王春梅:让世界聆听我们的微笑

来源： 2011-04-24 22:05:42

每个话务员的桌子上都有一面小镜子

12319热线累计接听处置电话量已达1350万个

让世界聆听我们的微笑

“您好，这里是 12319 热线， 5号话务员为您服务，请问有什么要求？”记者耳旁

听到的是噼噼啪啪敲打键盘的声音和工作人员解答问题的轻声细语。热线的工作人员们随机接听、解答、受理市民关于供水、供气、供热、市政排水、道路养护、环境卫生等方面的电话。记者发现每个话务员的桌子上都有一面小镜子，12319 热线服务管理中心主任王春梅告诉记者，“和广大市民通话的过程中，尽管我们不能面对面，但是我们微笑发出的声音是让对方能够聆听到我们的微笑。”

“做好服务就要时时换位思考，将心比心”，由于现在的话务员大多是刚刚走出校门的80后，为了让这些年轻员工成长为一名优秀的金牌客服代表，角色转换训练必不可少，王春梅说，一种被称为角色转换训练是每次业务培训前必须重复的课程。我们让话务员闭上眼睛，把自己想象成年迈的老人、顽皮的儿童或是需要照顾的病人，想象成如果正在洗澡满头泡沫却遇见停水；忙碌了一天饥肠辘辘回家却没有煤气做饭，寒冷的冬季守着家中冰凉的暖气片，这些时候我们需要什么样的服务？我们的语气、态度又会是怎样的？”

王春梅告诉记者，经常换位思考，年轻话务员渐渐树立了亲情意识，习惯爱心互助，为他人着想为他人服务，真诚的愿意用自己微笑的声音把亲情和关爱送到老百姓的心里。在现在的录音中，常常可以听到她们面对耳背眼花需要帮助老人，会放慢语速不断重复；面对很着急，脾气火爆的用户，会微笑致歉化解矛盾；即便是面对群众的不理解甚至是责骂，她们也会一遍遍耐心地解释，直到满意为止。