随着“十一”黄金周的临近，首都机场出港客流每天平均达到5至6万人，大量旅客排队等待办理登机手续（新华社 郭磊摄）

　　再过几天，“十一”黄金周就到了。每个黄金周，航班延误都是游客投诉焦点。而现在，有了所谓延误经济补偿后，这个问题似乎变得更为复杂。黄金周是假日消费最集中的时段，一方面服务部门要不断提高接待质量和水平，另一方面，消费者也要日趋理性，对于一些尚不成熟、有待完善的政策措施不要抱过高预期。航班延误补偿是如此，其他领域也是同理。否则，黄金周的快乐就会大打折扣。希望这篇报道能给大家一点启示。

　　———编者

　　延误补偿事与愿违

　　民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》，初衷是希望借此维护消费者权益，提高航班正点率。但事与愿违，航空公司与乘客之间的矛盾反而多起来了。

　　据不完全统计，在《指导意见》出台的两个月里，乘客与航空公司之间的冲突达到300多起，几乎每天都有罢机事件发生，涉及国内所有航空公司。由于不满意航空公司的补偿方案，有的乘客呆在飞机上五六个小时不下来，有的冲到了别的飞机上不离开，还有的堵在跑道上不让飞机起飞。国航的某个航班，因雷雨无法起飞，继而导致次日航班延误，引发多起旅客罢乘、占机事件，历时3天才恢复正常。

　　民航总局将航班正点率与各公司航线安排挂钩，目的是督促企业减少航班延误。但《指导意见》实施后，航班正点率不升反降。据民航总局的统计，7月份全行业航班正常率为75．89％，没有达到80％的控制目标，较6月份的82．2％下跌明显，较上半年的平均正常率降低了2．8个百分点。在航空公司中，海航正点率最高，达86．13％，深圳、厦门、四川、上海、山东航空公司的正点率也超过了80％，航班数量最多的三大航空集团，正常率均在80％以下。分析航班延误的原因会发现，除了夏季雷雨多等因素外，同6月份相比，旅客原因上升了50．8％。过去旅客原因主要是旅客迟到，现在则以旅客占机索赔为主。

　　面对即将到来的“十一”黄金周，不论是民航总局还是航空公司都十分担心。在航空数量增多、旅客集中的情况下，更容易发生航班延误。过去几年的黄金周，对航班延误的投诉都居高不下，今年会不会由于对补偿一事的分歧而引起更多的矛盾？

　　“自身原因”成争论焦点

　　根据民航总局的指导意见，航空公司因自身原因造成航班延误要给予乘客经济补偿。恰恰是在“自身原因”上，乘客和航空公司产生极大的分歧。

　　航空公司一般认为，只有出现机械故障、飞机调配等问题才可称作“自身原因”，至于天气恶劣、空中管制、机场原因、旅客原因，都与自己没关系，也就谈不上经济补偿。乘客却对航空公司所说的非自身原因持怀疑态度，认为航空公司往往把本来是自己的责任推给天气等不可抗因素。例如一架飞机要先从北京飞往上海，再从上海飞往广州。当北京天气恶劣导致飞机不能按时起飞时，上海飞往广州的航班也会同时延误。北京的乘客大都能对航班延误表示理解，上海的乘客却无法接受航空公司关于天气不好的解释，通常会认为这属于航空公司的“自身原因”，“为什么不多准备几架备用飞机呢？”

　　当乘客与航空公司因延误引发的冲突越来越多时，成立仲裁机构的呼声也越来越高。不过，设立专门的仲裁机构并不是件容易的事。首先，其本身的工作量将非常大，专业性极强，还必须介入、协调多个专业部门，并保持中立性。其次，航班延误的原因十分复杂，有时还是多种因素混合在一起，既有天气等客观原因，也有航空公司自身原因，还有旅客原因，对于一起具体的航班延误事件，很难判定航空公司原因占多大比例、非航空公司原因占多大比例。目前，民航总局对仲裁机构没有明确说法，只是要求在航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理局和安全监管办公室，同时通过将航班正常率与航线分配挂钩的办法来督促航空公司减少延误。旅客如果对延误原因有异议，最终恐怕还得走司法程序。

　　航班延误不可能完全避免

　　《指导意见》出台后，大多数航空公司低调处理。航空公司如何看待延误？海南航空是目前航班正常率最高的航空公司，但对于延误问题，他们的态度十分谨慎，表示没有一家公司敢说其航班保证不延误，世界上最优秀的航空公司，航班平均正点率也很难达到90％，企业更呼唤乘客的理解。拥有国内航线最多的南方航空的有关负责人则一再强调，航班延误同样会给航空公司造成很大损失，是企业不愿发生的。航空运输有一些有别于其他运输形式的特点，希望公众更多地了解。当然，也有一些原因是航空公司造成的，对不正常航班的处理，航空公司的服务存在着简单生硬的不足，航空公司正在努力减少这类情况，希望能和旅客多沟通，以平和的态度来解决。还有不少航空公司认为，旅客维权可以理解，但占机、罢乘的做法不利于问题的解决。

　　民航总局作为行业管理部门，对于乘客关于制定更有约束力的规定的要求以及成立仲裁机构的呼声，也未能给出肯定的回答。民航总局有关人士表示，在《行政许可法》出台后，民航总局不能过多干预企业的具体事务，只能进行引导和规范。政府部门更希望能加强乘客与航空公司的沟通，让乘客明白延误是不可避免的，只有多方配合，才能有效减少延误。记者了解到，对于“十一”黄金周，民航总局在强调安全至上的同时，也要求航空公司做好航班安排和衔接，提前对飞机状况进行全面检测和修理，减少因自身原因导致的航班延误。（白天亮）

编辑：魏巍