青岛交运集团组建整整10年了。正是这10年里对一个品牌的苦心经营，使交运不断走向壮大———“情满旅途”：品牌的力量

　　青岛交运集团于1994年12月18日由原青岛市公路运输总公司转体组建而成，是集交通综合运输、海陆空运代理、综合进出口贸易、国际国内物流、商贸购销运存等多元经营于一体的大型企业集团。 从原来的行政性公司转体为直面市场的经营实体，可以说，10年交运的发展之路，就是品牌经营之路。

　　市场催生品牌

　　1995年前后，青岛市客运长途车增势迅猛，市场竞争日益激烈，国有专业运输企业陷入重重包围之中。一时间，交运集团的发展步履维艰，集团内部当时有三个市级特困企业。

　　面对激烈的市场竞争，时任公路客运公司总经理的赵迎春敏锐地意识到，必须以“情感式”服务赢得广大客户，塑造国有骨干企业的良好形象，创出公路运输服务的名牌。

　　1995年7月11日，青岛交运集团所属的公路客运公司在青岛长途汽车站创意发起了“情满旅途联手大行动”。这一行动一提出，就由青岛一地一企扩展到全国50余家客运站点，成为全国公路客运行业的共同行动，并迅速成为社会关注的焦点。

　　赵迎春担任青岛交运集团行政一把手后，迅速作出决策，于1998年到国家商标局申请注册了“情满旅途”服务商标，一个服务品牌得以用法律的形式确立下来。“情满旅途”由此正式走向品牌之路。

　　“情满旅途”的文化内涵是：“情”是核心，使员工对企业倾注深情、对顾客满怀亲情、对社会奉献真情；“满”是标准，以顾客和员工满意度为评价标准，不断提高员工对岗位的忠诚度和顾客对企业的忠诚度；“旅途”是过程，做到全方位、全过程的优质服务。

　　文化打造品牌

　　随着“情满旅途”服务品牌的成长，交运集团于1999年成立CIS企业形象策划小组，对交运文化进行系统的研究。CIS的导入，大大提高了企业的市场竞争力和品牌扩张力，他们随之确立了在主品牌下创立子品牌，支撑主品牌发展的经营模式。于是，“情满旅途”在交运集团各企业、单位生根发芽。

　　特色服务之一———苏学芬工作法。“苏学芬工作法”是全国劳动模范、青岛长途汽车站迎门班班长苏学芬根据多年的工作经验总结出的一套服务工作法，其核心是“情感服务”，特点是“五心”：热心、细心、耐心、诚心、舒心。

　　特色服务之二———温馨巴士。一运公司经营的“温馨巴士”31路公交车，自2000年10月份营运以来，秉承“情满旅途”的文化理念，以“比顾客的需求做得更好”为服务标准，围绕精心设计的“温馨巴士”特色服务经营方案，不断进行服务创新，创建了“自动雨伞套机”、“双语报站”等20多项具有较高文化品位和情感诉求的文化服务项目，充分展现了岛城新公交的新形象。2003年，温馨巴士分公司又陆续开通了605、606路公交车，实现了“温馨巴士”服务的成功延伸。

　　另外，二运公司青岛市汽车租赁公司的敬老车、快车公司的“阳光快车”、土石方公司的“连心货运”、交运陆海公司的“真情24小时”、一运公司大连路农贸综合市场的诚信农贸市场等一大批子品牌脱颖而出。

　　“情满旅途”成长起来了，她先后被中国质量协会用户委员会评为“全国用户满意服务”品牌，被《中国名牌时报》誉为中国交通第一品牌。文化力产生了巨大的生产力。“情满旅途”品牌像一个火车头，带动着交运集团走上了发展的快车道。交运不仅顺利实现了扭亏，还成长为山东最大的交通运输企业集团，并跻身全国物流百强企业前20强。

　　品牌的贡献

　　“情满旅途”的贡献远不止这些，它最卓越的贡献在于带动了青岛一批服务品牌的萌生。

　　上个世纪90年代末，“情满旅途”的成长壮大引起了市委、市政府的高度重视。在市领导及有关部门的鼓励引导下，青岛各个行业掀起了创建服务品牌的浪潮。

　　青岛通信的“情传万家”、热电的“暖到家”、电业的“亮出精彩”、航务二公司的“浇注明天”、海景花园大酒店的“亲情一家人”、市立医院的“生命绿洲”等一大批服务品牌在随后的几年里迅速生成并壮大起来，而“传播真情”、“真情伴青春”等一个个机关服务品牌的涌现更是让人耳目一新。

　　这些闪亮的服务品牌与海尔、海信、青啤、澳柯玛、双星等一大批工业名牌相映成辉，大大提升了青岛的城市竞争力。

　　2003年9月，“情满旅途”服务品牌被青岛市民评选为改革开放20年来感动青岛的十件大事之一。（本报记者）

特约编辑：舒薇霓