提起社区内物业和业主的矛盾，恐怕每个居民都有说不完的话，而物业管理公司也常常有一肚子苦水要倒。物业公司与业主的种种纠纷，永远是市民关注的热点话题。

　　烟台住宅小区的物业管理从1998年开始起步，经过几年的探索发展，物业管理逐步深入民心。通过实施物业管理，居民的居住环境变得更加整洁，城市形象也 得到了较大改观。物业管理已成为人们日常生产、生活中不可或缺的有机组成部分。但由于受管理权限和历史遗留问题的影响，目前烟台的物业管理服务情况仍然有很多的矛盾，物业与业主发生纠纷的事情时常发生。以“管家”身份自居的物业公司，常引起许多业主的不满。而业主拖欠物业费，以各种借口少交甚至不交物业费，也让众多的物业公司的财务状况捉襟见肘，难以为继。物业与业主该如何消除矛盾？

　　步履艰难的物业管理

　　2005年的4月4日，市区双新大厦的居民突然发现电梯停运了，住在10多层楼上的居民受不了了，而此前物业公司早就贴出了一份通知称，“自2004年9月8日以来，本公司共垫资投入费用88598元（电梯运转费、垃圾清运费、二次供水费、办公费、人工费等），由于垫资过多，员工工资发放已经成问题，现已无力垫付”，为此，物业公司做出决定：根据目前大厦物管形势和公司的状况，我们将于2005年3月底先行停止电梯运行和公用电项目的运行。在这次纠纷中，居民指责物业公司没有尽职尽责，惟利是图。而物业公司则大倒苦水，称居民以各种理由少交或者不交物业费，造成物业公司无法正常运转，停运电梯实是无奈之举。

　　在记者调查中发现，物业公司与业主之间类似此类的矛盾司空见惯，几乎每个小区都不同程度存在着类似的问题。物业行业管理部门的工作人员说，从目前情况看，我市的物业管理大致可分为以下三种类型：

　　一是旧小区传统旧体制的物业管理模式。房改后，这些旧区房屋由直管公房转变为个人私有房屋，房屋的维护管理也 随着改变，由原房管部门管理向物业企业管理进行过渡。如：市府、毓璜顶等住宅小区。由于这些旧小区建成时间较早，规划设计标准也相对较低，城市道路穿插其中、街巷较多，小区开畅不封闭，物业管理基础条件较差；而且，由于旧住宅区居民受传统的福利性住房观念影响较深，加之生活水平及经济承受能力偏低，使得旧住宅区的居民消费观念比较滞后，对物业管理的认识和意识比较薄弱，物业交费率很低。目前这些旧社区大都沿袭原有旧的管理体制，政府补贴较多，带有较浓重的行政性质，使这些旧小区基本的物业管理得以维持。

　　二是新建商品住宅小区较规范的物业管理模式。新建的住宅小区由于配套设施完善，环境较好，没有城市街道穿过，相对独立集中，再加上前期物业开展较好，收费水平和收费率也较高，物业管理服务工作基本能够维持正常。如上林苑、华联新村等住宅小区。

　　三是旧村改造小区与其居委会密切联系的物业管理模式。由于这类小区绝大部分是经过原旧村改造而形成的，并与村集体经济组织紧密联系在一起，其物业管理单位大都由各居委会组建成立。起步时大都是各居委会结合旧村改造后的居民自治、工作安置等方面，组织成立了绿化、保洁、维修等各类专业队伍进行管理，收费较少（仅收卫生费）。随着改造的逐步深入，尤其是近几年来，很多旧村改造小区已经形成了一定的规模，小区封闭，面积较大，具备了开展规范物业管理的条件。这些小区的居委会以原有保洁维修队伍为基础，进行人员培训，成立专门的物业管理企业，按照物业管理的相关标准，对物业项目进行规范管理。如世秀小区、幸福三村小区等。

　　这三种类型的物业管理，都不同程度地面临着如何规范服务和确保物业收费的问题。

　　居民交费意识差

　　“物业管理目前正处在非常困难的时期，收费标准偏低，收费率得不到保证，让物业公司步履艰难，难以发展。” 物业行业管理部门的工作人员这样概括物业公司的状况。

　　据了解，虽然烟台市在去年5月1日起实行了新的物业管理服务收费暂行办法，适当提高了物业费价格水平，但由于居民物业管理意识较弱，部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。尤其是老城区内的旧小区，下岗职工较多，很多居民收入较低，“花钱买服务”的物业管理意识不强，交费率几乎为零。

　　以市区某旧社区为例，物业区域面积约22万平方米，建筑面积约27万平方米，工作管理人员28人左右，每年的收入主要有：物业服务收费约1万元（收费率只有5％），物业网点房租金收入约5万元，城市街巷保洁拨款约12万元，共计约18万元，而每年维持基本物业管理服务（人员工资、保洁、绿化及设施维护等）的费用至少为30万元，资金缺口近12万元，导致工作管理人员的部分工资年年拖欠。据统计，芝罘区范围内的老小区的收费率不到20％，新小区也只能达到70％。较低的收费标准和收费率，使得物业企业经营困难。而且，我市的物业管理公共资金目前并没有很好地利用起来，物业项目维修没有资金来源，很多维修费用仍由物业公司在承担，也加重了企业的负担。

　　物业公司以管家自居

　　物业公司没有恰当地定位自己的位置，造成很多物业公司有一种“我是管家”的感觉，以拥有各种大权的管理者位置自居，而忘记了自己服务为本的宗旨，由此也造成一部分物业公司在处理与业主矛盾时习惯用命令式的口吻，而处理手段也是强制式，导致物业与业主的矛盾更加尖锐化。为了达到收费的目的，一些物业公司采取断水、断电或者其他强硬方式，造成居民对物业公司积怨不断。

　　物业公司工作方式简单的背后，也暴露出目前物业管理缺乏有效治理手段。物业管理是按合同约定为小区业主提供物业服务的企业，对那些违章现象缺乏有效的管理手段，没有强制执行的权力。发现违章现象，只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范围不明确，从而出现了执法空白区域，部分违章问题（如楼栋以内的私自占用、安装外探式防盗网、改造搭建、毁坏绿地等）无人解决，小区内的违章现象时有出现。如鑫龙家苑小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、凤凰台小区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构、西炮台东路小区部分居民毁坏绿地种植蔬菜等违规现象，物业公司向有关部门报告，但受执法范围的限制，各部门都没有及时采取有力措施，物业企业对小区的管理极为被动。

　　呼唤精品小区

　　虽然目前港城的物业管理处于非常艰难的时期，但令人欣喜的是，一些新的小区在物业管理中探索出比较好的路子，他们的做法赢得了业主的肯定，业主也认真履行自己的责任，及时交纳物业管理费，整个小区的管理呈良性发展。如建筑面积10.8万平方米的世秀新区和建筑面积为8万平方米的幸福三村等小区，目前他们的管理都相对较好。这些居委会以原有保洁维修队伍为基础，进行人员培训，成立专门的物业管理企业，并按照物业管理的相关标准，对物业项目进行规范管理，效果较好。世秀新区和幸福物业管理公司还分别获得了“烟台市物业管理示范小区”和“烟台市物业管理骨干企业”称号。由于小区的服务设施较齐全，文化娱乐活动组织得较丰富，形成了良好的社区氛围。

　　“我们小区的收费率基本在90％以上，居民素质还是相当不错的，这当然也得益于我们小区良好的配套设施和服务。”世秀小区物业办公室的邢主任这样对记者说。既便收费率高，但由于较低的收费标准，导致世秀小区的物业经营也是亏损的，小区内的凯信实业公司对物业公司给予了相当的财力支持，正是有了这部分资金补贴，该小区才能够大张旗鼓地进行硬件设施的配套。凯信实业公司的荆辉升董事长说，世秀小区内仅用于健身广场、绿化、治安、雕塑以及社区文化方面的建设，就先后投入1500余万的巨资。良好的硬件设施和软环境建设，为小区居民提供了良好的居住环境。

　　要让市区的物业管理走上正规，一方面要提高居民交费意识，接受花钱买服务的意识，另外，物业企业也要完成从管理到服务的角色转变，虚心听取业主意见，积极主动地征求业主建议，加强与业主的沟通，改进工作思路，及时地解决各种问题，不断提高物业管理服务水平。这样，就一定能够创造和谐、文明、健康、安全的小区。记者于在翔通讯员李冠军