小阎维权热线开通不到一个月，600多位读者打进热线，诉说他们在消费时遇到的苦恼。今天是“3·15国际消费者权益日”，小阎用“三”“一”“五”说说消费与维权。

　　三位最较真的消费者

　　高女士：我要明明白白消费

　　2月14日，市民高女士与家人一起到台 湾路怡情楼吃饭，结账时酒店以她自带酒水为由多收了她100元钱的开瓶费，昨天，记者与高女士交谈时，高女士心情仍难以平静，她说：“我之所以对这件事这么较真，就是想提醒商家要诚信待客，提醒消费者要明明白白消费。”

　　据高女士介绍，当日酒楼在收了开瓶费后，却在菜单上不标出。高女士认为，酒店要收开瓶费应该提前告知一声，现在却吃完饭偷偷收，让她不能接受。高女士想通过这件事，也引起其他消费者的注意，在服务场所交费，一定要交得明明白白。如果马虎交费，很可能遭遇到她这种情况。消费者有权拒交不明不白的“开瓶费”。

　　王成妹：写下万言维权日记

　　王成妹，一个仅有初中学历的年轻姑娘，一部波导手机让她开启两年维权之路，每一次与商家的交涉，每一次学到的法律知识，她都会整理成日记保存。3·15到来的时候，她想告诉读者：“维权虽累却让我如此丰富！”

　　2002年11月28日在黄岛购买波导S2000手机；2002年12月4日出现通话杂音，开关机失灵，报修要求换机；2003年1月2日换机后出现死机故障；2003年2月16日换机维修单没有如实填写，据理力争；2003年7月20日，商家按照手机降价后的价格退还1260元，要求退还全部的1780元手机款。

　　五十多次交涉经历让王成妹几乎对日记和手机三包规定倒背如流，数十次到消协咨询让她几乎成为《消费者权益保护法》专家。从维修到换机，到换机时三包期的重新填写，到手机退款，再到手机退款的折旧问题，王成妹不放过维护自身权益的每一个细节。而商家的态度也从不耐烦、推诿到接触，到认错，再到赔偿。

　　在单位开车的王成妹为此浪费了大量的休息时间，但她一点都不后悔，她说维权让她丰富起来，自信起来，现在周围的同事买手机都找她咨询维权法律知识，让她非常自豪。

　　王立杰：法律维权我有信心

　　3月10日，王立杰状告上海大众黄岛维修站的消费者维权一案，已经在黄岛区人民法院开庭，王先生表示，他对用法律维权有信心。

　　据王先生介绍，2002年12月，他驾驶一辆红旗名仕轿车到上海大众黄岛服务站进行维修服务，三天后，王先生发现新换的车门竟然是翻新的！同时，轿车升降机和玻璃都出现不同程度的问题。王先生认为商家这是欺诈行为，按照相关法律要求对方双倍赔偿1万余元的维修费，但商家拒不向其赔偿。两年的时间里，他找过工商局、消协、技术监督局、交通局维修管理所等数个单位，但都没有彻底解决这个问题。

　　2004年12月，王先生向法院提起诉讼，状告商家的欺诈行为，在法庭上，王先生表示，他就是要运用法律武器做一个较真的消费者，让商家真正认识到消费者的威力，希望所有的消费者都能用法律讨说法，让不守规矩的商家无缝可钻。

　　一大消费投诉难点：鉴定难鉴定取证难长期困扰着消费者。有的消费者购买了手机后，出现不开机黑屏等故障，厂家指定的维修商往往认为是消费者使用不当所致，因此不能享受“三包”，让消费者自己掏钱换件。如果消费者找权威部门进行责任鉴定，往往要花几百元，有的情况还做不了，有的需要到外地才能做。可来回路费、鉴定费、食宿费加起来比新买一个手机还要多。这类问题在汽车方面也比较多见，汽车发动机等部件出了问题后，鉴定往往要到外地，而且不少鉴定机构不能受理。还有市民购买散装食品或吃饭时吃出异物后，有关机构往往无法对责任做出鉴定，让这问题只能靠协商来解决。遇到不讲理的商家，消费者只好自认倒霉。

　　五类投诉热点

　　热点之一：手机出现最多的问题就是质量问题，主要表现便是通话质量差，无法正常接收，掉线、断线、自动关机、按键失灵、电池待机时间短或充不进去电、液晶不显示、翻盖断裂等。其次是以旧充新，二手手机当新机销售，一些不法经营者通过各种渠道收购旧手机，经过翻新、拼攒当作新机出售，欺诈消费者。三是商家自编手机“三包”，对消费者进行欺瞒，如与维修部门串通一气，以各种借口拒绝退换货；为消费者换机后，不按规定提供换货凭证，人为缩短“三包”期限；不按规定填写维修记录；不为消费者提供备用机；对赠送的手机不履行“三包”等。

　　小阎提醒

　　购买手机产品应谨慎，不能贪图便宜，购买时不仅要索取发票，而且要保管好说明书和保修卡等附件；手机出现问题应到正规的维修点维修，并及时索要维修记录；消费者购买手机产品时应及时了解相关“三包”规定，以免贻误维权时机或被商家蒙骗。

　　热点之二：汽车车辆质量性能无保证，让消费者走上修车的漫漫长路，是第一大问题；其次是车辆故障维修难，维修点拿假冒件冒充新件、指定专用配件的现象，屡见不鲜，有的竟然私自偷换汽车配件；三是汽车保险迷惑人，一些车行以汽车经营一条龙为遮掩，与保险公司恶意串通，隐瞒实情，对消费者进行恶意欺诈。四是消费纠纷处理难。出现汽车纠纷，车行采取拖延战术，不采取实质性措施，同时凭借自身的经济实力和知识实力，以高额检测费用等打击消费者的维权信心，最终让消费者自认倒霉。

　　小阎提醒

　　一是消费者在购车时，一定要选择有信誉的经销商，看好购车合同，这是双方纠纷的处理依据，看商家的承诺是否存在“霸王条款”；二是消费者要提高自我保护意识，一定要注意认真验车，检查车况是否良好，一旦发生消费纠纷，不要擅做主张，积极向有关部门申诉，或者到法院起诉；第三是修车时，要选择可靠的经销点，索要合法收据，做好维修记录。

　　热点之三：食品食品问题一直是投诉的热点。存在的问题一是销售变质食品，让消费者食用后出现腹泻等情况；二是销售夹杂异物食品。三是销售过期食品；四是食品中含有有害化学用品。

　　小阎提醒

　　（一）购买食品应尽量到大超市，选购正规厂家生产的商品；

　　（二）看清食品包装盒的生产日期及保质期，以防“旧货翻新”；

　　（三）在购买散装食品及熟肉制品时要谨慎辨别色泽，如若颜色异常有可能是色素添加过量。

　　热点之四：医疗小阎热线接到很多消费者反映，一些不法之徒在社区、老年活动站、晨练场所等人口密集地区，以某类保健品、药品以及医疗器械生产经营企业的名义，举办“咨询义诊”活动，骗消费者花高价购买所谓具有“奇效”的保健品。而消费者在使用后往往发现保健品并未显示出销售人员鼓吹的“奇效”，有的甚至适得其反，引发其他病症，当消费者与厂家联系时发现电话已无人接听，公司地址更是无处可寻。还有一些小医院或保健品在广告上吹嘘可以包治某种病，诱使人们花大量金钱购买药物，一旦没疗效，不是推说病人没有按要求服用，就是携款不知去向。

　　小阎提醒

　　消费者尤其是老年人，不要轻信此类夸大宣传的所谓“义诊”咨询活动，购买保健品、药品或医疗器械要充分了解产品功效，如有身体不适，应当到正规医疗机构就诊，或到正规药品、保健品销售店购买商品。

　　热点之五：美容主要问题有四个方面。一是产品质量低劣，甚至有些美容单位向消费者出售私自配制的美白、祛斑等假冒伪劣化妆品，导致消费者皮肤过敏；二是美容师水平参差不齐，服务质量差。有的美容单位没有医疗美容许可证，擅自从事医疗美容业务，有的美容单位聘用的美容小姐没有上岗资格证，甚至从未接受过正规的技能培训；三是免费美容背后陷阱多。一些美容院借开业酬宾或促销时机，推出免费消费活动，而事实上免费美容是假，推销产品才是真，且所推销的产品大多质量低劣，价格昂贵。四是美容卡上有“文章”，消费者感觉效果不佳要提前退卡时，所有的优惠便会被商家取消，也有的美容院在吸引消费者办卡后便消失了。

　　小阎提醒

　　1.最好选择到信誉度高的美容院或大医院接受服务；

　　2.注意事先签订美容协议；

　　3.注意索要和保留有关发票；

　　4.使用美容单位的护肤品时，一定要查验该护肤品的生产日期、生产厂家及产品检验合格证；

　　5.办美容卡前要详细了解该美容单位的相关情况，了解卡内消费的服务项目，最好能约定美容卡的适用范围、退卡的手续等。每次做完美容后，都要向经营者索取接受服务项目和价款的书面记录，不给经营者留有逃脱责任的空间。