烟台冰轮抢占技术高地 “智拙兼备”谋发展
深探服务“蓝海” 2010年1月，冰轮集团董事长于元波在该公司经营工作会议上提出，要加快推进向生产服务型企业的转型。 在他看来，冰轮集团与国内众多企业一样，尚处于传统的机械制造行业，经营的业务位于价值链的低端。然而，这已经远远滞后于世界制造业的发展。 的确，目前我国多数制造业企业均属于传统生产经营型企业，是以卖出产品为最终目标，以回款作为销售的终点。 然而，所谓的生产服务型企业，则是以用户需求为导向，以卖产品为手段，为用户提供全方位、全周期的解决方案。卖产品只是更高层次营销的开始，只能给企业带来很少的利润，而在后续的服务中可获得高于销售产品数倍的回报。 中国目前正处于工业化前期向中期转变的关键时期，工业化的发展尤其是制造业为生产服务性业务提供了广阔的市场空间。改变以往“重生产、轻服务”的观念，这是迟早要做，越早越好的当务之急。 早在几年前，烟台冰轮已经率先开始了建立企业服务模式的探索。 2004年，冰轮技术服务公司成立，这在该企业的发展史上，是一个标志性的事件。其实，公司在研究国外同行企业的发展历程和世界经济的发展趋势中，早已看到了这片方兴未艾的“蓝海”。 然而如何建立适合中国市场、适合本土企业的服务模式，是个从未有人涉及的难题。烟台冰轮创造性地将以营利为目的的服务业务与传统的“三包”期内的免费售后服务划分开来，单独成立技术服务公司，目的就是为了改变以往“为了销售而服务”的简单服务模式，并将后续增值服务作为未来企业新的业务和利润增长点进行重点培育。 这就是要形成于元波董事长所说的前端销售加后端服务的“大服务体系”，也就是在立足于技术领先和质量可靠的基础上，围绕节能、环保、安全、降低运行成本等因素，不仅在维护保养、配件供应等低端领域，更要在设备升级改造、提供系统解决方案等高端领域为存量客户提供增值服务。 冰轮人将服务工作比喻为“老中医”，需要用多年的专业经验去帮助客户诊断设备故障、能耗高、效率低的症结所在，然后再为客户提供出系统解决方案，从本质上解决问题。 曾经有一个客户，因为当初设备选型等多种原因，造成烟台冰轮的设备在其使用过程中效果不佳，让该用户感到极为不满，营销人员也很难再对其进行“二次开发”。技术服务公司以技术服务的形式为其设备进行了全面系统诊断。最终发现，症结并非是烟台冰轮的设备问题，而是设备选型与工况的不匹配，导致系统“生病”。 冰轮的技术服务团队迅速拿出了一个全面的“药方”，通过改造，让客户得到了超出想像的效果，最终改变了对烟台冰轮的看法，并在后来的设备招标中，坚定地选择了烟台冰轮的产品。 把最抱怨的客户变成最忠实的客户，这是技术服务公司为集团带来的改变之一。技术服务公司负责人告诉记者，虽然眼下中国的制冷设备市场仍然处于增量阶段，服务后市场尚未全面打开，但这是一片可以预见、值得探索的“蓝海”。同时，服务也改变了很多人的观念，有客户，也有自己的营销人员。 业内人士评价说，烟台冰轮的这种服务创新充满“智慧”，他们的“笨”办法其实就是执着的职业精神。同时，这也体现出其领导层的远见和责任感。 |