志高空调维修存漏洞 被指售后监管失控

    近日，记者接到用户投诉，称其购置的一款志高空调几经维修，噪音问题仍不能彻底解决。在记者与志高公司客服沟通过程中，发现维修记录与实际情况不符。志高驻上海服务中心的客服也承认，公司对授权维修公司的监管的确存在监管不力的现象。

    翻阅志高控股(00449，HK)2010年年报可以发现，相比2009年营业额41%的增幅，其保修拨备金额增加仅234.3万，增幅仅6.8%，与营业收入的增幅相去甚远。2010年，志高共销售483.6万台空调，2009年的销售数据为355.3万台，同比增加128.3万台。简单计算可知，2010年新增的销售量中，每台空调对应的保修拨备费仅1.82元。

    这与国内空调业“老大”格力电器(000651，SZ)近年在维修费用上的大幅增加形成鲜明对比。年报显示，2010年，格力电器计提的安装维修费为11.03亿元，同比大增101.8%，当年，其营业总收入同比增长42.6%。

    志高控股有限公司相关负责人向记者表示，保修拨备费用的增幅不大，说明志高空调产品质量稳定、可靠。实际上，志高授权的维修公司因为志高所给的维修费用不高，一方面对不懂行的消费者进行技术“忽悠”；另一方面找准了志高的监管漏洞，采取向客服谎报零部件进行更换，以便得到更多费用来增加收入。

    不愿透露姓名的业内人士指出，保修拨备偏低易造成维修机构费用不足，风险很可能转嫁至消费者。

    售后维修监管失控

    家住上海川沙的张先生于2009年8月购入一匹型号为KFR-35GW/MD(M75A)+1的空调，没多久，空调就进行了多次维修，每次报修原因都是内机噪音过大。

    “每一次来维修的师傅来自不同的维修公司，有的连正规单据都没有，只是徒手调整，噪音问题始终不能解决。每次维修后志高广州客服都有回访，却仅限于记录，没了下文。”

    为此，记者于8月5日致电志高驻上海的服务中心。客服查出张先生的近期维修记录：2011年7月2日报修，报修问题——内机噪音大，检修结果——调整内机装配，更换内机滚珠；2011年7月13日报修，报修问题——内机噪音大，检修结果——调整内机装配。

    张先生称，第一次报修，并没有更换任何零部件。听到此事，志高空调客服人员有些惊讶，“授权的维修公司若是报给我们有更换过零部件，我们是要付费的。”

    “志高空调光在上海的授权维修公司就有100多个，公司对这些授权维修公司的监管的确存在监管不力的问题。但内部监管有问题，不仅仅是我们有，每家公司都有。”

    志高是否会追究授权维修公司的问题，消费者出现了损失又如何解决？客服人员只字未提，只是重申：修不好再修。他还表示，维修公司出现问题，没有相关惩罚条例。

    志高维修费用低于竞争对手

    上海某制冷设备有限公司的负责人王伟(化名)告诉记者，“我们目前负责做志高、格力、美的三家品牌空调的授权维修。”

    据王伟透露，通常志高空调每张维修单在50元左右。如果在24小时内进行维修处理，维修一单的费用结构通常为：上门费30元、24小时内完成的奖励费8元、预约奖励费5元；如在48小时以内进行处理的，一单的费用构成为：上门费30元、48小时内完成的奖励费5元、预约奖励费5元。

    所谓预约奖励费，就是公司通过系统给授权维修点派单，然后由维修点与客户预约，只要预约了上门时间，就有奖励费。

    “厂家对授权的维修公司靠的都是量的考核，说白了主要就是看完成量，并不看你做的结果，我们都是按单结算，做得再好，你的单子少了，相应的费用也少，那我们没得赚还做啥？”王伟说。

    王伟告诉记者，在其代理的三家空调维修服务中，由于各家公司给出的奖励不同，他们赚的差价也不同。格力空调给的维修费最高，平均一张单80~100元左右，还分月奖励和季度奖励等。美的空调每张维修单费用通常维持在60~70元，而志高空调的维修单费用最低，仅50元左右。

    有业内人士表示，维修费用高低很可能影响到售后维修的服务质量，消费者在购买空调时应该将上述因素考虑在内。

    保修拨备增幅低于销售增幅

    格力电器在全国拥有28家区域销售公司，销售终端20000多家。2010年其销售额608亿元，2009年426亿元；安装维修费用上，2010年11亿元，2009年5.4亿元，2010年比2009年增加了103%。

    西南证券分析师李辉表示，格力的安装维修费用大增有两方面原因。一是人工成本提高；另一方面是整体服务费用增加，如人工培训、网络渠道深化服务。

    排在行业第四的志高控股2010年年报显示，当年营业额84.67亿元，2009年60亿元，其中家用空调销售额增加43%，商用空调销售额增加13%。公司在全国有销售点共10000个，但在保修拨备费用上，2010年是3659.8万元，2009年则为3425.5万元，保修拨备只增加了234.3万元，增幅为6.8%。

    志高相关负责人表示，从用户反馈来看，志高空调产品质量稳定、可靠，维修率持续下降，保修拨备费用的增幅不大，也恰恰说明了这一点；这笔保修拨备费用能充分保障公司的售后服务质量，令顾客满意。

    产经评论家洪仕斌表示，家电行业有句行话——企业卖家电给你只是一个半成品，还有一半在售后。另一方面，企业在运营过程中计算方式不一样，比如零配件、上门维修、工人工资等，决定了售后成本的高低。当然，也不排除企业不希望数据中的售后成本太高，有意规避。