王春梅:让世界聆听我们的微笑

与姐妹们一起在工作岗位上度过春节

12319热线开通八周年和同事一起表演《感恩的心》

走访慰问老党员

   12年打造品牌服务热线

    王春梅原任青岛市煤气公司党委副书记兼纪委书记，1999

    当时，对于她这样一位在政工岗位上工作了二十多年，对计算机网络、呼叫中心技术几乎一窍不通的人来说，这项工作的压力和困难是不言而喻的。她一边紧张工作，一边抓紧学习，并深入到青岛市多条规模较大的热线摸情况、找规律，掌握了大量第一手资料，探索形成了热线建设的整体思路。工程建设期间，没有办公场所，她就因陋就简在木板上与大家研究工作；没有茶炉、食堂，她就天天喝凉水、吃方便面。1999年11月23日，经过近半年的奋战，国内第一条应用于公用事业的呼叫中心系统——青岛市12319服务热线终于开通了。

    热线建成到现在的十二年时间里，王春梅对自己和同志们最常告诫的一句话就是：打江山不易，保江山更难。建设和开通热线仅是万里长征走完了第一步，如何使 12319热线持续地发挥好信息服务优势，反映社情民意，解决疑难问题，从而保持长久的生命力才是全体热线人需要面对和亟待解决的重大课题。正如筹建热线没有成熟的经验可以参照一样，运营好热线同样没有现成的规律可循。为此，她付出了艰辛的努力和探索。多年来，她不断研究热线服务与管理理论，总结提炼出了一整套便民热线独到的文化理念和管理模式，建立起了符合青岛市情民情的服务长效机制，开创了一条具有市政公用特色的热线发展之路。从“六办工作法”到“六心六主动服务法”，从“6S服务”到“零缺陷服务”再到“7S”服务标准，在不断超越自我中，用先进的理念指导热线每个话务员，把对群众的承诺变成为发自内心的亲情服务，让群众从“只闻其声不见其人”的话筒里，感受到12319热线服务人员的微笑与温暖。

    记者了解到，12319热线开通十二年来，这条热线承担着岛城供水、供气、供热、排水、环卫等市政公用服务热线的全部职能，平均每天接听电话3300多个，累计接听处置电话量已达1350万个。