擦亮窗口文明服务 医院窗口服务冷漠为哪般
【海奥视点】 市民李小姐向青岛新闻网记者反映了她在青岛某大医院买药的遭遇。李小姐说，16日早晨起来，自己感觉身体有些不适，于是就请了假，就近来到医院打算开些药回去吃。因为想在便民门诊开些药，所以一进医院大门就直接到挂号口挂了一个便民号，因为身上忘记了带零钱，挂号窗口的一位中年医师从李小姐手里接过100元钱之后，瞪了李小姐一眼，嘴里嘟囔着，一付很不耐烦的样子。 李小姐的境 李小姐后来对记者说，走出医院时心里真的是很凉很凉，近期青岛的天气够冷的了，可是医院大夫的脸色比天气还冷，真让患者感到心寒。 2009年12月1日，中华人民共和国卫生部下发了《医院投诉管理办法》（试行）。本办法中的第二章“医患沟通”，明确要求“医院全体工作人员应当牢固树立‘以病人为中心’的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程……” 《医院投诉管理办法》的试行，标志着如何正确处理医患关系这一问题法制化进程的加快。在这里，以往在与医院打交道的过程中，似乎永远处于弱势地位的患者的利益被“中心化”得到重视和被赋予了应有的尊重。这是和谐社会发展的必然要求，也是“人民利益高于一切”的深度提示。 记者在调查采访过程中了解到，像市民李小姐这样的遭遇，在我们日常生活中并不在少数，许多时候甚至折射出的是“司空见惯”的麻木和隐忍。医者逐渐忘记了自己胸口白色大褂上神圣的红色十字；可怜的患者承受着生理和心理上的双重伤痛却敢怒不敢言。 “擦亮窗口，文明服务”是正确处理医患关系的前提和必要条件。结在“窗口”的冰是隔在医院从业人员和患者之间的最大障碍，窗口的背后是医院，是全体医院工作人员。要想让所有的“冰”彻底融化，就必须依靠医院的努力，进而换来患者的理解和支持，此乃“医患之道”。（张国勇） |
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