本报记者王瑜

    印象一：候车厅布置充满温馨

    走进青岛长途汽车站的候车厅，让人颇感意外的是，这里没有令人眼花缭乱的商业广告，大厅的正前方，悬挂着“情满旅途”、“交的是朋友，运的是真情”、“勇于创新、诚于真情”、“比顾客的需求做得 更好”等标语，让人备感亲切；大厅右上方是一幅全国交通网络图，右下方则是一组文化长廊；候车大厅内，还设置了读报栏、宣传栏、车站文化宣传牌等，良好的文化氛围、精美的艺术设计，带给旅客一种精神上的愉悦感。

    印象二：劳模服务在一线

    在候车厅的入口处，迎门班的服务人员在耐心疏导乘客，他们一边提醒大家要持票进门并将随身物品进行安全检测，一边引导乘客去各自的候车点。也许很多人不知道，在这个一线岗位上，有全国劳动模范苏学芬，她将自己的服务理念“苏学芬工作法”带到了这个团队。苏学芬是长途汽车站迎门班班长，她根据多年的工作经验总结出一套服务工作法，核心是“情感服务”，特点是“五心”：热心、细心、耐心、诚心、舒心，即从整体上明确乘客群体服务的需求和特点， 为其提供周到服务，同时针对顾客特点提供个性化服务。“劳模服务在一线”也是长途站的一大特点，一个个看似不起眼的岗位却藏龙卧虎，许多普通服务员都是省、市级劳模。

    印象三：请“旅客代表”来监督

    乘客赵东升经常乘坐青岛长途汽车站的长途车。今年9月底的一天，在他将要踏上“青岛—济南”的长途车之前，他被推选为所乘车次的“旅客代表”。原来，长途汽车站近年来一直实行“旅客代表制”，在夜班长途班线、营运里程300公里以上的班线和沿途治安较差的班线，推选出一名较为可靠的旅客代表，这样既能组织好旅客的秩序，又能对司乘人员的服务质量进行监督。事后，赵东升给长途站发来回馈：站内环境整洁，文化氛围浓厚；旅途中服务热情，感觉舒适良好。迄今为止，长途汽车站共选出旅客代表5万余名。

    印象四：特色服务方便乘客

    在长假和周末期间，一些孩子要外出，可家长没有时间陪同。此时，长途站另一项特殊服务———“情满旅途托运小旅客”就解决了这一难题。没有大人陪同的孩子，其所乘客车的司乘人员负责沿途照顾，并亲手把小旅客交到接站人的手中，核实无误后再离开。这项服务着实解除了很多家长的后顾之忧。

    印象五：站外环境和秩序有待整治

    与站内环境形成鲜明对比的是，长途站的周边环境差强人意。通往候车厅的过街天桥上，零散地坐着摆摊的小贩、算命“先生”和流浪的乞丐，站前马路边的水果摊和书报摊将人行道占去一半，地上四处散落着纸屑果皮和塑料袋，一些“黑车”在门外擅自揽客，而一些出租车等客秩序也比较混乱，影响了正常交通。

    记者点评青岛长途汽车站是“情满旅途”服务品牌的发源地。据了解，该站共开通营运线路190余条，日发送客运班次900多个，旅客1.2万人次，也就是说，每天都有1万多名乘客通过长途站往来于青岛，并感受和鉴定着长途客运这一窗口行业的服务质量。

    乘客在旅途中的所有感受，都关系到长途客运的服务范畴，不仅包括硬件设施，更有软环境。车况是否良好，营运是否准点，车内环境是否卫生整洁，车辆行驶途中是否绕道，是否超载，非法营运和站外揽客的“黑车”还是否存在……这些都是乘客关注的问题，虽然看似琐碎，却是影响长途客运行业服务质量高低的关键所在。只有将这些问题解决好了，人们才会对自己享受的服务感到满意。