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美女警花9年接百万报警电话 电话劝降嫌疑人

来源:京华时报 2011-10-03 12:51:29

高艳艳正在接听报警电话(蒲东峰 摄)

  “您好,这里是110报警服务台”。高艳艳每天要重复800多次同一句话。每天,她都守候在电话一端,倾听群众的各种求助。昨天,记者来到市公安局勤务指挥部,近距离探访110接警员们的一天。

  110日接报警1.7万 接警员人均800件

  在北京市公安局勤务指挥部的大屏幕上,正播放着北京城大街小巷的实况。110接警员们坐在大屏幕前,紧张的接听着电话报警。

  “我在北京南站被人打了,你们快来。”110接警员高艳艳迅速在电脑上记录下情况,仔细询问报警人目前的状况,及自己报警准确位置。“您别急,我们民警会尽快赶到现场。”电话还未挂断,另一部报警电话又响起“呼救”声。在短短5分钟时间内,高艳艳完成了5次接警、记录、部警流程。

  高艳艳说,群众遇到紧急事件报警时,情绪激动说话没有头绪,耽误接处警时间。所以,她接到报警电话后,一般不急于问问题,而是先听对方倾诉几秒钟,让对方情绪得到快速释放,在这个过程中抓到关键问题,引导性地提问让对方说出关键信息。

  北京市公安局勤务指挥部每天大约接警1.7万个,每个接警员日均接听800多个报警电话。

  接警台上不放水杯 嗓子哑常备润喉糖

  记者发现,虽然高艳艳不停地接报警电话,但每次接听第一句话总是一句标准的“您好,这里是110报警服务台”。高艳艳说,尽管这样的工作对于她来说是千万次的重复,但对于大多数报警人来说,是人生第一次,所以她每接一个电话都要求自己像对待第一个报警群众那样耐心。

  “我们的电脑上都是显示等待接听的电话数量,为了尽量不让群众等待,一般一坐就是三四个小时,连上个厕所也要打报告,一路小跑儿”。

  几个小时高强度的说话后,高艳艳的声音已略带沙哑,却一直没喝过水。她说,几乎所有的接警员都有咽喉炎。但为了避免水杯被碰倒,影响接听关键电话,接警员们的水杯都是放在一个指定的区域。“每次去喝水,也只是润润嗓子而已,全靠随身携带的润喉糖”。

  坐公交走遍北京城 熟记300常用号码

  在谈到第一次单独接警的经历时,高艳艳显得有些不好意思。当年她第一次单独接警时,遇到了一名男子报警,让民警赶到沙子口。由于对北京的大街小巷不是很了解,她便重复问了一下地址,但此时报警人由于情绪紧张,很快显得有些不耐烦,最终,还是师傅帮忙解围。“从那次之后,我就开始下了班抱着地图坐公交车去各个地方,了解北京的大街小巷,地址名称。”

  高艳艳说,由于工作经常会遇到一些群众咨询各种问题,有的可能不在公安的管理范围之内,为了方便群众,她还记住了300多个常用电话。另外,一有空闲时间,她还会阅读各个领域的书籍,其中便包括学习心理学方面的知识。

  9年间,高艳艳年均接听公民报警电话10万余个,形成派警记录3万余件,处理局内各类情况信息2000余件,答复公民咨询、求助4万余人次,成功劝阻、解救想要自杀者6名。

  带病工作从不喊疼 无力顾家愧对幼子

  2009年,高艳艳患上了肉芽肿浆细胞性乳腺炎,在住院期间,她还曾向医院请假,赶回单位接警。今年高艳艳的病情复发,先后做了3次手术,但仍然在身体允许的情况下,坚持工作。“这种病会非常疼,很多病人在去医院治疗时都会大喊大叫,但她总是很坚强从不出声。最早我们只知道她是一名警察,觉得这名女警察真坚强。”高艳艳的主治医生说。

  救人于危难的成就感让高艳艳成为一名出色的接警员。但作为一位母亲,她也有很多遗憾。“觉得对不起儿子。”高艳艳说,她的孩子才3岁,但自己很少陪他。有时她下夜班回家,儿子听见开门声会起床找妈妈。提到儿子,高艳艳几度哽咽。

  ■接警故事

  电话劝降嫌疑人

  2004年年底的一个深夜,高艳艳接到一个电话,一名操外地口音的男青年问:“如果有人偷了东西会在监狱呆多少年?”高艳艳说,虽然只是普通的法律咨询,但她感觉深夜用路边公用电话打110的男青年行为异常。她并未急于答复,先和男青年攀谈起来,询问他有什么困难要帮助。几分钟后,男青年吞吞吐吐地说,他刚在打工的烟店偷了1000元现金和两条香烟,怕被警方抓到,所以询问处理情况。

  高艳艳通过电话劝了男子20多分钟,男青年最终决定投案自首。其实在攀谈中,高艳艳已按报警电话的装机地址派出了警力,但她却在接警记录中标明“有人自首”。(王鹏昊)

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