赢在服务 打造百姓最贴心银行

善良朴实、真诚乐观、主动担当的工作作风让李波在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。2011年，李波和他所在交大分理处的团队一起，成功为工行重点客户--西南交通大学教职工办理公积金贷款一亿六仟万元，信用卡及普通学生卡发卡数上万张；办理信用卡分期提额伍仟万元，创造中间业务收入上百万，受到上级行充分肯定。

杨倩影：微笑是最好的语言

“首先，微笑是最好的语言，其次，服务要做到换位思考。”

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步入工行成都盐市口支行的大门，整洁的营业大厅、科学的排号系统、先进的自助设备、温馨的贵宾服务，无不展现了工行亲和友好与专业严谨的服务形象。记者初见该营业网点的综合柜员杨倩影时，其本人犹如她的名字，让人感觉柔和甜美。作为工行服务一线的年轻柜员，杨倩影以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，成为网点一道独特靓丽的风景线。

三尺柜台不只是银行柜员工作的平台，也是客户直接了解工行的窗口。杨倩影自2010年入行以来，对待客户热情周到、耐心细致，无论是年轻客户，还是中老年客户，杨倩影始终坚持做好“三声服务”，以优质的规范服务、优良的业务技能赢得广大客户的一致认可。

由于盐市口支行营业室承担了大量的代发社保客户养老金，以及医保客户报销医药费的业务，而这些业务的对象基本上是老年客户，他们难免在办理业务时动作迟缓，且大多不会使用自助设备。面对这部分客户，如何做好解释和服务工作？杨倩影告诉记者，面对老年客户，更应该一如既往地坚持规范化服务，尽量满足他们的业务要求。“首先，微笑是最好的语言，其次，在服务的过程中做到换位思考，'如果我是他'，希望得到怎样的服务。”

在做好对外服务的同时，杨倩影的业务水平始终位居网点前列，并赢得盐市口支行营业室“电子银行优秀营销柜员”的称号，尤其在网上银行业务方面取得了良好的柜面营销业绩。“相比存取款、开卡等业务，办理网上银行业务在操作上更为繁琐，确实需要极大的耐心。此外，最重要的就是了解客户的潜在需求。比如年轻人喜欢购物，网银正好符合他们的消费习惯；中年人有购买理财产品，或缴纳水、电、气的需求，有了网银确实更加方便快捷；而老年人对新生事物的接受程度及熟悉程度较慢，一般不会推荐。我每次办理网银业务，都会给客户做好风险提示。”

杨倩影以自己的实际行动和辛勤的汗水，日复一日地重复看似简单平凡却并不容易的工作，没有出现过一次服务事故，且严格把控业务质量及风险。充分体现了工行年轻员工的朝气与活力，以及良好的职业素质。