也没有巨幅的宣传海报，他却是交大分理处这个舞台上粉丝最多的明星。

在李波的日常工作中，他需要识别、引导客户，帮助客户减少等候时间；耐心细致地回答客户的各种疑问，帮助解决客户的服务需求；熟悉产品的功能及使用方法，并正确的向客户推介和辅导客户……尽管面对如此繁杂的工作，李波仍然坚持用谦和的态度、憨厚的笑容、积极主动的服务，赢得了一大批客户群体的喜爱和信任。

正所谓“干一行，爱一行，爱一行，专一行”，针对交大分理处面对的老龄化客户群体，李波认为，应该给予他们更多的理解和帮助。“其实老年客户不赶时间，但需要被关注，我们要做的是在与他们交流时，问得仔细点，真正做到设身处地站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。例如帮助他们把取出的整钞换成零钱，方便买菜及零用等。”

此外，为了方便与特殊客户进行交流，李波便利用工作之余到特殊学校学习手语；得知客户瘫痪多年，不能来到网点办理业务，李波便征求上级授权机关意见后上门进行核实，为客户解决问题……这样的事例对李波来说还有很多。李波告诉记者：“服务其实很简单，就是把客户当朋友，当亲戚，给亲戚朋友办业务，怎么会不带微笑。”记者看来，李波的服务平淡如一泓清泉，静静地淌过山川河流，却滋润了万千草木，静静地走进客户心中，温暖而明媚。