拒 办：不足3000元不办理

　　市民陈先生是一名物业管理人员，上周三他到增城某银行紧急办理一项异地卡业务，排队半小时后终于轮到他了，银行工作人员却告诉他只受理3000元以上的业务，3000元以下的必须到支行办理。陈先生说，银行所说的地点距离中心地带相距2里多路啊！陈先生十分不满，当即与工作人员起了争执，他认为银行这样的做法明显对小客户有歧视行为。

　　时报记者当即赶往陈先生所说的那家支行，只见该农业银行位于增城市的中心地带，有近10个服务窗口。但在银行服务窗口的醒目位置上，写着“3000元以下业务请到他处办理”的通知。记者在场10分钟，就看见多人因此离去。

　　记者随后采访该办事处的负责人，他告诉记者，这是银行近期对客户的服务方式进行了调整，主要是让周到的服务更集中在银行的有效客户身上。“你看我们这，直到下午时分，还是人来人往的，说明调整服务方式的做法是成功的”当记者问到如此“差别化”的服务会不会有歧视嫌疑时，该负责人以无权接受采访为由拒绝发表更多意见。

　　限时：千元以下只办90分钟

　　记者随后采访发现，广州市内同样存在类似问题。昨日，市民王小姐需要到建设银行办理业务，当她来到位于体育西路高盛大厦一楼的建设银行时，却发现门口的通知上赫然注明“周一至周五，只在每天上午9∶00至10∶30办理1000元以下的现金业务。”王小姐同样认为银行的做法明显有歧视行为。“难道餐厅也要规定消费小于一定金额的客人只能在某个时间段进餐了？”王小姐提出了质疑。

　　记者前往高盛大厦一楼的建设银行，在银行门口醒目位置看到了王小姐所说的那张告示。记者当即以开户者的身份，向该行员工表示需要开一个800元的户头，情况十分紧急。接待记者的员工表示，因为有规定在，只能明天早上过来办。

　　当记者提出是否能到建行其他的办事处去办理时，这名员工毫不客气的表示：“其他的地方也应该都是这样的！”，那名员工告诉记者，这笔业务若要在建行办理，最早也要等到明天早上。记者随即以遭到歧视为由，表示了抗议。“这只是我们的一种服务方式，我们并没有任何歧视的意思。”该员工说。

　　记者随后巡城走访了广州市内多家银行。发现各支行(办事处)无一例外地为VIP客户开设了专门的窗口，而将一定数目以内的提取现金服务转到由自动取款机上办理。接受记者采访的大小客户大多对银行限时限地服务的做法表示很不理解。

　　银行：80%客户不会给银行带来收益甚至会亏本

　　对于市民的疑虑，民生银行方面自有一番说法。“实际上，对于‘差别化’银行早有解释：在所有银行客户收益中，80%的收益是由20%客户所创造的，另外80%的客户不会给银行带来收益甚至会亏本！”。遭到投诉的银行服务点的负责人也是这样对记者说。他们的解释是，无疑，对20%客户的吸引力将成为银行的核心竞争力。

　　国外的银行很早就非常注意为20%的客户提供更为优质的服务。而客户也可以根据情况自己选择相应服务，“根据自身消费能力你既可以选择三星级酒店，也可以选择五星级酒店。”一名银行从业人员告诉记者。差别化服务能够形成银行分等、服务分成、客户分流，以及银行客户各取所需、门当户对的局面，这是社会资源的合理利用。

　　为最大限度赢利而作出的决定

　　而此次面对群众的“抗议”，银行仍然坚持自己的做法。建设银行的一位领导表示“我们的服务网点有限，而且每个网点的服务能力也有限。”“因为银行的总资源是不变的，加强对高端客户的服务后，低端客户必然会受到影响。而相关服务的调整都是权衡各种利害后，为了最大限度的赢利而做出的决定。我们绝对没有任何歧视客户的意思”，他强调，现在银行和客户间是一种双向选择。老百姓可以自由选择银行办理业务。

　　设立办事处不为便民而为赢利

　　“是否设立办事处的依据是这个办事处是否能赢利！”来自某农业银行的人事负责人告诉记者，过去在中国人民银行关于设立支行的规定中，是否便民是一项主要依据。但是，现在所要考虑的最主要因素已经是这个支行的赢利能力。

　　“不赢利的话，我们将面临被撤裁的命运。”一位办事处的领导告诉记者，巨大的压力迫使他们想方设法提高赢利能力。

　　没有利润，没有理由为你服务

　　“银行的服务不是天经地义”民生银行的一位领导向记者表示，老百姓需要改变自己的观念，更多的将银行看作和自己有着商业关系的交易者，而非服务者。“如果你不能为银行带来利润，银行就没有理由为你服务。”他说，遵守现代化企业准则是银行发展的必然趋势，差别化服务也正为越来越多的人接受。

　　专家：80%小型客户才是银行树立品牌的关键

　　“银行正在用错误的方法去做正确的事情。”广东商学院一位金融专家告诉记者，现在国内银行差别化服务做得不够的关键原因是高端客户没有享受到应得服务，而并非是小客户享受了超格待遇。所以银行所需要做的是提高对高端客户的服务质量，而并非压缩低端客户的服务空间。

　　“我们应该通过增加激励因素使高端客户满意”。武汉大学市场营销专业汪教授告诉记者，对于一个企业来说客户的要求分为激励因素和保健因素这两种。保健因素是一个服务中最基本的要素，而激励因素则更多的是服务中的附加要素。在保健因素满足的前提下，激励因素的满足可以增加客户的满意程度。而一旦保健因素没有得到满足，肯定会造成客户的不满足。“能在最方便的地点随时接受服务，是任何客户对银行服务的基本要求。”

　　“中小型客户对于商业银行来说绝对是财富而不是负担”，中国人民银行的彭女士告诉记者，个性化服务行为对商业银行来说，利用好了可以为银行创造利润，处理不当则可能会因此而流失客户，造成竞争中的弱势位置。“那些80%的小型客户才是银行树立品牌的关键”，彭女士表示：中小型客户对于商业银行来说绝对是财富而不是负担，一味注重高端客户的态度极有可能对银行的品牌造成不可估量的负面影响。

　　编辑点评 银行服务不能“嫌贫爱富”

　　李 龙

　　现在到银行办业务，很多时候要根据业务额大小来享受银行提供的差别化服务，办理小额业务往往要被限时限地。于是，银行服务很自然地被扣上了“嫌贫爱富”的帽子。

　　其实，按我的理解，银行的差别化服务也就是等级化服务，大储户享受高等级服务，小业户享受低等级服务了。银行给出的理由听起来蛮充分的：因为市场经济下，银行也要追逐利益，“如果你不能为银行带来利润，银行就没有理由为你服务”。这样一来，所谓的“便民”，在“利益”面前，竟然变得那么虚伪，那么苍白无力。

　　银行之所以敢如此“嫌贫爱富”，我想和其绝对的垄断地位不无关系。存款、取款、汇款，甚至买国债、买基金、买保险都要去银行，银行可以任意根据自己的需求制订有利于自己的游戏规则，客户为了享受银行手中掌握的资源，只能遵守其规则。因为在这个游戏中，客户没有发言权，只能处于被动的地位。

　　于是，在辛辛苦苦排了一个小时长队后，银行一句话就可以把你打发到两里以外的分行，而它事前可以不出示任何提醒；如果办理千元以下小额存款，对不起，每天只有一个小时的固定服务时间。

　　这里我有点不明白了，银行在推出差别化服务时，口口声声地说是为了适应市场经济，但是在规则的制订上为什么却仍然停留于计划经济时代的行政发布制。有心者会发现，尽管现在银行都自称是商业银行，但骨子里分明仍然把自己当作是政府的金融部门，动辙以官方的行政口气来单方面地发布游戏规则。实际上，市场经济最讲究利益主体之间的平等协商关系，可是在银行这里，服务和规则的背离导致了银行的为所欲为。

　　随着市场经济的彻底化，银行也会越来越“嫌贫爱富”，在没有能力改变游戏规则之前，为了不被“差别”出去，就只好努力挣大钱了。本版撰文 时报记者 薛冰 实习生 周锐