网友“调戏”10086 客服原型应为女性

    几乎每个手机用户都曾给电信运营商的客服热线发过短信，不过，你发过类似“我爱你”、“我恨你”等暧昧短信吗？又收到怎样的回复？最近，开放应用联盟创始人、资深电信市场营销和战略咨询专家王煜全便跟北京移动的客服玩起了“文字游戏”，而结果令他很惊喜。“基本确认了，10086是女性，充满幽默感，还是个感情问题专家！”

    几天前，有网友分别用联通和移动两个手机发了两条“我爱你”，回复却是如此不同。其中，联通客服的回复是：“您的指令有误，本次操作不成功！欢迎使用中国联通短信营业厅，回复相应编号可以进行相应业务办理和查询……”而中国移动的回答是：“尊敬的中国移动客户，我也爱你，很乐意帮你解答业务问题哦！”这引来诸多的围观者，不少人纷纷发短信“调戏”10086，并在微博上“晒”各种有趣的对答。

    王煜全也“八卦”了一把，他发送”我恨你”到10086，回复是：“小e不恨你啊，我们是好朋友呀！”发“我想你”的回复是：“谢谢，想我就常联系哦！有什么业务需要我帮您呢？”如此温馨的回答让王煜全不禁莞尔，他想出了更刁钻的问题，比如问“你有男朋友了吗？”对方回答：“小e在努力学习知识帮大家解决问题，暂时不考虑个人问题啦！”而发“能请你吃饭吗？”得到的回答是“小e是机器人，不需要食物也有无限的力量。”

    “机器人小e一定是女性，很会拒绝男性的邀请嘛！”王煜全说。

    事实上，这些都是客服系统的自动应答。记者了解到，北京移动的短信客服系统进行了智能升级，“主要是提供更温馨的服务。”所谓“小e”就是移动的“移”字首字母。针对发来的每一个短信，系统都会进行关键字认证，从第一个字符开始判定。而那些诙谐幽默的回复都是后台系统维护人员设定的，系统会根据关键字进行分类匹配。

    不过，从这一点上看，电信和联通的短信客服远没有移动来的温情。记者给电信和联通的客服也发送“我爱你”短信，回答都是冷冰冰的“指令有误”。而各地的移动公司其实也不尽相同，有外地的朋友反映，10086的短信回复也是例行公事化的。

    在王煜全看来，北京移动的做法很值得推广，通讯的表层是信息交流，更深层的是情感交流。不少网友也表示，在同质化竞争激烈的今天，温馨细腻的服务能为运营商加不少分。