市工商局落实解决网友问题 满意度

    青岛新闻网5月18日讯 4月7日“民生在线”网谈结束以后，青岛市工商局对网友在线提出的问题和意见建议进行了梳理，对反映比较集中的民生热点问题高度重视，专门组织人员进行落实，并积极办理。现将市工商局“民生在线”网谈中网友反映的网络购物问题办理进展情况反馈如下：

    问题：留言板 在网上购物如何保障我们的权利？

    答复意见：根据国家工商总局实施的《网络商品交易及有关服务行为暂行办法》，在网络商品和服务经营行为规范方面，《办法》第十二条规定， 网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。 在网络销售合同方面，《办法》第十三条规定，网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。 网络商品经营者和网络服务经营者提供电子格式合同条款的,应当符合法律、法规的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务,并采用合理和显著的方式提请消费者注意与消费者权益有重大关系的条款，并按照消费者的要求对该条款予以说明。 网络商品经营者和网络服务经营者不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。 在网络消费凭证方面，《办法》第十五条规定，网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，应当符合国家有关规定或者商业惯例；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。 在网络消费者个人信息保护方面，《办法》第十六条规定，网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务；不得收集与提供商品和服务无关的信息，不得不正当使用，不得公开、出租、出售。但是法律、法规另有规定的除外。

    问题进展情况：作为新兴消费领域，网络购物近年来发展迅速，但由于其经营业态的特点，消费维权成为广大消费者关注的热点问题。我局近期围绕媒体关注和市民诉求，切实加强了网络市场监管，印发了网络商品交易管理实施意见，认真做好全市网上经营主体的搜索建档工作，探索实施对网上经营主体的巡查办法和工作机制。同时，依托网络商品交易监管服务网，建立以网站经营者所在地工商部门、消费者、经营者所在地工商部门三方网络行政调解处置机制。下一步，市工商局和市消保委将围绕网购、网络团购等开展消费调查，探索与其他部门、其他地区联合开展网络购物消费维权的新途径，进一步维护消费者网络消费合法权益。目前，消费者在本市网站进行网络消费产生纠纷，可及时拨打市工商局12315或市消保委10109315热线进行申诉、投诉、举报。