■姜云霄

    一次听一位时下国内颇有名气的博士讲演，该位博士提到的一个案例耐人寻味。芬兰有家宾馆在客房的床头柜上一般都有一个卡片制成的“小提示”，上面写着“为保护环境和资源，请注意节约”，还提示客人如果要换洗床单等物品如何标识，不需要换洗如何标识，等等。

    该宾馆根据服务实践和调查发现：提示“需要换洗请把卡片置于床上”与“如果卡片仍置于床头柜上表示不需要换洗”所产生的换洗率迥乎不同，即前者因为客人“疏忽大意”等原因，换洗率居高不下，而后者因为宾馆管理者的“计上心头”则减少了很多的成本。讲演者自述在芬兰首都赫尔辛基某宾馆结账时惊奇地发现，宾馆主动减免了部分住宿费用。询问后被告知，因为客人在入住的三天里未让宾馆更换床单被套等用品，因此客房部通知前台减免了客人的部分费用，并感谢客人对芬兰国土和资源的爱护。

    这怎能不让人感慨！看来都是些微不足道的小事情，但举手之劳，效果立现，而客人是否为之，宾馆方是否为之，又不仅仅是一个是否注意和是否疏忽的问题，还有能力、水平的问题，还有素质和境界使然。

    就事论事，对于客人而言，除了少数人有“我付出了就该享受换洗服务”想法，而大多数客人还是通情达理的，并不需要每天客房内外都“焕然一新”，因为很浪费。在这里，“小卡片”的提醒就很关键。怎么提醒，提醒什么，就需要宾馆管理者换个角度考虑问题，即使客人不感到受怠慢，也最大限度地节约了成本，关键是保护了资源，避免了无谓的浪费。这其中进出的成本核算，日积月累就不是一个小数字。

    思路一变，节约的效益滚滚而来，这不是很启发人心吗？一点费用回馈看来寥寥，但这是鼓励、是引导、是尊重，又怎能不让客人欣欣然而效仿师从呢？同时这对树立宾馆的信誉也是助推器，是一种“双赢”。

    这样的服务和提示，在节约成本的同时更保护了环境和资源，我们何不“拿来”尝试一下呢？