格力等家电噱头包修10年却不出具书面承诺

    超长包修承诺噱头大于实质

    销售旺季将至，各家电品牌大打超长包修期限牌，但在承诺背后却暗藏猫腻：同一款家电产品在不同地方销售包修期限不同；有些产品“12年免费包修”只促销几天，并且没有书面承诺……家电企业未来在兑现承诺时会否大打折扣？仅凭商家信誉而得到承诺的消费者能否得到真正实在的售后保障？

    本报讯 (记者 刘新宇)记者连日来调查发现，家电卖场正在上演各种超长的包修服务承诺大戏，不少家电品牌的专柜都在显眼的位置上贴着“6年免费包修”、“10年免费包修”、“12年免费包修”等宣传字眼。

    格力电器本月作出承诺，从2011年1月1日起，凡购买格力变频空调的消费者，自购买之日起1年内，因产品本身质量问题，均可享受“免费包换”服务；此前实施的“家用空调整机6年免费包修”政策继续有效。

    格力各地区分公司纷纷响应并作出“追加”承诺。3月中旬，格力在广州打出“格力变频空调一年包换、十二年包修”的广告。而在西北五省购买格力变频空调，消费者得到的却是“一年包换、十一年包修”的承诺，在天津区域购买格力变频空调的消费者，得到的是“一年包换、十年包修”的承诺。

    格力的举措甫一出台，空调业“热烈”响应，美的推出“1年包换”附带“清洗服务”，“10年无条件包修”继续有效；志高也将其已有的“零配件终身免费更换”从定速空调顺移至变频空调。格兰仕亦推出“变频空调整机两年包换”服务承诺。

    作出承诺的不仅是空调企业， 洗衣机、冰箱等各品类家电的包修承诺亦你超我赶，“拼”得不亦乐乎。

    调查：厂商不出具书面承诺

    企业如此大张旗鼓地宣传包修承诺，消费者是否真的能得到实惠？在越秀区的一家连锁门店的格力专柜，记者看到，“包修”和“包换”承诺已经作为格力的主要促销手段，不过销售人员告诉记者，广告上宣传的“12年免费包修”已经过了活动期限了，“那个活动只举行几天，而且只有一款产品参与”，销售人员说。

    这位销售人员还坦言，有这种“包修”承诺的不止格力一家，不过基本上都是短期促销行为，但鲜有提醒消费者这只是短期促销行为。而在另一家卖场，记者问及能否对厂家作出的“包修”承诺明确标示在发票上，销售人员予以拒绝，“你只要买了我们作出承诺的产品，厂家的售后系统就会有记录的，不用给你书面的承诺”。

    “万一10年后这个品牌不卖空调了，这种承诺我找谁去兑现呀？”面对记者这样的发问，销售人员除了表达大品牌“不会轻易退出市场”的信心外也无更多说服记者的理由。

    事实上，在过去的10年中，市场上消失的空调品牌数不胜数，一些空调厂家的倒闭，酿就了“孤儿空调没人管”的尴尬局面，更不用说这些企业此前作出的各式售后承诺。

    影响：企业售后成本大增

    没有得到实惠的不仅是消费者，作出超长包修承诺的企业也有可能因此背上沉重包袱。一台空调的设计寿命一般也就在10年左右，“包修10年甚至12年，这事实上是给空调买了一道终身保险”，一位不愿具名的空调企业高管向记者表示。根据家电协会公布的《中国家电行业平均维修率状况》，我国空调器产品平均维修率为1.22%，一个年销量达到千万级别的企业，按此比例估算每年将有超10万台空调要维修。

    “即使生产企业对自己的产品信心十足，但作为一个半成品，安装等因素也会对其使用造成很大影响”，这位高管说，这种不可控的第三方因素在空调出现的问题当中占到了近30%左右。

    记者了解到，在目前的各项收费项目中，企业支付给服务单位的上门交通服务费在5~20元不等、服务修理费在50~200元不等。而众多零部件的更换费用，由于涉及的部件不同价格也不尽相同。一台空调压缩机的费用在800~1500元不等，一个电容或遥控器的价格则在20~120元不等。

    专家点评

    以噱头博销量

    厂家似乎更愿意看到作出承诺之后的短期市场效应，“这种透支未来的做法显然是十分危险的，一旦无力承担，不仅包修承诺成了一纸空文，还会对企业品牌造成莫大的损害”，帕勒咨询资深董事罗清启认为。

    “超长包修无疑将增加厂家维修的负担，此外，家电产品更新换代速度加快，如何保证维修零部件的供应也是一大难题。”有业内人士指出，所谓“超长包修”，说到底还是厂家的噱头罢了。

    中国电子商会副秘书长陆刃波则表示，企业重视售后是一个进步，但如果以此为噱头博取销量则值得商榷，超长的服务承诺，不仅不理性，而且也是无视家电超龄隐患、盲目炒作的短命行为。

    家电观察家刘步尘指出，行业应该建立起一套监管机制，对企业的各式宣传行为作出规范管理，才能避免企业钻空子、打擦边球“忽悠”消费者。